41
keluarganya. Prilaku kurang peduli ignorance pasien dan keluarganya “ yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi
kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan akibatnya biaya perawatan menjadi mahal, informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya
tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien; d penampilan fisik kerapian petugas. Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan
tangibility; e jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan assurance, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan oleh doter, perawat
termasuk pada faktor ini; f keandalan dan keterampilan reliability petugas kesehatan dalam perawatan; g kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap
keluhan pasien responsiveness.
Menurut Zeithhml Parasuraman 1997 dalam Purwanto 2007, model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa
meliputi lima dimensi penilaian, sebagai berikut: a responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat ,
tanggap dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan; b reliability kehandalan, yaitu kemampuan petugas
memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat, cepat dan akurat atau tidak ada kesalahan; c assurance jaminan, yaitu kemampuan petugas memberikan
pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh
petugas, bebas dari bahaya resiko serta keragu-raguan; d empathy empati, yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien
yang terwujud dalam perhatian terhadap setiap pasien; e tangible kenyataan, yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pasien juga
penampilan petugas yang dapat dilihat oleh indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
2.2.4. Mengukur Tingkat Kepuasan
Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif dengan membandingkannya dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan
dapat mengetahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien Pohan, 2006.
Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan merupakan masukan kepada organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika
kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, maka pasien itu akan selalu mencari pelayanan
kesehatan yang diperolehnya dapat memenuhi harapannya atau tidak mengecewakan Pohan, 2006.
Pengukuran kepuasan pasien tidaklah mudah, karena untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tersebut akan
berhadapan dengan suatu kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat
Universitas Sumatera Utara
42
yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, kebanyakan masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan
kritik adalah merupakan kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik adalah menunjukkan ketidaksopanan Pohan, 2006.
Menurut Kotler 2007 ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima
saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa
puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
2. Riset kepuasan pelanggan Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan
mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk
atau jasa yang digunakan.
3. Ghost shopping Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa
dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan
kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.
4. Analisa pelanggan yang hilang Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan
melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana
pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan
kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan tanggap terhadap
Universitas Sumatera Utara
43
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
2.3. Landasan Teori
