Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 34

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Air merupakan sumber daya alam yang sangat penting bagi kita sebagai umat manusia di bumi ini. Tanpa adanya air di bumi ini, manusia tidak akan dapat bertahan hidup. Kita bisa hidup sebulan tanpa makan, tapi hanya bisa bertahan beberapa hari saja tanpa air. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan. Air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa dan aman untuk dikonsumsi sehari-hari. Sebagaimana kita ketahui bahwa 23 permukaan bumi memang dipenuhi oleh air, meskipun demikian hanya sedikit sekali air yang dapat digunakan oleh manusia. Karena sebagian besar air yang ada dibumi merupakan air asin yang ada dilautan dan samudra. Jumlah air tawar yang dapat digunakan oleh manusia hanyalah 2,6 36 juta km3 dari seluruh air yang ada. Dari jumlah keseluruhan, hanya 0,77 air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologis sehingga benar-benar dapat kita gunakan. Jumlah air tawar yang ikut berputar dalam siklus hidrologi jumlahnya selalu sama, padahal kebutuhan air penduduk dan industrialisasi. Artinya dalam waktu dekat, dunia akan mengalami krisis air. Apalagi ditambah dengan banyaknya pencemaran, maka jumlah air 1 commit to user 35 tawar yang dapat digunakn menjadi lebih sedikit. Negara kita yang berada di wilayah tropika basa mempunyai curah hujan sebagai sumber air yang melimpah, akan tetapi sebaran ruang dan waktunya tidak merata sepanjang tahun. Pada umumnya kebutuhan air bersih masyarakat dipenuhi oleh sambungan air ledeng atau air tanah dari sumur-sumur pompa. Selain itu, kebutuhan air manusia juga dipenuhi dari sungai, danau-danau, serta sumber lainnya. Bila musim kemarau datang, banyak sumber mata air menjadi kering dan makhluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air bersih, akhirnya banyak masyarakat yang memanfaatkan air sungai yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit dan masyarakat mengalami penurunan kualitas kesehatan. Mengapa air menjadi sangat langka pada musim kemarau? Karena hutan-hutan yang seharusnya menjadi daerah resapan sekarang beralih fungsi menjadi daerah hunian dan industrialisasi. Oleh karena itu, diperlukan kearifan dalam tata kelola air ketersediaan dan pemanfaatan agar fungsi air bagi kehidupan dapat berkelanjutan. Diera globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan sektor industri semakin berkembang pesat, Hal ini menjadi salah satu pendorong perusahaan industri air minum mengalami pertumbuhan yang komplek dan dinamis. Persaingan yang terjadi antar perusahaan air commit to user 36 minum menjadi sangat ketat. Mereka saling bersaing untuk mendapatkan banyak pelanggan dan loyalitas dari pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pencapaian kepuasan dan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karenanya, dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam pelayanan jasa suatu perusahaan. Suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berhasil apabila pelanggan puas terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan. Kepuasan Pelanggan didefinisikan oleh Kotler dalam Tjiptono, 2007:350 adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. PDAM Surakarta merupakan perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya PDAM Surakarta berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentigan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan ini harus benar-benar commit to user 37 diperhatikan oleh perusahaan. Sebab bagian yang paling rumit dari pelayannan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan pelanggan. Dalam memperhatikan dan menigkatkan pelayanan kepada pelanggan, perlu adanya bagian dari Perusahaan Daerah Air Minum PDAM yang khusus menangani masalah pelanggan guna menumbuhkan kepuasan pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan dari perusahaan ditentukan oleh kinerja petugas dan strategi yang dijalankan di persusahaan tersebut. Kerena kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang dijalankan oleh perusahaan. Oleh karena itu, PDAM harus dapat menciptakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam upaya menigkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa perlu memperhatikan llima dimensi kualitas pelayanan jasa, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:182 kelima dimensi tersebut antara lain meliputi : Berwujud tangibles, Keandalan reability, Ketanggapan responsiveness, Jaminan dan kepastian assurance, empati empathy. Berdasar uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BAGIAN LANGGANAN PADA PDAM SURAKARTA”. commit to user 38

B. Rumusan Masalah