25
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Mutu Pelayanan Kefarmasian
2.1.1. Pengertian Mutu
Konsep pengembangan mutu dalam pelayanan industri sudah sejak lama dikembangkan. Pada awalnya, gerakan pengembangan mutu dimulai pada tahun
1930-an di Amerika. Kemudian, pada tahun 1950-an konsep mutu berkembang di Jepang yang berinisiatif mengundang ahli mutu dari Amerika seperti DR. Edwards
E. Deming dan Joseph M. Juran. Kedua ahli ini berjasa mengembangkan konsep mutu manajemen perusahaan Jepang berdasarkan pendekatan pengendalian mutu
terpadu total quality control atau disingkat TQC. Selanjutnya, konsep mutu di perusahaan berkembang ke berbagai bentuk
pelayanan termasuk pelayanan kesehatan. Banyak kajian digunakan oleh para pakar yang menggeluti manajemen mutu untuk mengembangkannya di bidang pelayanan
kesehatan. Kini, para pakar mutu di dunia termasuk bidang kesehatan sudah mengembangkan berbagai instrumen dan pendekatan pengembangan mutu
pelayanan Bustami, 2011. Secara sederhana, mutu atau kualitas menurut kamus bahasa Indonesia
adalah ukuran, derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Dalam istilah lain, dapat dikemukakan bahwa mutu adalah perpaduan sifat-
sifat atau karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan Azwar, 2006.
Universitas Sumatera Utara
26
Mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan, yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai
outcomes Syafruddin, 2010. Deming 1980 dalam Bustami 2011 mengemukakan bahwa mutu dapat
dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan keinginan peserta.
1. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa
2. Dari aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan,
reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan sebagainya. 3. Dari aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang
dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan.
2.1.2. Dimensi Mutu
Kategori