95
5.5. Pelayanan Gratis
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya,
sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya. Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang
terkendaliterjangkau bagi pelanggan yang membuat terdorongtermotivasi untuk bekerja samaberperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima. Jadi
sehubungan dengan pernyataan diatas, dijelaskan bahwa harganilai dari jasa pelayanan yang dibayarkan harus sesuai dengan jasa yang didapatkan oleh
pelanggan. Ada nilai yang harus dibayar untuk suatu produk. Suatu nilai yang
dibayarkan harus sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkan. Pelayanan merupakan produk yang diterima masyarakat, sehingga masyarakat harus
membayar untuk produk yang sudah dinikmati yaitu untuk ketersediaan tenaga listrik. Kewajaran dan kepastian biaya atau nilai yang harus dibayarkan
masyarakat atau pengguna layanan harus sesuai dengan produk yang diterima tersebut. Artinya nilai yang dibayarkan masyarakat harus sebanding dengan
layanan yang didapat. Pembayaran yang dilakukan pelanggan terhadap pelayanan atau biaya
yang harus dibayarkan pelanggan terhadap pemberi layanan harus wajar sesuai dengan layanan yang didapatkan serta kepastian terhadap biaya yang dibayarkan,
96
sehingga tidak terjadi kesalahan di masa mendatang. Disinilah maksud dari pelayanan gratis yang diutarakan, bahwa memperoleh pelayanan secara wajar
tanpa gerutu atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya.
Kewajaran biaya pelayanan merupakan dari bentuk pelayanan gratis, dimana pelanggan hanya membayar jasabarang yang digunakannya. Jadi yang
menjadi kewajiban pelanggan adalah membayarcjasa yang diterimanya dan menjalankan haknya yaitu mendapatkan jasa sesuai dengan harga yang telah
dibayarkannya ”Kalau bisa dipersulit untuk apa dipermudah, kalau bisa bayar kenapa diberi gratis”, pepatah ini muncul sebagai bentuk sindiran masyarakat
terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. Juga sebagai bentuk ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan dan kinerja pelayan publik. Disini masyarakat
memandang bahwa tidak ada pelayanan yang gratis. Hal ini menjadi rahasia umum, dimana hal-hal seperti ini masih marak
terjadi. Bila seorang ingin mengurus sesuatu pada birokrasi pemerintah, khusus di beberapa instansi, ada tarif yang harus dikeluarkan oleh penerima layanan bila
urusannya ingin cepat selesai, sedangkan bila tidak membayar tarif yang dimaksud, pihak instansi akan memperlama proses penyelesaiannya, sehingga si
penerima layanan akan terpancing untuk membayar agar pelayanan nya cepat selesai. Hal ini sudah sering kita dengar, seperti adanya SIM “tembak”, KTP
”tembak” dan lain sebagainya. Seseorang akan meras dirugikan, dikecewakan, dibohongi, dan tidak puas apabila harus membayar diluar kewajibannya. Hal ini
akan menjadi citra negatif terhadap organisasiinstansi bersangkutan dan segenap
97
pegawainya. Citra negatif inilah yang sedang diberantas instansi pemerintah dengan memperbaharui pelayanan yang ada.
Munculnya perilaku menyimpang dari proses pelayanan tidak bisa kita pungkiri bahwa itu muncul dari sistem yang dibentuk oleh pemerintah sendiri,
terlepas dari beragam alasan lain mengapa hal seperti itu bisa terjadi. Namun pemerintah harus tetap menjalankan tugas dan tujuannya yaitu memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dan pelayanan gratis sesuai dengan yang dimaksudkan terdahulu merupakan bagian dari yang tidak terpisahkan dari
pencapaian tujuan itu. Dari hasil wawancara dengan pelangganmasyarakat, pelanggan
mengungkapkan bahwa pelanggan telah mendapatkan pelayanan yang gratis. Pelanggan membayar sesuai dengan jasa yang dipakai oleh pelanggan.
Pembayaran bersifat wajar karena petugas tidak pernah meminta bayaran rekening lebih dari jumlah yang tertera di rekening. Petugas juga tidak pernah mengarahkan
atau menunjukkan sikap agar diberi tipuang terima kasih atas pelayanan yang diberikannya. Seperti yang dikemukakan oleh
Ibu
Lisdawati Br. Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang;
”sewaktu membayar rekening, saya hanya membayar sesuai dengan jumlah yang tertera pada kertas rekening. Petugas juga tidak pernah menambah-
nambahi jumlah pembayaran, karena para pelanggan akan melihat jumlah yang harus dibayar sudah tertera pada blangko rekening. Jumlah yang saya bayar juga
sudah wajar, karena menurut saya penggunaan listrik saya tidak berbeda dari bulan ke bulan, jadi biasanya biaya rekeningnya samatidak jauh berbeda”
Petugas juga sependapat . dengan pelanggan, petugas tidak pernah menaikkan jumlah bayaran yang harus ditanggung oleh pelanggan. Petugas juga
98
tidak pernah mengarahkan agar pelanggan memberikan uang lebih kepadanya. Seperti pengakuan dari Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf
Pelayanan Pembayaran Rekening; ”saat pelanggan membayar rekening listrik mereka, saya hanya
membebankan biaya rekening sesuai dengan yang tertera pada blangko rekening, saya juga tidak mungkin menambah-nambahi jumlah biaya yang harus mereka
bayarkan karena mereka juga bakal melihat berapa biaya yang harus mereka bayarkan. Saya juga tidak pernah meminta uang diluar dari biaya rekening yang
harus mereka bayarkan.”
Jadi bisa diketahui bahwa pelayanan yang gratis, dimana yang dimaksud dengan pelayanan gratis adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu
atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya telah dilakukan
oleh PLN. Artinya bahwa PLN sudah berusah auntuk menerapkan pelayanan yang gratis kepada pelanggannya.
5.6. Pelayanan yang Jujur
Kategori