5.2.2 Gambaran Persepsi Pasien
Menurut LeBoeuf M, 1992, persepsi dapat didefinisikan sebagai pemahaman kita terhadap apa yang kita alami. Bila diuraikan dalam bahasa yang
lebih lugas, yaitu apa yang kita lihat, apa yang kita dengar dan apa yang kita rasakan terhadap apa yang kita terima
Pada hasil penelitian menunjukkan gambaran persepsi pasien terhadap 5 lima dimensi ServQual Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy bahwa Dimensi Reliability mimiliki nilai tertinggi dan Dimensi Responsiveness memiliki nilai terendah Hal ini menunjukkan bahwa pasien sangat
tidak puas terhadap dimensi ini dibandingkan dengan dimensi lainnya. Hal ini kurang sesuai dengan penelitian Handi Irawan 2002 yang mana disebutkan
bahwa 60 keluhan konsumen terhadap ketidakpuasan berhubungan dengan dimensi Reliabity.
Sedangkan pada hasil penelitian ini, dimensi yang memiliki nilai tertinggi kedua terhadap persepsi pasien adalah Dimensi Tangibles diikuti Dimensi
Assurance yang menunjukkan selisih yang tidak jauh berbeda.
5.2.3. Gambaran Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lima Dimensi Pelayanan a. Dimensi Tampilan
Tangibles
Pada Dimensi Tampilan, tingkat kesesuaian tertinggi pada faktor tentang Intonasi suara 75,90, diikuti oleh faktor tentang Kerapihan pakaian 74,30,
Kebersihan pakaian 74,10, Kebersihan badan 74,00. Kebersihan wajah 71,90, Kerapihan rambut 70,30, dan faktor dengan tingkat kesesuaian
terendah adalah faktor Penampilan raut wajah saat bertemu pasien 69,70 Terhadap rata – rata tingkat kesesuaian Dimensi Tampilan 72,60, ada
tiga faktor yang memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata – rata, yaitu faktor tentang Kebersihan wajah, Kerapihan rambut dan faktor tentang Penampilan raut
wajah saat bertemu pasien. Bila dibandingkan dengan rata – rata tingkat kesesuaian seluruh dimensi
67,77, Dimensi Tampilan sudah berada di atas rata – rata. Hal ini menunjukkan sudah banyak pasien yang merasa puas dengan Tampilan. Dimensi
Universitas Sumatera Utara
Tampilan berada di peringkat tertinggi dibandingkan seluruh dimensi lainnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Supardi 2008 bahwa pasien mengalami pelayanan
kesehatan secara fisik, maka persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan terpengaruh oleh faktor penampilan petugas dan lain - lain.
b. Dimensi Kehandalan Reliability