Code Faktor yang Harapan Pasien
Jumlah Persentase
20 Pengetahuan medis dokter yang
meyakinkan Dokter yang tidak mampu menjawab setiap
pertanyaan pasien Dokter yang masih ragu‐ragu menjawab
pertanyaan pasien 1
0,9 Dokter yang selalu mampu menjawab pertanyaan
pasien 109
99,1
110 100
21 Keterampilan dokter yang meyakinkan
Dokter yang tidak yakin dalam mengambil tindakan
Dokter yang masih ragu‐ragu mengambil tindakan 3
2,7 Dokter yang selalu yakin setiap mengambil
tindakan 107
97,3
110 100
22 Ketersediaan waktu konsultasi
Dokter yang tergesa‐gesa saat memeriksa pasien sehingga tidak ada waktu untuk konsultasi
Dokter yang menyempatkan konsultasi bila diminta
7 6,4
Dokter yang selalu meluangkan waktu konsultasi tanpa diminta dan sampai pasien merasa puas
103 93,6
110 100
23 Sikap dokter saat menangani pasien
Dokter yang sangat tidak sopan kasar Dokter yang kurang sopan
1 9
Dokter yang sangat sopan 109
98,2
110 100
24 Sikap dokter yang dapat dipercaya
Dokter yang sama sekali tidak dapat menjaga rahasia pasien
Dokter yang mampu menjaga rahasia bila diminta pasien
6 5,5
Dokter yang selalu mampu menjaga hal‐hal yang patut dirahasiakan
104 94,5
110 100
25 Kehati‐hatian dokter saat memeriksa
pasien Dokter yang sangat ceroboh
Dokter yang cukup hati‐hati 3
2,7 Dokter yang sangat hati‐hati tanpa pernah
sedikitpun membahayakan pasien 107
97,3
110 100
d. Aspek Assurance
Harapan pasien berkenaan dengan aspek dimensi keyakinan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini,
diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.5
Tabel 5.5. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Assurance
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014
Pada Aspek Keyakinan, terdapat enam faktor yang mewakilinya. Diantara enam
Universitas Sumatera Utara
faktor tersebut pada tabel, dapat diketahui bahwa dari 110 responden, 97,3 responden mengarapkan untuk dokter yang selalu yakin setiap mengambil
tindakan dan dokter sangat hati-hati tanpa pernah sedikitpun membahayakan pasien. Untuk sikap dokter saat menangani pasien dan pengetahuan medis dokter
yang meyakinkan 99,1 responden mengharapkan dokter bersikap sangat sopan dan dokter selalu mampu menjawab pertanyaan pasien. 93,6 responden
mengharapkan dokter selalu menyediakan waktu konsultasi tanpa diminta sampai pasien merasa puas dan 94,5 responden mengharapkan dokter harus selalu
menjaga hal-hal yang patut dirahasiakan.
d. Aspek Emphaty
Harapan pasien berkenaan dengan aspek dimensi empati yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini,
diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.6.
Tabel 5.6. Gambaran Harapan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Emphaty
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumlah Persentase
26 Perhatian dokter Dokter yang bersikap tidak perduli
Dokter yang cukup perhatian 3
2,7 Dokter yang sangat perhatian
107 97,3
110 100
27 Keramahan pelayanan Dokter yang memperlakukan pasien dengan kasar Dokter yang cukup ramah
4 3,6
Dokter yang sangat ramah 106
96,4
110 100
28 Sikap tidak membeda‐ bedakan pasien
Dokter selalu memberikan pelayanan khusus kepada pasien dengan golongan atau status
tertentu Dokter cukup adil memperlakukan pasien
1 0,9
Dokter sangat adil melayani pasien 109
99,1
110 100
Universitas Sumatera Utara
29 Sikap mampu menghibur pasien
Dokter bersikap kaku dan tidak humoris Dokter cukup humoris
10 9,1
Dokter yang sangat humoris dan selalu mampu menghibur pasien
100 90,9
110 100
30 Pemahaman dokter terhadap kebutuhan
pasien Dokter sangat tidak paham akan kebutuhan
pasien Dokter dapat memahami kebutuhan pasien bila
diberi tahu 5
4,5 Dokter sangat mampu memahami kebutuhan
pasien tanpa diberi tahu 105
95,5
110 100
31 Menyampaikan kondisi pasien dengan
hati‐hati Dokter menyampaikan kondisi pasien tanpa
mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan disampaikan kepada selain keluarga pasien
Dokter menginformasikan kondisi pasien hanya kepada keluarga
5 4,5
Dokter selalu mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan menginformasikan kepada siapa saja
yang dianggap boleh mengetahui kondisi pasien 105
95,5
110 100
Pada Aspek Empati, terdapat enam faktor yang mewakilinya. Diantara enam faktor tersebut pada tabel, dapat diketahui bahwa dari 110 responden, 99,1
responden mengharapkan dokter sangat adil melayani pasien dalam sikap tidak membeda-bedakan pasien. 95,5 responden mengharapkan Dokter selalu
mempertimbangkan kondisi psikis pasien dan menginformasikan kepada siapa saja yang dianggap boleh mengetahui kondisi pasien dan Dokter sangat mampu
memahami kebutuhan pasien tanpa diberi tahu. 97,3 responden mengharapkan dokter sangat perhatian terhadap pasien dan 96,4 responden mengharapkan
dokter sangat ramah dalam melayani pasien. 90,9 responden mengharapkan dokter sangat humoris dan mampu menghibur pasien.
5.1.4. Gambaran Persepsi Pasien a. Aspek
Tangibles
Persepsi pasien berkenaan dengan aspek dimensi tampilan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini,
diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.7
Tabel 5.7. Gambaran Persepsi Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Tangibles
Universitas Sumatera Utara
Code Faktor yang Harapan Pasien
Jumla Persentase
1 Kerapihan pakaian Berpakaian bebas boleh menggunakan kaos
15 13,6
Berkemeja dan tidak kusut 62
56,4 Berkemeja dan menggunakan jas putih dokter
33 30
110 100
2 Kebersihan pakaian Tidak masalah dengan sedikit noda pada pakaian
18 16,4
Tanpa noda pada pakaian 65
59,1 Stelan pakaian seperti selalu baru sangat bersih
27 24,5
110 100
3 Kebersihan wajah
Awut‐awutan 6
5,5 Cukup bersih
95 86,4
Sangat bersih 9
8,2
110 100
4 Kebersihan badan
Kurang bersih dan bau badan 2
1,8 Bersih
86 78,2
Bersih dan wangi 22
20
110 100
5 Kerapihan rambut
Acak‐acakan 10
9,1 Disisir rapi
85 77,3
Disisir rapi dan menarik 15
13,6
110 100
6 Penampilan raut
wajah saat bertemu pasien
Ekspresi angkuh atau tidak bersahabat 8
7,3 Ekspresi biasa‐biasa saja
86 78,2
Berseri‐seri tersenyum 16
14,5
110 100
7 Intonasi suara
Nada keras dan tidak enak didengar 5
4,5 Biasa‐biasa saja
74 67,3
Nada suara halus dan enak didengar 31
28,2
110 100
Code Faktor yang Harapan Pasien
Jumla Persentase
8 Ketelitian dokter
dalam memeriksa pasien
Dokter cukup menanyakan keluhan pasien 26
23,6 Selain menanyakan keluhan, dokter melakukan
pemeriksaan kondisi pasien 70
63,6 Menganjurkan pula pemeriksaan medis lain yang
diperlukan 14
12,7
110 100
9 Informasi dokter
tentang ramalannya terhadap kesembuhan
pasien Dokter tidak perlu meramalkan kesembuhan
16 14,5
Dokter boleh sekali‐kali meramalkan kesembuhan 73 66,4
Dokter yang selalu meramalkan kesembuhan 21
19,1
110 100
10 Adanya keterangan
setiap prosedur pengobatan
Dokter tidak perlu menerangkan setiap tindakan pengobatan
22 20
Dokter menerangkan dan tidak harus dimengerti pasien
63 57,3
Dokter yang selalu menerangkan dengan jelas dan lengkap
25 22,7
110 100
11 Kecekatan pelayanan Dokter melayani pasien dengan bertele‐tele
22 20
Tidak masalah diselingi dengan aktivitas lain diluar
74 67,3
Dokter yang cekatan 14
12,7
110 100
12 Kelengkapan informasi
tentang diagnosa penyakit
Dokter tidak perlu menyebutkan nama penyakit 12
10,9 Dokter cukup menyebutkan nama penyakit
75 68,2
Dokter yang menjelaskan diagnosa penyakit dengan lengkap
23 20,9
110 100
13 Kemampuan
komunikasi Dokter tidak perlu menjelaskan dengan baik dan
tidak perlu kesempatan bagi pasien untuk bertanya
17 15,5
Dokter cukup menjelaskan sebisanya dan pasien akan meminta pengulangan bila tidak mengerti
74 67,3
Dokter memberikan informasi dengan jelas dan terjalinnya komunikasi dua arah
19 17,3
110 100
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014.
b. Aspek Reliability
Persepsi pasien berkenaan dengan aspek dimensi kehandalan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini,
diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.8
Tabel 5.8. Gambaran Persepsi Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Reliability
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014.
Universitas Sumatera Utara
c. Aspek Responsiveness
Harapan pasien berkenaan dengan aspek dimensi ketanggapan yang didapat dari jawaban pasien diuraikan ke dalam beberapa faktor yang mewakili aspek ini,
diantaranya dapat diuraikan sebagai berikut pada table 5.9
Tabel 5.9. Gambaran Persepsi Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Aspek Responsiveness
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. Code Faktor yang
Harapan Pasien Jumlah Persentase
16 Usaha dokter dalam menanggapi keluhan
pasien Dokter cukup dengan mendengarkan keluhan
44 40
Dokter segera mendengarkan dengan penuh perhatian
52 47,3
Dokter segera mendengarkan dan mengomentari atau mengambil tindakan
terhadap keluhan tersebut 14
12,7
110 100
17 Kesegeraan dokter merespon keluhan
Tidak masalah bila direspon dengan sangat lamban
21 19,1
Tidak masalah bila agak lamban merespon 71
64,5 Dokter segera merespon keluhan
18 16,4
110 100
18 Kesediaan dokter membantu kesulitan
pasien Tidak masalah bila dokter bersikap acuh tak
acuh terhadap kesulitan pasien 19
17,3 Dokter cukup membantu bila diminta
85 77,3
Dokter segera memberikan bantuan meskipun tanpa diminta pasien
6 5,5
110 100
19 Adanya pengawasan dokter diluar jadwal
Dokter tidak perlu datang mengontrol pasien diluar jadwal prakteknya
43 39.1
14 Informasi tentang
alternatif pengobatan Dokter tidak perlu menginformasikan alternatif
pengobatan lain yang ada 28
25,5 Dokter cukup menyebutkan alternatif
pengobatannya saja 76
69,1 Dokter yang menginformasikan alternatif
pengobatan secara lengkap dan jelas 6
5,5
110 100
15 Kesesuaian jadwal
kedatangan dokter Tidak masalah bagi pasien menunggu kedatangan
dokter yang lama 52
47,3 Dokter cukup datang tepat waktu sesekali
46 41,8
Dokter selalu datang tepat waktu 21
10,9
110 100
Universitas Sumatera Utara
Code Faktor yang Harapan Pasien
Jumlah Persentase
20 Pengetahuan medis dokter yang
meyakinkan Dokter yang tidak mampu menjawab setiap
pertanyaan pasien 11
10,0 Dokter yang masih ragu‐ragu menjawab
pertanyaan pasien 65
59,1 Dokter yang selalu mampu menjawab pertanyaan
pasien 34
30,9
110 100
21 Keterampilan dokter yang meyakinkan
Dokter yang tidak yakin dalam mengambil tindakan
14 12,7
Dokter yang masih ragu‐ragu mengambil tindakan 71
64,5 Dokter yang selalu yakin setiap mengambil
tindakan 25
22,7
110 100
22 Ketersediaan waktu konsultasi
Dokter yang tergesa‐gesa saat memeriksa pasien sehingga tidak ada waktu untuk konsultasi
27 24,5
Dokter yang menyempatkan konsultasi bila diminta
70 63,6
Dokter yang selalu meluangkan waktu konsultasi tanpa diminta dan sampai pasien merasa puas
13 11,8
110 100
23 Sikap dokter saat menangani pasien
Dokter yang sangat tidak sopan kasar 4
3,6 Dokter yang kurang sopan
55 50
Dokter yang sangat sopan 51
46,4
110 100
prakteknya Dokter hanya sesekali untuk mengontrol pasien
diluar jadwal prakteknya 60
54,5 Dokter rutin mengontrol keadaan paisen
7 6,4
110 100
d. Aspek Assurance
