commit to user
61
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis Tingkat Kinerja Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM
Surakarta 1 Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti
fisik dapat dilihat sebagai berikut : Tabel III.7
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik
NO ATRIBUT
JUMLAH RESPONDEN SB
B CB
KB TB
1 Kualitas air yang dikelola PDAM
Surakarta air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa
28 41
17 11
3
2 Kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani pelanggan 12
55 31
2
3 Kenyamanan dan kebersihan pada
loket pembayaran 13
49 32
5 1
4 Kelengkapan
dan kearsipan
14 48
35 3
commit to user
62
kemutakhiran peralatan yang dipakai Jumlah
67 193
115 21
4 Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kualitas
air yang dikelola PDAM Surakarta air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa mayoritas 41 responden menilai baik.
Untuk pertanyaan tentang kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan mayoritas 55 responden
menilai baik. Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 49 responden menilai faktor kenyamanan dan
kebersihan pada loket pembayaran adalah baik. Sedangkan pada faktor kelengkapan dan kearsipan kemutakhiran
peralatan yang dipakai 48 responden manilai baik.
commit to user
63
2 Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel III.8 Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Keandalan NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B
CB KB
TB 5
Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang
telah dijanjikan,
apabila terjadi
kebocoran pipa, kerusakan meteran air,atau pemasangan baru
10 31
40 13
6
6 Kepedulian
para staf
terhadap terhadap masalah atau keluhan
konsumen serta serta selalu siap membantu
11 31
45 12
1
Jumlah 21
62 85
25 7
Sumber : Data Primer 2011 Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan
PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran
commit to user
64
pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal
ini ada 6 responden yang menjawab tidak baik. Sedangkan untuk faktor kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan
31responden menjawab baik. 3 Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi
ketanggapan adalah sebagai berikut : Tabel III.9
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Ketanggapan
NO ATRIBUT
JUMLAH RESPONDEN SB
B CB
KB TB
7 Kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada pelanggan 14
47 35
4
8 Kecepatan,
ketanggapan, serta
tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen
9 36
46 6
3
Jumlah 23
83 81
10 3
Sumber : Data Primer 2011
commit to user
65
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden dalam
penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab
baik. Sedangkan pada faktor kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen
46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak
baik.
4 Dimensi Jaminan dan Kepastian Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM
Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan kepastian adalah sebagai berikut :
commit to user
66
Tabel III.10 Tabel Penilaian Tigkat Kinerja
Dimensi Jaminan dan Kepastian NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SB B
CB KB
TB 9
Kemampuan dan
pengetahuan karyawan
dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan
15 57
25 3
10 Kesopanan
karyawan dalam
menghadapi pelanggan 19
51 28
2
11 Keamanan
pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta
19 47
16 14
4
Jumlah 53
155 69
19 4
Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan dari pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden mayoritas
57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang
baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik. Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam menghadapi
pelanggan 51
responden memberikan
jawaban baik.
commit to user
67
Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan mengenai keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang
diproduksi oleh PDAM Surakarta, meskipun demikian dalam hal ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak
baik. 5 Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati
adalah sebagai berikut : Tabel III.11
Tabel Penilaian Tigkat Kinerja Dimensi Empati
NO ATRIBUT
JUMLAH RESPONDEN SB
B CB
KB TB
12 Komunikasi
yang disampaikan
karyawan dalam
memberikan perhatiannya
untuk memahami
keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan
9 53
32 5
1
Jumlah 9
53 32
5 1
Sumber : Data Primer 2011
commit to user
68
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM
Surakarta ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada atribut komunikasi yang disampaikan karyawan dalam
memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan, meski demikian dalam hal ini
masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik. b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis
tingkat kepentingan sesuai harapannya. 1 Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta menurut penilaian pada dimensit bukti fisik dapat
dilihat dalam tabel berikut :
commit to user
69
Tabel III.12 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Bukti Fisik NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P
CP KP
TP 1
Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa 73
19 7
1
2 Kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam
melayani pelanggan
29 54
17
3 Kenyamanan dan kebersihan pada
loket pembayaran 23
58 18
1
4 Kelengkapan
dan kearsipan
kemutakhiran peralatan
yang dipakai
37 38
24 1
Jumlah 162
169 66
3 Sumber : Data Primer 2011
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air
commit to user
70
yang dikelola PDAM Surakarta air tidak berwarna, tidak berbau,
dan tidak
berasa mayoritas
73 responden
menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap penting pada faktor kerapihan penampilan para
staf dan karyawan dalam melayani pelanggan. Pada faktor kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran mayoritas
tersponden yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting. Begitu juga untuk faktor kelengkapan dan kearsipan
kemutakhiran peralatan yang dipakai 38 responden menganggap penting.
2 Dimensi keandalan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.13 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Keandalan NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P
CP KP
TP 5
Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu
66 25
7 2
commit to user
71
yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru 6
Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan
konsumen serta serta selalu siap membantu
49 40
10 1
Jumlah 115
65 17
3 Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan
jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, begitu juga
pada atribut kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu,
mayoritas responden memilih sangat penting.
commit to user
72
3 Dimensi Ketanggapan Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.14 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Ketanggapan NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P
CP KP
TP 7
Kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan
38 48
13 1
8 Kecepatan,
ketanggapan, serta
tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen
53 37
9 1
Jumlah 91
85 22
2 Sumber : Data Primer 2011
Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi ketanggapan bahwa dari 100 responden yang mengisi
kuesioner tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden
sebanyak 48 responden menganggap penting pada atribut ini.
commit to user
73
Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani
keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting dalam faktor ini.
4 Dimensi Jaminan dan Kepastian Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta menurut penilaian pada dimensi jaminan dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel III.15 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Jaminan dan Kepastian NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P
CP KP
TP 9
Kemampuan dan
pengetahuan karyawan
dalam memberikan
informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan
27 61
9 3
10 Kesopanan
karyawan dalam
menghadapi pelanggan 29
55 15
1
11 Keamanan
pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi 66
26 8
commit to user
74
oleh PDAM Surakarta Jumlah
122 142
32 4
Sumber : Data Primer 2011 Berdasarkan pada tabel III.9 dapat diketahui pada atribut
jaminan bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan
karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61
responden menganggap penting pada atribut ini. Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan
dalam menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden menganggap penting dalam faktor ini.
Sedangkan 66 responden menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang
diproduksi oleh PDAM Surakarta. 5 Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta menurut penilaian pada dimensi empati dapat dilihat
dalam tabel berikut :
commit to user
75
Tabel III.16 Tabel Penilaian Tingkat Kepentingan
Dimensi Empati NO
ATRIBUT JUMLAH RESPONDEN
SP P
CP KP
TP 12
Komunikasi yang
disampaikan karyawan
dalam memberikan
perhatiannya untuk
memahami keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan 35
51 14
Jumlah 35
51 14
Sumber : Data Primer 2011 Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat
diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang komunikasi yang
disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan, ada
51 responden yang menganggap atribut ini penting. c. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta
commit to user
76
dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat
kepentingan yang diharapkan oleh pelanggan.
Tabel III.17 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-
rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan NO
ATRIBUT Xi
Yi TKi
Kinerja Kepentingan
Bukti Fisik SB
B CB KB TB SKOR SP
P CP KP TP SKOR
1
Kualitas air
yang dikelola
PDAM Surakarta air tidak berwarna, tidak
berbau, dan tidak berasa
28 41 17 11 3 380
73 19 7 1
464 81,9
3,80 4,64
2
Kerapihan penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan
12 55 31 2 377
29 54 17 0 412
91,5 3,77
4,12 3
Kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran
13 49 32 5 1
368 23 58 18 1
403 91,3
3,68 4,03
4
Kelengkapan dan
kearsipan kemutakhiran peralatan yang dipakai
14 48 35 3 373
37 38 24 1 411
90,8 3,73
4,11
Keandalan
5
Ketepatan waktu
dalam melayani
pelanggan sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan, apabila
terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru
10 31 40 13 6 326
66 25 7 2
455 71,7
3,26 4,55
6
Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta
serta selalu siap membantu
11 31 45 12 1 339
49 40 10 1 437
77,6 3,39
4,37
Ketanggapan
7
Kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan
14 47 35 4 371
38 48 13 1 423
87,8 3,71
4,23 8
Kecepatan, ketanggapan,
serta tanggung
jawab karyawan
dalam
9 36 46 6
3 342
53 37 9 1
442 77,3
3,42 4,42
melayani keluhan konsumen Jaminan dan Kepastian
9
Kemampuan dan
pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi
yang baik dan akurat kepada pelanggan
15 57 25 3 384
27 61 9 3
412 93,2
3,84 4,12
10
Kesopanan karyawan
dalam menghadapi pelanggan
19 51 28 2 387
29 55 15 1 412
94 3,87
4,12 11
Keamanan pelanggan
dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh
PDAM Surakarta
19 47 16 14 4 363
66 26 8 458
79,2 3,63
4,58
Empati
12
Komunikasi yang disampaikan karyawan
dalam memberikan
perhatiannya untuk
memahami keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan
9 53 32 5
1 364
35 51 14 0 421
86,4 3,64
4,21
jumlah
4374 5150
43,74 51,5
Rata-rata
3,65 4,29
commit to user Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1 Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor kualitas air yang dikelola air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa tingkat
kesesuaiannya mencapai 81,9. Hal ini menunjukan bahwa kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta air tidak
berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa telah memenuhi standar pelayanan 81,9 dan sesuai dengan harapan
pelanggan. Untuk faktor kerapihan penampilan para staf dan
karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan
penampilan para staf dan karyawan dalam melayani pelanggan telah memenuhi standar pelayanan 91,5 dan
sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran tingkat
kesesuaiannya mencapai 91,3. Hal ini menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan pada loket pembayaran telah
commit to user 80
memenuhi standar pelayanan 91,3 dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan untuk kelengkapan dan
kearsipan kemutakhiran peralatan yang dipakai tingkat kesesuaiannya 90,8. Hal ini berarti kelengkapan dan
kearsipan kemutakhiran peralatan yang dipakai sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 90,8 dan
telah memenuhi harapan pelanggan. 2 Dimensi Keandalan
Pada faktor ketepatan waktu sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa,
kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, tingkat kesesuaian menunjukkan 71,7. Hal ini berarti kualitas
pelayanan yand diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal ketepatan waktu dalam melayani pelanggan sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 71,7 telah
memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau
keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkat kesesuaian menunjukkan 77,6. Hal ini berarti pelayanan
yang diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan
commit to user 81
konsumen serta serta selalu siap membantu 77,6 telah memenuhi harapan pelanggan.
3 Dimensi Daya Tanggap Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan
karyawan kepada
pelanggan, tingkat
kesesuaian menunjukkan 87,8. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8
telah memenuhi
harapan pelanggan.
Untuk faktor
kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaian
menunjukkan 77,3. Hal ini berarti kualitas pelayanan yand diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal kecepatan,
ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen 77,3 telah memenuhi
harapan pelanggan. 4 Dimensi Jaminan
Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada
pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Surakarta dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat
commit to user 82
kepada pelanggan 93,2 telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor kesopanan karyawan dalam
menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 94. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh
PDAM Surakarta dalam hal kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94 telah memenuhi harapan
pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
Surakarta tingkat kesesuaian menunjukkan 79,2. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Surakarta dalam
hal keamanan
pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi 79,2 telah memenuhi harapan pelanggan.
5 Dimensi Empati Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan
dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian
menunjukkan 86,4. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surakarta dalam hal komunikasi yang
disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi
pelanggan 86,4 telah memenuhi harapan pelanggan.
commit to user 83
3. Diagram Kartesius
Kategori