5.1.5. Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian yang digunakan, maka diperoleh informasi bahwa dari 110 responden diperoleh informasi bahwa sebanyak 75
orang masyarakat Kec. Medan Baru menyatakan puas terhadap mutu pelayanan dokter di Medan, 32,23 menyatakan tidak puas. tabel 5.12
Tabel 5.12. Frekuensi berdasarkan Tingkat Kepuasan Masyarakat Kec. Medan Baru terhadap
Pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan tahun 2014.
Tingkat kepuasan Frekuensi
Persentase
Puas 75
67,77 Tidak Puas
35 32,23
TOTAL 110
100
Hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Importance –
Performance Analysis
Berdasarkan hasil importance – performance analysis dapat dihitung tingkat kesesuaian dari unsur – unsur jasa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien,
dimana tingkat kesesuaian itu dapat menentukan urutan prioritas peningkatan kerja. Adapun urutan prioritas peningkatan kerja berdasarkan tingkat kesesuaian
dapat dilihat pada tabel 5.13. lampiran Lebih lengkapnya mengenai faktor – faktor yang mewakili dimensi pelayanan
dapat dilihat pada tabel 5.14 lampiran
Tingkat Kesesuaian pada Masing-masing Dimensi Pelayanan Dokter
Dimensi Tingkat Kepuasan
masing – masing dimensi
Tangible Tampilan 72,6
Assurance Keyakinan 72,1
Emphaty Empati 65,3
Reliability Kehandalan 65
Responsiveness Tanggap 60,6
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 5.17 diperoleh informasi bahwa pada Dimensi Tampilan dengan tujuh faktor yang mewakilinya, terlihat faktor kebersihan wajah 3,
kerapihan rambut 5, dan penampilan raut wajah saat bertemu pasien yang tingkat kepuasannya masih berada dibawah rata – rata tingkat kepuasan untuk
Dimensi Tampilan 72,60. Apabila dibandingkan dengan rata – rata tingkat kepuasan seluruh dimensi 67,77, seluruh faktor melewati rata - rata.
Pada Dimensi Kehandalan dengan delapan faktor yang mewakilinya, terlihat faktor ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 8, kecekatan pelayanan
dokter 11, informasi tentang alternatif pengobatan 14, dan kesesuaian waktu kedatangan dokter dengan jadwal yang sudah dijanjikan 15 masih berada
dibawah rata – rata tingkat kepuasan untuk Dimensi Kehandalan 65. Namun, faktor informasi dokter tentang ramalannya terhadap kesembuhan pasien 9,
adanya keterangan dokter atas setiap prosedur pengobatan 10 dan kelengkapan informasi diagnose penyakit kepada pasien 12 yang berada di atas rata – rata bila
dibandingkan dengan rata – rata tingkat kepuasan seluruh dimensi 67,77 Pada Dimensi Ketanggapan dengan empat faktor yang mewakilinya, faktor
usaha dokter dalam menanggapi keluhan pasien 16 dan adanya pengawasan dokter terhadap kondisi pasien diluar jadwal prakteknya 19 yang berada
dibawah rata – rata kepuasan dimensi ini 60,6, sedangkan bila dibandingkan dengan rata – rata seluruh dimensi, maka tidak ada faktor yang melewati rata –
rata keseluruhan dimensi.67,77 Pada Dimensi Keyakinan dengan enam faktor yang mewakilinya, faktor
keterampilan dokter yang meyakinkan 21, ketersediaan waktu konsultasi 22 dan kehati-hatian dokter saat memeriksa pasien 25 yang berada di bawah rata –
rata tingkat kepuasan untuk dimensi ini 72,1. Namun, hanya faktor ketersediaan waktu konsultasi 22 yang berada di bawah rata - rata bila
dibandingkan dengan tingkat kepuasan rata – rata seluruh dimensi 67,77. Pada Dimensi Empati dengan enam faktor yang mewakilinya, terdapat
faktor sikap tidak membeda – bedakan pasien 28 dan sikap dokter yang mampu menghibur pasien 29 yang masih berada dibawah rata – rata tingkat kepuasan
dimensi ini 65,3. Akan tetapi bila dibandingkan dengan rata – rata keseluruhan
Universitas Sumatera Utara
dimensi 67,77, maka faktor sikap tidak membeda – bedakan pasien 28, sikap dokter yang mampu menghibur pasien 29 dan pemahaman dokter terhadap
kebutuhan pasien 30 yang berada dibawah rata – rata. Secara umum dapat diketahui bahwa Dimensi pelayanan yang kurang
memberikan kepuasan bagi pasien adalah Dimensi Kehandalan 65, Dimensi Ketanggapan 60,6 dan Dimensi Empati 65,3, karena ketiga dimensi
tersebut memiliki rata – rata tingkat kepuasan yang berada dibawah rata – rata seluruh dimensi. Sedangkan selebihnya, sudah berada di atas rata – rata seluruh
dimensi.
5.2. Pembahasan 5.2. 1. Gambaran Harapan Pasien