2. Fungsional Quality 3. Corporate Image
Berdasarkan komponen-komponen di atas diketahui bahwa output pelayanan dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan
dalam menilai kualitas pelayanan. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan, maka seringkali penentuan kualitas menjadi sangat kompleks.
2.2.6 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Tjiptono 2001 : 55 secara ringkas mengatakan bahwa manfaat kualitas
superior antara lain berupa: 1. Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi 5. Produktivitas yang lebih besar
Universitas Sumatera Utara
Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service
excellence. Menurut Tjiptono 2001 : 58 yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani pelanggan secara memuaskan, secara garis besar ada
empat unsur pokok konsep pelayanan unggul yaitu: 1. Kecepatan
2. Ketepatan 3. Keramahtamahan
4. Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi,
maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence bila ada salah satu komponen yang kurang atau tidak ada.
Pelayanan terbaik pada pelanggan excellent dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen standar pelayanan eksternal dan biaya dan sistem kinerja cara pelayanan standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan.
2.2.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat
atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pembeli produknya. Menurut Supranto 2001 : 233 kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya. Engel et.al dalam Alma 2007 : 169 mengemukakan bahwa
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil
outcome tidak memenuhi harapan mereka. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan,
oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik. Szymanski dan Henard 2001 dalam Ginting 2005 : 18 memaparkan
bahwa ada beberapal model pendekatan dalam menentukan kepuasan yang dirasakan konsumen yaitu:
1. Expectations, yaitu pikiran harapan konsumen yang mempengaruhi langsung tingkat kepuasan dengan mempertimbangkan harapan konsumen.
2. Disconfirmation Expectations, besarnya kepuasan diperoleh dari evaluasi produk dan jasa perbandingan kinerja produk dan jasa aktual dengan kinerja
Produk dan jasa yang diharapkan. 3. Affect, tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dampak respon positif atau negatif
yang dialami konsumen setelah melakukan pembelian produk atau jasa. 4. Equty, kepuasan terjadi jika rasio keluaran dan masukan lebih baik dari Pihak
yang terlibat pertukaran. Pertukaran disini adalah pertukaran sejumlah pengorbanan dengan produk atau jasa yang diinginkan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5. Attribution theory, kepuasan terjadi jika konsumen menentukan kegagalan produk atau jasa disebabkan dengan produk atau jasa itu sendiri.
6. Performance, kepuasan langsung dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa tanpa tergantung harapan.
Menurut Tjiptono 2001 : 160 ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategy Relationship marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan
tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan janagaka panjang yang terus menerus sehingga diharapkan akan
terjadi bisnis ulangan. 2. Strategy superior customer
Dalam strategi ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit. 3. Strategy Unconditional Guarantees
Strategi ini menjamin rendahnya kerugian pelanggan dalam hal ketidakpuasan dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini
berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadikan sumberdinamisme penyempurnaan kualitas
jasa dan kinerja perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.8 Mengukur Kepuasan Pelanggan