43
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.3. Landasan Teori
Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit perusahaan yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang
diberikan oleh rumah sakit seperti halnya pada bagian farmasi. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra mutu atau kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pasien atau pelanggan. Baik buruknya mutu layanan menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi Rusdarti, 2004.
Pelayanan farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan
pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Pelayanan kefarmasian semakin
berkembang, tidak terbatas hanya pada penyiapan obat dan penyerahan obat pada pasien, tetapi perlu melakukan interaksi dengan pasien dan profesional kesehatan
lainnya, dengan melaksanakan pelayanan ‘Pharmaceutical care’ secara menyeluruh oleh tenaga farmasi sehingga kualitas layanan kefarmasian dapat optimal.
Menurut Zeithaml dkk 1990 kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi atas layanan nyata yang mereka terima
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Berbagai dimensi mutu pelayanan kesehatan dikemukakan oleh para ahli. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985
melalui penelitiannya mengidentifikasi 10 sepuluh dimensi pokok, yaitu daya tanggap, kehandalan reliabilitas, kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi,
Universitas Sumatera Utara
44
kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Pada penelitian berikutnya yang dilakukan oleh Parasuraman dkk 1988, mereka
menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu, yaitu kompetensi, kesopanan, keamanan, dan kredibilitas yang disatukan menjadi jaminan assurance. Dimensi
komunikasi, akses, dan kemampuan memahami pelanggan digolongkan sebagai empati empathy. Akhirnya menjadi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik bukti
langsung, kehandalan reliabilitas, ketanggapan, jaminan, dan empati. Dengan dipenuhinya mutu pelayanan kesehatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien
Bustami, 2011.
Kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Indarjati 2009 menyebutkan adanya dua macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan
dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas.
Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
2.4. Kerangka Konsep Penelitian
Kategori