commit to user
52
1 Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa
2 Moral motivasi karyawan dalam melayani pelanggan 3 Beban kerja perusahaan
d. Perishability Tidak tahan lama Berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak
penuh atas
penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya. Mereka bisa mengonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Sedang pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas missal kamar
hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
3. Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas Menurut American Society for Quality Control dalam
Lupiyoadi, 2001:144, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
commit to user
53
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
b. Kualitas Jasa Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapakan,
maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuasakan Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2001:148
Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148 Mengemukakan lima dimensi kualitas jasa antara lain meliputi :
1 Berwujud tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2 Keandalan reability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
commit to user
54
3 Ketanggapan responsiveness, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5 Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi melalui komunikasi yang baik
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
4. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasar beragam kriteria. Menurut Kotler 2001:603 jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan pencuci mobil otomatis, mesin penjual, atau berbasis orang mencuci motor, jasa
akuntansi. Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyedianya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau professional.
commit to user
55
b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon kecantikan.
c. Jasa berberda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan jasa personal atau kebutuhan bisnis jasa bisnis. Dokter akan
menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka
program kesehatan mereka. d. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya laba atau nirlaba dan
kepemilikan swasta atau masyarakat. Kedua karakteristik ini jika digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup
berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal swasta.
Tentu saja, program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal
B. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
