KerangkaKonsep Gambaran kepuasan masyarakat Kecamatan Medan Baru terhadap pelayanan kesehatan oleh dokter di Medan.

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. KerangkaKonsep

Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka kerangka konsep dalam penelitian ini peneliti memilih variable-variable berikut ini untuk diteliti. DefinisiKonseptual Sebelum membahas defines ioperasional, maka berikut dijelaskan beberapa definisi konseptual yang menjadi pijakan peneliti dalam menjabarkan variable penelitiannya seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, A, Zeithmal, V.A., Berry L.L. 1999 tentang Hak dan Kewajiban Pasien dan Dokter 1. Tangibles merupakan Penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi, kebersihan badan, penampilan raut wajah petugas saat bertemu pasien serta intonasi suara 2. Reliability merupakan derajat kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan akurat, ketelelitian dalam memeriksa pasien, adanya keterangan atas setiap prosedur pengobatan, kecekatan pelayanan, 5 DimensiLayananJasa • Tangibles • Reliability • Responsiveness • Assurance • Empathy Tingkat Kepuasan Pasienterhadap Pelayanan Dokter PersepsidanHarapan Karakteristik Usia JenisKelamin Pendidikan Pekerjaan Universitas Sumatera Utara kelengkapan informasi diagnose penyakit kepada pasien, informasi tentang prediksinya terhadap kesembuhan pasien, kemampuan komunikasi, informas itentang alternative pengobatan, kesesuaian jadwal pelayanan dengan jadwal yang sudah dijanjikan. 3. Responsiveness adalah kemauan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat, usaha petugas dalam menanggapi keluhan pasien, kesegeraan petugas merespon keluhan pasien, kesediaan petugas membantu kesulitan pasien, serta adanya pengawasan petugas terhadap kondisi pasien. 4. Assurance yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya diantaranya dengan pengetahuan dan keterampilan petugas saat menangani pasien, sikap petugas yang dapat dipercaya, serta kehati-hatian petugas saat memeriksa pasien. 5. Empathy adalahkepedulian, perhatian khusus dari perusahaan kepada pelanggannya, keramahan pelayanan, sikap tidak membeda-bedakan pasien, sikap petugas yang mampu menghibur pasien serta kehati-hatian petugas dalam menyampaikan kondisi pasien Sedangkan sebagai acuan peneliti berkenaan dengan kepuasan pasien, definisi yang digunakan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Oliver dalamSupranto, 1997 Universitas Sumatera Utara

3.2. Definisi Operasional