43 Pelanggan internal adalah seperti guru, karyawan dan siswa, sedangkan
pelanggan eksternal adalah orang tua siswa dan industri.
14. Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah perasaan yang sesuai dengan keinginannya yang dialami seorang konsumen atas manfaat dan perlakuan yang diterimanya
dari sebuah barang produksi. Setelah seorang pelanggan menggunakan barang atau jasa, maka timbul persepsi yang dinamakan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang sesuai dengan keinginannya yang dialami seorang pelanggan atas manfaat dan perlakuan yang diterimanya dari sebuah
barang produksi. Kotler 1994:46 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
produk yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan sebuah tanggapan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yaitu: 1 Jika kinerja
tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan tidak puas, 2 Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas, dan 3 Jika kinerja melebihi
dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Peter, dkk 2008:5 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk
mengenai pengalaman pengkonsumsian. Seorang pelanggan akan memilih menggunakan sebuah produk berdasarkan pertimbangan atas banyak hal. Hal
44 tersebut disebut Perilaku pelanggan atau
Consumen Behavior. Perilaku pelanggan adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut
Swastha dan Handoko, 2000:10. Perilaku yang mendasari perilaku pelanggan tersebut dipengaruhi oleh variasi yang determinannya sebagai berikut:
a. Pengaruh Lingkungan. Faktor lingkungan ini meliputi hal sebagai berikut: 1 Budaya, 2 Kelas
sosial, 3 Pengaruh pribadi, 4 Keluarga dan 5 Situasi. b. Perbedaan individu.
Faktor perbedaan individu ini meliputi hal sebagai berikut: 1 Sumber daya pelanggan, 2 Motivasi dan keterlibatan 3 Pengetahuan, 4 Sikap, dan
5 Kepribadian, gaya hidup dan demografi. Gasperz 2011:41 menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
pelanggan yaitu: 1 Kebutuhan dan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan pelanggan ketika sedang bertransaksi, 2 Pengalaman
pelanggan masa lalu yang berkaitan dengan hal yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan produk dari perusahaan atau saingan, 3 Pengalaman teman-
teman, dan 4 Komunikasi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Pelanggan yang menyatakan akan menggunakan suatu barang akan
mempertimbangkan keputusannya tersebut. Dalam prakteknya, seorang pelanggan akan membandingkan antara kebutuhan, kualitas produk dan
ketersediaan dana yang dimiliki. Wilkie 1994 menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam dimensi kepuasan pelanggan. Dimensi tersebut merupakan
45 determinan pertimbangan yang digunakan pelanggan dalam menentukan
pemilihan produk. Kelima elemen tersebut adalah : a. Expectations Harapan
Ketika seorang pelanggan ingin membeli suatu barang, maka akan muncul dalam benak pelanggan tentang barang seperti apa yang akan dibeli.
Ketika proses pembelian berlangsung pelanggan akan berharap barang yang akan diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan pelanggan
tersebut. Ketika barang atau jasa yang mereka dapatkan sesuai dengan harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
b. Performance Kinerja
Faktor pengalaman pelanggan terhadap kinerja aktual barang atau jasa yang digunakan tanpa dipengaruhi harapan mereka. Ketika barang atau jasa
tersebut berhasil maka pelanggan akan merasa puas. c.
Comparison Perbandingan Pelanggan akan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum memutuskan untuk menggunakan barang dengan persepsi kinerja barang tersebut. Ketika harapan sebelum membeli sesuai atau melebihi kinerja
produk, maka pelanggan akan merasa puas. d.
Confirmationdisconfirmation. Penggunaan barang oleh pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman
mereka pada penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari pengalaman orang lain.
Confirmation akan terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan kinerja aktual produk. Apabila harapan lebih tinggi atau lebih
rendah makan disconfirmation terjadi.
46
15. Evaluasi Program Pendidikan
