13
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins 2001:23 ada tiga faktor, yaitu:
1. Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan
apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi.
2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat
mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya
mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang bersekatan atau mirip.
3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa,
sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita.
1.5.2 Pelayanan Publik
Motif dari Administrasi Negara merupakan pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami
arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri.
Moenir 1992 : 26 , mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan
orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok
orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain.
14
Sedangkan publik menurut Moenir 1992 : 26 adalah kepentingan umum
yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja
sama dalam pencapaian tujuan. Dari kedua defenisi diatas yakni Pelayanan dan Publik, dapat digabungkan
menjadi satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain.
Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini,
pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada
pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat.
Nurcholish 2005: 178 memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan
15
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya
adalah pelayanan masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu:
1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian
mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan
penerima pelayanan. 3.
Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian
hukum. 4.
Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan diinformasikan secara terbuka.
5. Efisiensi .
6. Keadilan yang merata.
7. Ekonomis dan ketepatan waktu.
Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik
menurut Ratminto 2005:5 dapat didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan
16
jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah
masyarakat menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu
dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini sesuai dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo 2001:124
1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik Menurut Budi Winarno 2001:38 ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan publik, yaitu : 1.
Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai
pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini
17
akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar.
2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan
kerja. Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh
organisasi yang berkepentingan. 3.
Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam
usaha pencapaian tujuan. 4.
Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup
yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja. 5.
Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan
public. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan
konseptual. 6.
Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan,
alat Bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain.
18
1.5.4 Standar Pelayanan Publik
