34
4 Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit
5 Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku
6 Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian
7 Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit.
b. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan 1 Mengkaji instruksi pengobatanresep pasien
2 Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan
3 Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan
4 Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan 5 Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasienkeluarga
6 Memberi konseling kepada pasienkeluarga 7 Melakukan pencampuran obat suntik
8 Melakukan penyiapan nutrisi parenteral 9 Melakukan penanganan obat kanker
10 Melakukan penentuan kadar obat dalam darah 11 Melakukan pencatatan setiap kegiatan
12 Melaporkan setiap kegiatan
2.1.5. Kualitas Pelayanan Kefarmasian
Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya
Universitas Sumatera Utara
35
diharapkan. Menurut Zeithaml dkk 1990 dalam Harijono 2011, variabel kualitas meliputi lima dimensi, yaitu:
1. Dimensi bukti fisik tangibles
a. Ruang tunggu farmasi sejuk ber-AC. b. Ruang tunggu farmasi bersih.
c. Tata ruang tunggu farmasi menarik. d. Tempat duduk ruang tunggu farmasi nyaman.
e. Tersedia obat yang lengkap baik macam maupun jumlah. 2. Dimensi kehandalan reliability
a. Kecepatan pelayanan obat racikan 25 menit. b. Kecepatan pelayanan obat non racikan 15 menit.
c. Ketelitian petugas apotik dalam membaca resep yang diterima. d. Ketelitian petugas kasir dalam menangani masalah pembayaran.
3. Dimensi ketanggapan responsiveness a. Kesediaan petugas farmasi menerima dan menanggapi keluhan pasien
keluarga pasien dengan baik. b. Kesediaan petugas farmasi menerima memproses resep dengan cepat.
c. Kesediaan petugas farmasi memberi informasi terkait obat yang telah diresepkan.
d. Kesediaan petugas farmasi memberikan saran tentang obat yang telah diresepkan.
4. Dimensi jaminan assurance
Universitas Sumatera Utara
36
a. Kemampuan petugas farmasi menjawab pertanyaan dan menanggapi permasalahan pasienkeluarga pasien terkait obat yang diresepkan dengan
tepat dan cepat. b. Kemampuan petugas farmasi berkomunikasi dan memberi informasi dengan
tepat, benar, dan jelas. c. Petugas farmasi bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya.
d. Kesediaan petugas farmasi meminta maaf apabila terjadi kesalahan. e. Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada
kesalahan mengenai pemberian resep nama obat, jumlah obat, dosis, bentuk sediaan.
f. Kesediaan petugas farmasi memberikan informasi jika kemudian diketahui ada kesalahan mengenai harga obat.
g. Kesediaan petugas farmasi menuliskan aturan pakai obat dengan lengkap dan jelas.
5. Dimensi empati empathy a. Kesediaan petugas farmasi mendengarkan keluhan pasienkeluarga pasien
dengan seksama. b. Kesediaan petugas farmasi memberikan perhatian kepada pasienkeluarga
pasien dengan tulus.
2.2. Konsep Kepuasan 2.2.1. Pengertian
Menurut Kotler 2007 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun
hanya untuk sementara waktu.
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap
yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen
dalam hal ini adalah pasien Anjaryani, 2009
Universitas Sumatera Utara
