commit to user
60
b. Nilai harapan Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas c. Nilai harapanNilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam pelayani memuaskan konsumen.
2. Faktor menentukan tigkat kepuasan pengunjung.
Menurut Lupiyoadi 2001:158 a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkuilitas.
b. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional
Pelanggan akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
commit to user
61
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membunag waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler dalam Tjiptono 2007:366 a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan keempatan
seluas-luasnya bagi
para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar yang bisa
diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
commit to user
62
Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan
dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah atau keluhan pelanggan. c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar
dapat memehami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan
pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e- mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan :
commit to user
63
1 Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT.X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas”. 2 Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3 Problem analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4 Importance-perfomence analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
commit to user
64
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan.
