Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Metode Penelitian

commit to user 38

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta dilihat dari dimensi kualitas jasa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasar rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kinerja karyawan bagian langganan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis sebagai sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah. 2. Bagi PDAM Surakarta diharapkan dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. commit to user 39 3. Bagi pihak lain dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Surakarta yang beralamat di Jalan LU Adi Sucipto No. 143 Solo. Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Surakarta merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang penyediaan air bersih. 2. Sumber Data a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Surakarta yaitu berupa hasil wawancara dan hasil observasi terhadap pegawai Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuisioner yang diisi oleh 100 orang responden. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dan dikumpulkan dari luar perusahaan yang menjadi obyek penelitian, commit to user 40 diantaranya adalah refrensi buku-buku atau sumber-sumber yang berhubungan dengan topik yaitu mengenai kualitas pelayanan. 3. Tekhnik Pengumpulan Data a. wawancara Wawancara menurut Rosady 2004:23 adalah salah satu tekhnik pengumpulan data dengan metode survey melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden atau subyek. Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara mendalam kepada beberapa petugas di bagian langganan PDAM Surakarta. b. Observasi Observasi adalah penelitian yang secara langsung dilakukan dengan mengadakan pencatatan secara langsung tentang data-data yang sesuai dengan penelitian mengenai jalannya aktivitas pelayanan. Dalam hal ini penulis melaksanakan magang kerja selama kurang lebih dua bulan di bagian langganan PDAM Surakarta. c. Kuesioner Kuesioner adalah pengumpulan data penelitian dan pada kondisi tertentu pihak peneliti tidak perlu hadir Rosady 2004:23. Dalam penelitian ini penulis memberikan beberapa daftar commit to user 41 pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan oleh petugas bagian langganan PDAM Surakarta dan berdasarkan pada dimensi kualitas jasa. d. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen bacaan, catatan yang berhubungan dengan penelitian ini. 4. Populasi dan sampel a. Populasi, Kuncoro 2003:103 menyatakan bahwa populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian. b. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang diharapakan dapat mewakili populai penelitian dan sampel tersebut harus mewakili karakteristik populasi yang diwakiliya. Informasi dari sampel yang baik akan dapat mencerminkan infomasi dari populasi secara keseluruhan Kuncoro, 2003:107. 5. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pengunjung PDAM Surakarta. Pola pengambilan sampel dengan metode convenience sampling yaitu metode memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh, peneliti mempunyai commit to user 42 kebebasan untuk memilih sampel yang cepat dan mudah ditemui serta dapat memberikan keterangan dengan baik. Sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden. Menurut Guilford dalam Supranto, 2001:239 dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang pelanggan. 6. Variabel Penelitian Penelitan ini menggunakan variabel lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148 a. Berwujud Tangibles Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta, kebersihan dan kerapihan petugas saat melayani pelanggan, kenyamanan dan kebersihan ruangan pada loket pembayaran serta kelengkapan kearsipan peralatan yang dipakai. b. Keandalan realibility Mengacu pada ketepatan waktu para petugas dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru. Kepedulian terhadap masalah dan keluhan serta selalu siap membantu. commit to user 43 c. Ketanggapan responsiveness Mengcu pada kecepatan dan ketanggapan serta tanggung jawab karywan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM. d. Jaminan dan kepastian assurance Mengacu pada kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat dalam hal pemakaian air, kesopanan dalam melayani pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM. e. Empati empathy Mengacu pada komunikasi yang disampaikan, dalam hal ini kaitanyan adalah perhatian dan pemahaman petugas PDAM dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan informasi pelanggan.

F. Teknik Analisis Data