88
pelanggan tersebut. Petugas diharuskan untuk mampu menghadapi pelanggan. Menghadapi keluhan dan menjawab setiap keluhan. Hal ini diakui oleh Bapak P.
Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening, mengatakan ;
”saya bekerja selalu dengan prosedur yang telh ditentukan, prosedur ini bertujuan agar memudahkan pelayanan dan pekerjaan tidak menjadi
rumittumpang tindih. Begitu juga dengan pelanggan, apabila mereka menghadapi kesulitan atau kebingungan dengan proses pelayanan, saya selau
berusaha menjelaskan dengan rinci agar mereka bisa memahaminya.”
Manager juga selalu berupaya untuk mengingatkan pegawainya agar bekerja sesuai dengan prosedur yang telah dibuat, karena prosedur tersebut dibuat
untuk memudahkan kerja dari petugas sendiri. Jadi prosedur tidak hanya untuk memudahkan pelanggan tapi juga untuk memudahkan para pegawai dalam
melaksanakan tugaspekerjaannya. Jadi pelanggan sudah mendapatkan pelayanan yang mudah saat membayar
rekening, mereka hampir tidak pernah mendapatkan kesulitan atau dipersulit saat membayar rekening, ketika mereka kesulitan, petugas selalu membantu dan
menjawab pertanyaan mereka.
5.4. Pelayanan yang Ramah
Sudah menjadi keharusan bila seorang pedagang bersikap ramah terhadap pembelinya. Disamping pepatah bahwa pembeli adalah raja, pedagang juga harus
membuat calon pembeli tertarik untuk membeli dan puas akan pelayanan yang diberikan si pedagang. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan individu
89
atau sekelompok orang yang akan dilayani, maka pedagang dalam hal ini adalah petugas pelayanan harus memenuhi empat persyaratan pokok yakni:
1. tingkah laku yang sopan,
2. cara penyampaian yang bisa atau mudah ditanggap oleh penerima layanan,
3. waktu penyampaian yang tepat , dan
4. keramahtamahan.
Tingkah laku yang sopan sudah menjadi norma masyarakat, bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang
lain. Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusiaan dan dengan demikian sudah merupakan suatu
kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik dalam hubungan kepentingan selanjutnya. Suatu permulaan
yang baik biasanya akan memperlancar tindakan berikutnya. Kesopanan dalam bertingkah laku tidak terbatas pada tindakan saja melainkan ada rangkaian
tuturkata dan tegur sapa. Seorang pembeli akan merasa ditolak atau tidak diterima kehadirannya
apabila diperlakukan dengan tidak semena-mena. Seorang pembeli akan merasa senang bila diperhatikan, dan tingkah laku yang sopan menjadi bagian atau bentuk
dari perhatian yang diberikan. Pembeli bersangkutan tidak akan sungkan lagi untuk kembali datang membeli, bahkan akan membawa temannya untuk ikut
membeli disitu. Pembeli bersangkutan juga akan sabar apabila ada sesuatu hal yang membuat proses pelayanan tertunda. Hal ini disebabkan adanya kesan positif
yang ditimbulkan dari sikap sopan si pemberi layananpedagang.
90
Cara penyampaian pesan hendaknya memperhatikan prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini untuk menghindari penyampaian yang membuat
atau memberi arti keliru terhadap pelanggan. Penyampai pesan harus sesuai dengan tempatnya serta berada pada waktu yang tepat. Keramahtamahan hanya
bisa disampaikan dengan lisan. Baik itu berhadapan langsung maupun melalui kontak telepon. Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui;
1. Cara pembicaraan yang wajar, dalam arti tidak dibuat-buat,
2. Jelas, sehingga tidak menimbulkan keraguan,
3. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka, dan
4. Gaya bahasa yang sopan dan benar.
Menurut Tjandra dkk 2005:11, pelayanan yang prima adalah pelayanan yang diberikan dengan ketulusan dan integritas dari si pemberi layanan, dimana
ketulusan dan integritas tersebut bermuara pada hal-hal: 1.
Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang 2.
menghubunginya. 3.
Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip; ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan dan sesuai dengan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan nomor satu.
4. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan
mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung. 5.
Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
91
6. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan waktu, biaya, kualitas dan moral. Dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan secara langsung
pelanggan bertatap muka dengan petugas pelayanan dibutuhkan sikap pelayanan yang ramah kepada pelanggan. Sikap yang dimaksud adalah suatu bentuk akal dan
pikiran yang ditunjukkan pada objek tertentu yang seedang dihadapi. Hasil dari aktivitas tersebut yaitu suatu pilihan atau ketetapan hati terhadap objek itu, baik
itu senang, tidak senang, menerima, menolak, ragu, masa bodoh, curiga dan sebagainya. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sikap merupakan
hal penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pencerminan sikap dan tingkah yang sopan tersebut biasanya bisa dilihat dari berlangsungnya proses
pelayanan yang diberikan oleh organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kepada pelanggan.
Seseorang akan merasa diperhatikan apabila mendapat keramahan dari petugas dalam bentuk tegur sapa. Hal itu akan menjadi awal yang baik dalam
proses pelayanan selanjutnya. Pelanggan yang mungkin sedang kecewa terhadap pelayanan PLN dan ingin melampiaskan amarahnya kepada petugas akan sedikit
mereda karena perlakuan petugas yang ramah dan sopan, hatinya yang sedang panas disejukkan oleh perlakuan ramah dan sopan dari petugas pelayanan.
Standar dalam pelayanan dapat dilihat dari sikap petugas ketika menghadapi pelanggan antara lain: 1 selalu senyum, 2 selalu tampil dalam
keadaan bersih dan sopan, 3 percaya diri dan ramah, 4 memperhatikan ego pelanggan, 5 gunakan nama pelanggan sesering mungkin, 6 proaktif dan
92
konsentrasi dalam melayani, 7 memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan, 8 meminta maaf jika ada kesalahan, 9 selalu menepati janji, 10
konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik, 11 pastikan pelanggan puas dengan pelayanan kita, 12 ucapkan salam pada awal pelayanan, dan 13
ucapkan terimakasih pada akhir pelayanan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari
pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini tidak hanya dari bukan dari aparaturpetugas tetapi dari customer atau pelanggan. Apakah petugas sudah
menerapkan sikap ramah dan sopan kepada pelanggan atau belum. Pada kantor PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, bagian pelayanan
rekening, si petugas harus bisa bersikap baik ketika melayani pelanggan, misalnya memberikan senyuman ketika pelanggan tiba atau berhadapan dengan pelanggan,
bertutur kata sopan sewaktu melayani pelanggan dan selalu mengucapkan terima kasih pada pelanggan apabila proses pelayanan telah selesai. Dengan melakukan
hal tersebut maka setiap kali pelanggan datang untuk membayar rekening, pelanggan akan merasa senang bila berjumpa lagi dengan petugas tersebut,
sehingga dia akan memberikan persepsi positif terhadap petugas tersebut, persepsi positif itu tidak bisa dilepaskan dari organisasi pemberi pelayanan.
Sesuai dengan hasil wawancara dengan masyarakat dan juga petugas pelayanan rekening. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, Manager
Ranting juga mengingatkan agar petugas pelayanan rekening untuk selalu bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan sewaktu melayani pelanggan.
Petugas harus senyum saat menyambut pelanggan dengan tujuan terjalinnya
93
komunikasi yang baik dan akrab kepada pelanggan. Petugas juga harus bisa bertutur kata sopan saat berbicara dengan pelanggan dan selalu menunjukkan
sikap yang baik untuk membantu pelanggan bila pelanggan mengalami kesulitan sehubungan dengan proses pelayananpembayaran rekening maupun pelayanan
lainnya sesuai dengan kemampuan si petugas. Selalu bersikap tenang dan sabar ketika menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Dan tidak lupa agar selalu
mengucapkan terima kasih di saat proses pelayanan telah selesai. Petugas pelayanan pembayaran rekening mengakui sudah menerapkan
sikap-sikap itu, karena apabila bersikap tidak sopan ada saja pelanggan yang temperamen dan berani memarahi si petugas bahkan ada yang memaki si petugas.
Petugas selalu berusaha menahan emosi apabila menemukan pelanggan yang emosiona dan marah-marah, baik itu berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
maupun sudah sifat dari si pelanggan yang emosian. Petugas harus memahami bahwa ada beragam karakter dari pelanggan, jadi petugas dituntut untuk tetap bisa
mengendalikan diri dalam menghadapi keragaman dari pelanggan. Seperti yang diakui oleh Bapak P. Simangunsong.
Sementara persepsi masyarakat sendiri mengenai sikap petugas saat melayani pembayaran rekening, memberikan persepsi bahwa petugas sudah
bersikap dengan ramah dan sopan dalam menghadapi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Seperti halnya diakui oleh Bapak Sahlan Siregar, Umur: 25 Tahun, Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil PNS;
”saat saya datang untuk membayar rekening listrik, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya
94
dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani atau berhadapan dengan
pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.”
Petugas memperlakukan pelanggan dengan baik dan menunjukkan sikap bersahabat sehingga terjalin sikap akrab antara petugas dan pelanggan, sikap
bersahabat itu tidak terlepas dari sikap ramah yang ditunjukkan oleh petugas. Hal ini diakui oleh Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan
Pembayaran Rekening mengatakan;
”dalam waktu melayani pelanggan biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja
pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah.
Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para pegawai PLN yang bertugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani, dan juga saya
harus cepat dan tepat dalam melayani”
Dari analisa diatas bisa dilihat bahwa pelayanan yang ramah telah dijalankan oleh petugas dan telah berjalan dengan baik. Petugas sudah berusaha
untuk tetap bersikap ramah dan sopan kepada semua pelanggan, dan pelanggan memberikan respon positif terhadap perilaku ramah dan sopan si petugas, ini
ditunjukkan dengan terjalinnya sikap akrab antara petugas dan pelanggan. Keramahan petugas selalu ditanggapi positif oleh pelanggan, hal ini dibuktikan
dengan membalas salam dan senyum dari si petugas. Jadi bisa dilihat bahwa Manager mampu mengarahkan pegawainya untuk menjalankan pelayanan yang
ramah dan si pegawai juga telah berhasil menerapkan perilaku ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimana sikap ramah dan sopan
itu bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.
95
5.5. Pelayanan Gratis
