30
yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja karyawan untuk menyelami perasaan pelanggan.
2.1.3. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari kata mutu dan pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan sering dipertanyakan banyak orang
namun pembahasannya seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai mutu itu sendiri. Bagi seorang pasien, mutu yang
baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana
kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-
beda Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan
Jacobalis dalam Saragih, 2009. Pengertian mutu pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli yaitu :
1. Mutu pelayanan kesehatan merupakan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk Donabedian, 1981. 2. Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai yang
berhubungan dengan standar-standar dari suatu intervensi yang diketahui aman, dan dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada penurunan
Universitas Sumatera Utara
31
angka kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi Milton I Roemer dan C. Montoya Aguilar, WHO, 1988.
Menurut Syafruddin, dkk 2010 arti mutu pelayanan kesehatan dari berbagai sudut pandang, yaitu :
1. Pasien, petugas kesehatan dan manajer: mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.
2. Pasien dan masyarakat: mutu pelayanan berarti suatu empathy, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka,
diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. 3. Petugas kesehatan: mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu
secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang mau, mutu peralatan
yang baik dan memenuhi standar yang baik. 4. Kepuasan praktisioner: suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan
keadaan dari pekerja praktisioner. Untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.
5. Manajer: mutu pelayanan tidak begitu berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari, namun tetap sama pentingnya. Kebutuhan untuk supervisi,
manajemen keuangan dan logistik, dan alokasi sumber daya yang terbatas sering memberikan tantangan yang tidak terduga. Hal ini kadang-kadang menyebabkan
manajer kurang memperhatikan prioritas. Untuk manajer fokus pada mutu akan
Universitas Sumatera Utara
32
mendorongnya untuk mengatur staf, pasien dan masyarakat dengan baik Wijono, 2009.
6. Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit: mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cakap. Pada umumnya para manajer dan pemilik
institusi mengharapkan efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tiadanya
pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya Wijono, 2009. Menurut Kasl dan Cobb dalam Saragih 2009, biasanya orang
memanfaatkan pelayanan kesehatan karena tiga alasan yakni: 1Untuk pencegahan penyakit atau pemeriksaan kesehatan pada saat gejala penyakit belum dirasakan
perilaku sakit, 2 untuk mendapatkan diagnosa penyakit dan tindakan yang diperlukan bila gejala penyakit telah dirasakan perilaku sakit, dan 3 untuk
mengobati penyakit, jika penyakit tersebut telah dipastikan agar sembuh atau agar penyakit tersebut tidak bertambah parah.
2.1.4. Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit 2.1.4.1. Pengertian
