commit to user 83
3. Diagram Kartesius
Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk
memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata-rata dari penilaian kinerja dan
penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut. Rata-rata penilaian kinerja
dan rata-rata penilaian kepentingan
diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut dan rata-rata skor
tingkat kepentingan seluruh atribut diketahui dengan membagi rata-rata skor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat
kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan. Berdasarka pada tabel diketahui rata-rata dari skor
penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari
seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari
pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut :
commit to user 84
A B
C D
4,65 1
4,6 11
4,55 5
4,5 4,45
8
4,4
6
4,35 4,3
Y=4,3
4,25
12 7
4,2 4,15
2 9
10
4,1 4
4,05
3
4 3,95
3,90 3,85
3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 3,5 3,55 3,6 3,65 3,7 3,75 3,8 3,85 3,9 4 4,05 4,1
X=3,65
Gambar III.2 Diagram Kartesius
K E
P E
N T
I N
G A
N
KINERJA
commit to user 85
Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1 Kuadran A Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta yang berada pada kuadran ini dalam penanganannya perlu
diprioritaskan oleh
perusahaan, karena
keberadaan atributfaktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan
sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran
ini adalah : a Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, apabila terjadi kebocoran pipa, kerusakan meteran
air,atau pemasangan baru = 5 b Kepedulian para staf terhadap terhadap masalah
atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu =6
c Kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen =8
d Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM Surakarta =11
2 Kuadran B
commit to user 86
Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
dimana perlu
dipertahankan, karena
pada umumnya
tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan
harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan. Faktor yang termasuk dalam atribut ini adalah :
a Kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta air tidak berwarna, tidak berbau, dan tidak berasa =1
3 Kuadran C Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai
kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan.Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :
a Komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan
perhatiannya untuk
memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan
=12
4 Kuadran D Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM Surakarta, yang
commit to user 87
berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam hal ini terutama disebabkan
pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya
dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran
ini antara lain : a Kerapihan penampilan para staf dan karyawan
dalam melayani pelanggan =2 b Kenyamanan
dan kebersihan
pada loket
pembayaran=3 c Kelengkapan dan kearsipan kemutakhiran
peralatan yang dipakai =4 d Kejelasan informasi yang diberikan karyawan
kepada pelanggan =7 e Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9
f Kesopanan karyawan
dalam menghadapi
pelanggan =10
commit to user 88
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan
senbagai berikut : 1. Dari 100 pelanggan PDAM Surakarta yang menjadi responden
dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 60 responden
60 lebih besar dari pada peremuan yaitu 50 responden 40.
2. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Suraakarta diukur dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima tingkat
kinerja dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan tingkat kepentingan. Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat
kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Surakarta dapat memenuhi harapan
pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat
kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai berikut :
Kategori