Tingkat Kepuasan Pasien Aspek Emphaty

5.1.5. Tingkat Kepuasan Pasien

Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian yang digunakan, maka diperoleh informasi bahwa dari 110 responden diperoleh informasi bahwa sebanyak 75 orang masyarakat Kec. Medan Baru menyatakan puas terhadap mutu pelayanan dokter di Medan, 32,23 menyatakan tidak puas. tabel 5.12 Tabel 5.12. Frekuensi berdasarkan Tingkat Kepuasan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014. Tingkat kepuasan Frekuensi Persentase Puas 75 67,77 Tidak Puas 35 32,23 TOTAL 110 100 Hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Importance – Performance Analysis Berdasarkan hasil importance – performance analysis dapat dihitung tingkat kesesuaian dari unsur – unsur jasa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, dimana tingkat kesesuaian itu dapat menentukan urutan prioritas peningkatan kerja. Adapun urutan prioritas peningkatan kerja berdasarkan tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel 5.13. lampiran Lebih lengkapnya mengenai faktor – faktor yang mewakili dimensi pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.14 lampiran Tingkat Kesesuaian pada Masing-masing Dimensi Pelayanan Dokter Dimensi Tingkat Kepuasan masing – masing dimensi Tangible Tampilan 72,6 Assurance Keyakinan 72,1 Emphaty Empati 65,3 Reliability Kehandalan 65 Responsiveness Tanggap 60,6 Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 5.17 diperoleh informasi bahwa pada Dimensi Tampilan dengan tujuh faktor yang mewakilinya, terlihat faktor kebersihan wajah 3, kerapihan rambut 5, dan penampilan raut wajah saat bertemu pasien yang tingkat kepuasannya masih berada dibawah rata – rata tingkat kepuasan untuk Dimensi Tampilan 72,60. Apabila dibandingkan dengan rata – rata tingkat kepuasan seluruh dimensi 67,77, seluruh faktor melewati rata - rata. Pada Dimensi Kehandalan dengan delapan faktor yang mewakilinya, terlihat faktor ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 8, kecekatan pelayanan dokter 11, informasi tentang alternatif pengobatan 14, dan kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang sudah dijanjikan 15 masih berada dibawah rata – rata tingkat kepuasan untuk Dimensi Kehandalan 65. Namun, faktor informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien 9, adanya keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan 10 dan kelengkapan informasi diagnose penyakit kepada pasien 12 yang berada di atas rata – rata bila dibandingkan dengan rata – rata tingkat kepuasan seluruh dimensi 67,77 Pada Dimensi Ketanggapan dengan empat faktor yang mewakilinya, faktor usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien 16 dan adanya pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal prakteknya 19 yang berada dibawah rata – rata kepuasan dimensi ini 60,6, sedangkan bila dibandingkan dengan rata – rata seluruh dimensi, maka tidak ada faktor yang melewati rata – rata keseluruhan dimensi.67,77 Pada Dimensi Keyakinan dengan enam faktor yang mewakilinya, faktor keterampilan dokter yang meyakinkan 21, ketersediaan waktu konsultasi 22 dan kehati-hatian dokter saat memeriksa pasien 25 yang berada di bawah rata – rata tingkat kepuasan untuk dimensi ini 72,1. Namun, hanya faktor ketersediaan waktu konsultasi 22 yang berada di bawah rata - rata bila dibandingkan dengan tingkat kepuasan rata – rata seluruh dimensi 67,77. Pada Dimensi Empati dengan enam faktor yang mewakilinya, terdapat faktor sikap tidak membeda – bedakan pasien 28 dan sikap dokter yang mampu menghibur pasien 29 yang masih berada dibawah rata – rata tingkat kepuasan dimensi ini 65,3. Akan tetapi bila dibandingkan dengan rata – rata keseluruhan Universitas Sumatera Utara dimensi 67,77, maka faktor sikap tidak membeda – bedakan pasien 28, sikap dokter yang mampu menghibur pasien 29 dan pemahaman dokter terhadap kebutuhan pasien 30 yang berada dibawah rata – rata. Secara umum dapat diketahui bahwa Dimensi pelayanan yang kurang memberikan kepuasan bagi pasien adalah Dimensi Kehandalan 65, Dimensi Ketanggapan 60,6 dan Dimensi Empati 65,3, karena ketiga dimensi tersebut memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang berada dibawah rata – rata seluruh dimensi. Sedangkan selebihnya, sudah berada di atas rata – rata seluruh dimensi. 5.2. Pembahasan 5.2. 1. Gambaran Harapan Pasien