19
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut diperjelas dalam
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1197MenkesSKX2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah
sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu,
termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama drug oriented ke paradigma baru
patient oriented dengan filosofi Pharmaceutical Care pelayanan kefarmasian. Praktek pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan
untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan Depkes RI, 2006.
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan atau organisasi dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini,
karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu
komitmen bisnisnya. Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat
terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan
konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi Kotler, 2007.
Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global Barney, 2001.
Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer
saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan, belum sepenuhnya
memperhatikan kepuasan pasien. Fornel, 2002.
Pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi melalui cara pelayanan farmasi yang baik. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry 1988, membagi mutu pelayanan ke dalam lima dimensi, yaitu bukti fisik bukti langsung, reliabilitas kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
Bustami, 2011. Dengan menerapkan kelima dimensi mutu pelayanan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan karena mendapatkan pelayanan sesuai dengan
yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
20
Pada kenyataannya saat ini, sebagian besar rumah sakit di Indonesia belum melakukan kegiatan pelayanan farmasi seperti yang diharapkan, mengingat beberapa
kendala antara lain kemampuan tenaga farmasi, terbatasnya pengetahuan manajemen rumah sakit akan fungsi farmasi rumah sakit, kebijakan manajemen rumah sakit,
terbatasnya pengetahuan pihak-pihak terkait tentang pelayanan farmasi rumah sakit. Akibat kondisi ini maka pelayanan farmasi rumah sakit masih bersifat konvensional
yang hanya berorientasi pada produk yaitu sebatas penyediaan dan pendistribusian sehingga banyak pasien yang merasa tidak puas Depkes RI, 2006.
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya pelayanan kefarmasian di sebuah rumah sakit, Pascoe
dalam Krownisky dan Steiber mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan.
Suryawati, 2004. Pasien baru merasa akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sesuai dengan harapannya. Maka dapat disimpulkan kepuasan
pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang
diharapkannya Pohan, 2006.
Faktor-faktor yang meningkatkan kepuasan pasien salah satunya adalah mutu pelayanan farmasi, untuk itu kefarmasian sebagai sarana pelayanan kesehatan di
rumah sakit diharuskan memiliki keunggulan agar mempunyai kesempatan yang lebih besar untuk dipilih pasien dan akan memberikan kepuasan pada pelanggan.
Terbentuknya persepsi positif dari pelanggan diharapkan memunculkan kepuasan yang pada akhirnya akan memberikan dampak positif bagi upaya peningkatan profit
dan pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit IFRS. Hasil penelitian Ainaini, dkk. 2011 di Unit Rawat Jalan Instalasi Farmasi RSUD Sleman mendapatkan hasil
bahwa outcome pelayanan belum sesuai dengan target sasaran mutu pelayanan pihak IFRSUD Sleman dimana nilai gap seluruh dimensi kualitas pelayanan bernilai
negatif, indeks kepuasan pelanggan rawat jalan hanya mencapai 74,41 yang disebabkan karena masih terdapat beberapa sumber daya pendukung variabel input
yang kurang sempurna dan belum memenuhi Undang-Undang tentang Rumah Sakit, Peraturan Pemerintah tentang Pekerjaan Kefarmasian, Standar Pelayanan Farmasi di
Rumah Sakit, serta masih terdapat beberapa kendala pada variabel proses yang mempengaruhi pelayanan farmasi yang diberikan oleh pihak unit rawat jalan
IFRSUD Sleman.
Penelitian Prasetya 2009 membahas mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan informasi obat instalasi farmasi RSUD Dr.
Moewardi Surakarta dengan mengintegrasikan metode Servqual dan diagram Kartesius. Penelitian ini menunjukkan hubungan antara tingkat kepuasan dengan
tingkat harapan, tanpa membahas dan menunjukkan lebih lanjut strategi apa yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan.
Hasil penelitian oleh Yunus M. 2006 di RSUD Bengkulu, berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25MPAN22004 menunjukkan bahwa
kategori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan
Universitas Sumatera Utara
21
mendapatkan pelayanan 92,0, sementara kategori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian jadwal pelayanan 86,0. Nilai indeks rata-rata
indikator kenyamanan merupakan indeks tertinggi 2,21 sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan 1,08. Dengan demikian
nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik.
Perkembangan rumah sakit di Kabupaten Aceh Utara sedang tumbuh pesat, pertumbuhan ini dilatar belakangi oleh akibat adanya otonomi daerah sehingga
peningkatan pelayanan, peralatan, ketenagaan hingga peningkatan kapasitas tempat tidur juga mengalami hal yang sama. Untuk pengembangan pelayanan berkaitan erat
dengan aspek pendidikan, ekonomi, kependudukan, sosial budaya dan harus berwawasan lingkungan. Rumah Sakit Umum Cut Meutia adalah rumah sakit
pemerintah di Kabupaten Aceh Utara dan rumah sakit yang banyak dipilih oleh masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Umum Cut Meutia
memiliki orientasi tidak hanya kepada profit semata menjadikannya layak menjadi rumah sakit pilihan masyarakat. Seperti pelayanan rumah sakit pada umumnya,
Rumah Sakit Umum Cut Meutia juga memberikan beberapa macam pelayanan, seperti: perawatan medik rawat inap dan rawat jalan, penunjang medik farmasi,
alat-alat kedokteran, para petugas medis yang berkompeten, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan, tempat pendidikan atau latihan tenaga medik, tempat
penelitian, serta pengembangan ilmu teknologi kesehatan Profil Rumah Sakit Umum Cut Meutia, 2012.
Sebagai salah satu layanan penunjang medik dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap layanan rumah sakit khususnya bagian kefarmasian Rumah
Sakit Umum Cut Meutia menyediakan layanan kotak saran untuk menampung keluhan, aspirasi, kritik dan saran pasien, sekaligus kepuasan yang dirasakan terhadap
pelayanan bagian farmasi. Berdasarkan data yang diperoleh dari Rumah Sakit Umum Cut Meutia bahwa data kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dapat
diketahui dari jumlah kritik dan saran yang diterima melalui kotak saran. Adapun jumlah kritik dan saran yang diterima selama Januari 2012-Desember 2012 di Rumah
Sakit Umum Cut Meutia adalah sebagai berikut : Tabel 1.1. Jumlah Kritik dan Saran yang Diterima Melalui Kotak Saran di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Periode Januari-Desember 2012
No Bulan
Jumlah Persentase
1 2
3 4
5 6
Januari Februari
Maret April
Mei Juni
4 3
6
7 5
8 4,5
3,4 6,7
7,8 5,7
8,9
Universitas Sumatera Utara
22
7 8
9
10 11
12 Juli
Agustus September
Oktober November
Desember 5
10 9
8 11
13 5,7
11,2 10,2
8,9 12,4
14,6 Jumlah
89 100,0
Berdasarkan Tabel 1.1. di atas diketahui bahwa jumlah kritik dan saran yang disampaikan oleh pasien dari Januari 2012 -Desember 2012 sebanyak 89 kritikan.
Kritikan dan saran tertinggi pada bulan Desember 2012 sebanyak 13 kritikan, dan jika dilihat tren yang terjadi bahwa terjadi peningkatan jumlah kritikan dan saran dari
bulan Januari hingga bulan Desember 2012. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin banyak yang dikeluhkan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya pada bagian
farmasi. Keluhan, kritikan dan saran yang masuk pada kotak saran di Rumah Sakit Umum Cut Meutia adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2. Jenis Keluhan, Kritik dan Saran yang diterima melalui Kotak Saran
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara Periode Januari-Desember 2012
No Jenis Keluhan, Kritik dan Saran
Jumlah Persentase
1 2
3 4
Kelambanan dalam pelayanan Pegawai kurang ramah
Kurangnya informasi Petugas kurang empati
48 19
13
9 53,9
21,3 14,7
10,1
Jumlah 89
100,0 Tabel 1.2. di atas menunjukkan bahwa keluhan, kritikan dan saran yang
diterima melalui kotak saran Rumah Sakit Umum Cut Meutia paling banyak tentang kelambanan petugas dalam pelayanan petugas kurang cekatan yaitu 48 orang
53,9. Adanya fenomena keluhan, kritikan dan saran dari pasien tersebut menunjukkan bahwa pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
petugas kefarmasian. Peneliti menduga bahwa mutu pelayanan kefarmasian berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh
Utara.
Berdasarkan data dan adanya fenomena masih banyaknya pelanggan yang merasa kurang puas terhadap layanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Cut Meutia
Aceh Utara sehingga peneliti tertarik dan merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan memilih judul: Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara. 1.2.
Permasalahan
Universitas Sumatera Utara
23
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas yang menjadi masalah pada penelitian ini adalah apakah mutu pelayanan kefarmasian
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara.
1.3. Tujuan Penelitian
Kategori