26
Mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai
outcomes Syafruddin, 2010. Deming 1980 dalam Bustami 2011 mengemukakan bahwa mutu dapat
dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta.
1. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa
2. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan,
reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan sebagainya. 3. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang
dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.
2.1.2. Dimensi Mutu
Banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, menurut Syafrudin 2011, dimensi mutu adalah sebagai berikut :
1. Kompetensi teknis, yaitu bilamana pengetahuan dan keterampilan si pemberi pelayanan kesehatan kurang memadai maka pelayanan kesehatan yang sesuai
standar tidak akan terlaksana. 2. Akses atau jangkauan pelayanan, bila pelayanan kesehatan tidak terjangkau oleh
masyarakat misalnya karena letaknya yang terlampau jauh atau harganya tidak
Universitas Sumatera Utara
27
sesuai dengan kemampuan masyarakat, bahasa yang digunakan untuk komunikasi tidak dimengerti.
3. Efektivitas pelayanan, apakah teknologi yang digunakan dalam standar pelayanan sudah bisa memberikan kesembuhan bagi yang sakit.
4. Hubungan antara manusia, interaksi antara pemberi pelayanan dengan pasien atau antara sesama petugas kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam
kaitannya dengan mutu pelayanan kesehatan. 5. Efisiensi pelayanan, pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang
optimal sesuai dengan sumber daya yang dapat dipikul oleh masyarakat konsumen dan sarana pelayanan kesehatan.
6. Kesinambungan pelayanan. Kesinambungan pelayanan berarti pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan, tidak terputus-putus atau
pengulangan diagnosa dan pengobatan yang tidak perlu dan mempunyai akses kepada pelayanan rujukan yang diperlukan.
7. Keamanan pelayanan, dimensi keamanan pelayanan berarti pelayanan kesehatan harus aman dari risiko cedera, efek samping dan bahaya-bahaya lainnya.
8. Kenyamanankenikmatan. Kenyamanan atau kenikmatan pelayanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dan kemauan untuk datang kembali berobat ke puskesmas untuk memperoleh pelayanan lanjutan.
Universitas Sumatera Utara
28
9. Informasi kepada pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapat memberikan informasi kepada pasien yang jelas misalnya hari apa dan jam berapa
sampai jam berapa loket dibuka, biaya-biaya pemeriksaan, dan lain-lain. Selain dimensi-dimensi yang dikemukakan di atas, berbagai dimensi mutu
pelayanan kesehatan dikemukakan oleh para ahli. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 melalui penelitiannya mengidentifikasi 10 sepuluh dimensi pokok, yaitu
daya tanggap, kehandalan reliabilitas, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Pada
penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk 1988, mereka menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu, yaitu kompetensi, kesopanan,
keamanan, dan kredibilitas yang disatukan menjadi jaminan assurance. Dimensi komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan digolongkan sebagai
empati empathy. Akhirnya menjadi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik bukti langsung, reliabilitas kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati Bustami,
2011. 1. Bukti fisik atau bukti langsung tangible, dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawanstaf yang menyenangkan.
2. Kehandalan reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat akurat, dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas
merefleksikan konsistensi dan kehandalan hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas
Universitas Sumatera Utara
29
berarti sejauhmana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah
perusahaanorganisasi memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu ke waktu, apakah perusahaanorganisasi memenuhi janjinya, membuat catatan yang
akurat, dan melayani secara benar. 3. Ketanggapan responsiveness, yaitu keinginan para karyawanstaf membantu
semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang
penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan
komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaanorganisasi sebelum memberikan pelayanan.
4. Jaminan assurance, artinya karyawanstaf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari risiko dan keragu-raguan.
Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan sopan santun kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. 5. Empati empathy, dalam hal ini karyawanstaf mampu menempatkan dirinya
pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat
memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian
Universitas Sumatera Utara
30
yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan.
2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
