commit to user
55
b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon kecantikan.
c. Jasa berberda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan jasa personal atau kebutuhan bisnis jasa bisnis. Dokter akan
menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka
program kesehatan mereka. d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya laba atau nirlaba dan
kepemilikan swasta atau masyarakat. Kedua karakteristik ini jika digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup
berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal swasta.
Tentu saja, program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal
B. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan- keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan
mengatur pembelian barang atau jasa Lamb, Hair, McDaniel 2001: 188.
2. Tahap-tahap proses pembelian : Lamb, Hair, McDaniel 2001: 189
commit to user
56
a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan.
Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada stimulus intrernal atau eksternal.
b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang beragam alternative yang ada untuk memuaskan kebutuhannya.
Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali informasi yang tersimpan didalam ingatannya, informasi yang
didapat sebagian besar dari pengalaman masa lalu atas sebuah produk. Pencarian eksternal adalah mencari informasi dari luar
kita. c. Evaluasi alternative dan pembelian, setelah mendapat informasi
dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan
menggunakan informasi yang tersimpan didalam ingatan, ditambah dengan inforasi yang diperoleh dari luar untuk
membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan dibeli atau tidak dibeli sama sekali.
d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen mengkarapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tesebut.
Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas atau tidak puas dengan pembelian tersebut.
commit to user
57
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli : Swastha 1990:105
a. Kebudayaan Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang
diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam
masyarakat yang ada. Dalam kenyataannya memang bayak prilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan
pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari masyarakat tersebut.
b. Klas Sosial Pada kelas sosial ini masyarakat dikelompokan ke dalam tiga
golongan yaitu golongan atas, golongan menengah dan golongan rendah. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat
pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. b. Kelompok Referensi Kecil
Kelompok referensi kecil sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen
selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik
commit to user
58
maupun mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing- masing kelompok mempunyai pelopor opini opini leader.
c. Keluarga Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-
beda. Tergantung pada karaktersistik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah
sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.
d. Pengalaman Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang
dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab
dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. e. Kepribadian
Kepribadian dapat didefisinikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.
f. Sikap dan Kepercayaan Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan
perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.
g. Konsep Diri
commit to user
59
Konsep diri merupakan cara bagi seseoarang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran
tentang diri orang lain.
C. Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan
