commit to user
50
berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:6
Menurut Lupiyoadi 2001:5 pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
seperti kenyamanan, hiburan, kesenagan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa : menurut Tjiptono 2007:18 a. Intangibility Tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa biasanya mengandung unsur
experience quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kulitas, efisiensi, dan
kesopanan. Selain itu jasa juga mengandung unsur credence quality yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
pembelian dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti
kursus bahasa Inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa relative rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experience
dan credence qualities, maka pelanggan merasakan risiko yang 16
commit to user
51
lebih besar dalam keputusan pembeliannya. Konsekuensinya, dalam pembuatan keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi
oleh kredibilitas sumber informasi yang lebih bersifat personal seperti gethok tular, dari pada pesan iklan dari penyedia jasa.
Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik tangible clues, seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa dan staf
penyedia jasa serta harga yang ditetapakan, untuk manilai kualitas jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil
menemukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyedia jasa tersebut.
b. Inseparability Tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa yang diproduksi dihasilkan dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan
tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability Bervariasi
Yaitu jasa bersifat sangat variable karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dipoduksi.
Menurut Bovee, Houston Thill dalam Tjiptono, 2007:21 terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa:
commit to user
52
1 Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2 Moral motivasi karyawan dalam melayani pelanggan 3 Beban kerja perusahaan
d. Perishability Tidak tahan lama Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak
penuh atas
penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedang pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas missal kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
3. Kualitas Jasa
