BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. KerangkaKonsep
Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka kerangka konsep dalam penelitian ini peneliti memilih variable-variable berikut ini untuk diteliti.
DefinisiKonseptual
Sebelum membahas defines ioperasional, maka berikut dijelaskan beberapa definisi konseptual yang menjadi pijakan peneliti dalam menjabarkan variable
penelitiannya seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, A, Zeithmal, V.A., Berry L.L. 1999 tentang Hak dan Kewajiban Pasien dan Dokter
1. Tangibles merupakan Penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan
barang-barang komunikasi, kebersihan badan, penampilan raut wajah petugas saat bertemu pasien serta intonasi suara
2. Reliability merupakan derajat kemampuan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan dan akurat, ketelelitian dalam memeriksa pasien, adanya keterangan atas setiap prosedur pengobatan, kecekatan pelayanan,
5 DimensiLayananJasa
• Tangibles • Reliability
• Responsiveness • Assurance
• Empathy Tingkat
Kepuasan Pasienterhadap
Pelayanan Dokter
PersepsidanHarapan
Karakteristik
Usia JenisKelamin
Pendidikan Pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
kelengkapan informasi diagnose penyakit kepada pasien, informasi tentang prediksinya terhadap kesembuhan pasien, kemampuan komunikasi, informas
itentang alternative pengobatan, kesesuaian jadwal pelayanan dengan jadwal yang sudah dijanjikan.
3. Responsiveness adalah kemauan untuk menolong pelanggan dan
menyediakan pelayanan yang cepat, usaha petugas dalam menanggapi keluhan pasien, kesegeraan petugas merespon keluhan pasien, kesediaan
petugas membantu kesulitan pasien, serta adanya pengawasan petugas terhadap kondisi pasien.
4. Assurance yaitu kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya diantaranya
dengan pengetahuan dan keterampilan petugas saat menangani pasien, sikap petugas yang dapat dipercaya, serta kehati-hatian petugas saat memeriksa
pasien. 5. Empathy adalahkepedulian, perhatian khusus dari perusahaan kepada
pelanggannya, keramahan pelayanan, sikap tidak membeda-bedakan pasien, sikap petugas yang mampu menghibur pasien serta kehati-hatian petugas
dalam menyampaikan kondisi pasien
Sedangkan sebagai acuan peneliti berkenaan dengan kepuasan pasien, definisi yang digunakan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Oliver dalamSupranto, 1997
Universitas Sumatera Utara
3.2. Definisi Operasional