1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada
masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak
mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan persepsi negatif akan pelayanan dalam lingkungan masyarakat.
Hasibuan 2001 berpendapat bahwa, “pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang dilakuakan secara ramah dan dengan etika yang baik sehinnga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Konsekuensi
dari pemberianlayanan terutama pelayanan publik adalah pemeberian pelayanan terbaikberkualitas dalam tercapainya kepuasan publik.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan
harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti
itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani.
Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara adalah
2
untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Kehadiran negara atau pemerintah dalam percaturan ekonomi rakyat, walaupun secara kuantitas dan kualitas memiliki variasi keterlibatan yang berbeda.
Namun secara umum pemerintah memiliki tugas utama yakni sebagai penyedia layanan yang berorientasi lingkungan dan kemasyarakatan. Tugas ini
telah digariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur pemerintah terhadap masyarakat, yaitu
melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan
melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadialan sosial. Berdasarkan organisasi penyelenggaranya maka pelayanan
publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi organisasi publik yakni organisasi yang dikuasai dan dikelola pemerintah dan organisasi privat atau
swasta. Dalam hal ini terlihat jelas ketimpangan produk pelayanan yang dihasilkan
kedua organisasi diatas. Dimana pelayanan publik yang diberikan swasta lebih menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan lebih kuat sedangkan pemerintah
posisi konsumen atau pelanggan menjadi lemah karena tingginya intervensi dan kontrol atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan kepada masyarakat merupakan
suatu arena transaksi yang paling nyata dan intensif antara pemerintah dengan masyarakat. Interaksi yang aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan
3
bagian penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik. Jaminan kualitas pelayanan publik sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Posisi masyarakat bukan hanya
sekedar penikmat atau penerima layanan semata, masyarakat juga memiliki posisi sebagai evaluator terhadap layanan yang diberikan pemerintah. Masyarakat yang
menerima layanan kemudian menilai pelayanan dan kinerja yang diberikan si pemberi layanan, kemudian mereka mengambil kesimpulan terhadap layanan
yang mereka terima, baik atau buruk, memuaskan atau tidak, sesuai dengan standar pelayanan atau tidak, terlepas dari latar belakang masyarakat tersebut serta
paham atau tidak akan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah sendiri.
Kesimpulan yang diambil masyarakat tersebut dinamakan persepsi. Jadi persepsi masyarakat menjadi bahan evaluasi terhadap kinerja dan layanan yang
diberikan oleh pemerintahorganisasi bersangkutan. Baik buruk dan positif tidaknya persepsi masyarakat terhadap organisasi bersangkutan menjadi acuan
atas pelayanan yang diberikan aparat organisasi itu sendiri, apakah pemberi layanan sudah melayani atau melaksanakan pekerjaanya secara maksimal atau
sesuai dengan ketentuan dan standar yang telah ditetapkan. Listrik merupakan sebagai sumber energi bagi masyarakat, yang
mempunyai fungsi sebagai penerangan dan energi dalam mengembangkan segala bentuk usaha dan aktivitas sehari-hari. Oleh sebab itu, listrik menjadi suatu hal
yang berperan penting, dimana listrik adalah satu - satunya energi yang mampu
4
menjalankan segala bentuk aktivitas operasional dalam pengendalian sarana komunikasi, informasi di kantor, perusahaan, pendidikan maupun kegiatan rumah
tangga. PT Perusahan Listrik Negara PLN merupakan salah satu BUMN yang
bergerak dalam pengadaan listrik terhadap seluruh masyarakat Indonesia. Sebagai BUMN yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam setiap sendi
kehidupan masyarakat Indonesia selalu dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Tetapi sejauh ini, Perusahan Listrik Negara PLN belum
maksimal dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini dapat dilihat dari seringnya terjadi pemadaman listrik di sejumlah daerah seperti yang dikutip
di Harian Seputar Indonesia, Jum ‟at 22 Juni 2007 bahwa “pemadaman listrik dan
penurunan tegangan di sebagian wilayah jawa dinilai sebagai bukti kegagalan perusahaan mengamankan penyediaan listrik bagi masyarakat”. Masyarakat juga
kecewa dan merasa keberatan terhadap kebijakan PT Perusahan Listrik Negara PLN atas tarif dasar listrik yang dari tahun ke tahun mengalami kenaikan. Tarif
listrik pada tahun 2007 mengalami kenaikan hingga 30. Kenaikan tersebut diakibatkan karena BBM yang mengalami kenaikan pula.
http:www.tempointeraktif.com, minggu 21 Juli 2013, pukul 16.07
Dalam hal ini perusahan listrik negara PLN dapat mengabaikan KEPMENPAN No 81 tahun 1993 tentang pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum, KEPMENPAN No 63 tahun 2003 tentang pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, KEPMENPAN No 25 tahun 2005 tentang
pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, serta sendi-sendi dari
5
pelayanan prima. Perusahaan Listrik Negara PLN sebagai penghasil listrik satu- satunya, pemegang monopoli pasar dimungkinkan untuk bertindak sesuai dengan
kemauan mereka, namun Perusahaan Listrik Negara PLN merupakan organisasi yang berada dibawah pengawasan pemerintah dituntut mampu memberikan
layanan yang sesuai dengan perkembangan zaman saat ini, mulai dari ketersedian pegawai yang memadai dan kompeten, sistem yang efektif hingga sarana dan
prasarana yang berfungsi menunjang agar pelayanan yang diberikan memuaskan. Pegawai Perusahaan Listrik Negara PLN dituntut mampu memuaskan pelanggan
bukan hanya dalam ketersedian listrik tapi juga kepuasan dalam pelayanan yang bersifat administrati seperti Pembayaran Rekening, pemasangan baru,
penambahan daya, dan penurunan daya. Dan juga dapat dilihat dari artikel yang telah dikutip oleh penulis, seperti
dibawah ini yang mengatakan bahwa buruknya pelayanan PT. Perusahaan Listrik Negara PLN khususnya bagi Perusahaan Listrik Negara Cabang Sibolga
terhadap masyarakat adalah sebagai berikut sebagai berikut :
Pelaku Usaha Merugi Akibat Pemadaman Listrik
pada January 25, 2011 SIBOLGA,Sumutcyber-Warga kota Sibolga dan Tapanuli Tengah berharap agar
PT PLN Rayon Sibolga Kota tidak lagi melakukan pemadaman listrik dalam waktu yang cukup lama. Sebab pemadaman yang cukup lama seperti yang terjadi
pada hari Sabtu 211 kemarin menyebabkan kerugian yang tidak sedikit bagi warga khususnya bagi pelaku usaha.
“Sebab dengan pemadaman listrik oleh pihak PLN dengan alasan apapun menimbulkan kerugian yang cukup berarti bagi kami, apalagi dengan waktu yang
cukup lama. Karena kami tidak dapat melakukan aktifitas kami seperti biasanya, sebab peralatan yang kami pakai menggunakan tenaga listrik,” kata Hernando
Sihombing, salah satu pengusaha foto copy di jalan Sutomo kota Sibolga, Sabtu 221 kemarin di Sibolga.
6 Menurut Hernando, pemadaman listrik yang dilakukan PT PLN rayon Sibolga
Kota menyebabkan omset dari usaha mesin fotocopy miliknya merosot 50 hingga 90 persen. “Yang pasti penghasilan dari usaha foto copy akan berkurang minimal
50 persen dari biasanya. Sebab dengan terpaksa usaha foto copy pun harus tutup jika PLN memadamkan aliran listrik. Kita terpaksa “tidur” karena listrik mati
selama 8 jam,” tukasnya.
Sebab dengan pemadaman listrik dengan waktu yang cukup lama, lanjutnya, otomatis kios tutup total dan hanya dibuka sore hari, itupun hanya sedikit orang
yang menggunakan jasa foto copy. “Mau apalagi, pendapatan nggak ada, sebab konsumen juga nggak ada. Kalau lampu mati jelas kita mengalami kerugian
dong,” imbuhnya.
Dia menambahkan, dengan dipadamkannya listrik akan berdampak bukan hanya berdampak bagi usaha kecil saja, namun usaha besar juga akan terasa
dampaknya. “Termasuk usaha saya yang memiliki 3 unit mesin foto copy dan 4 orang karyawan. Karena karyawan juga kita tanggung uang makannya, kalaupun
dihitung sekali makan Rp.10.000, seluruhnya mencapai Rp.40.000 juga. Hanya dalam 1 hari saja listrik padam, kita sudah mengalami kerugian, apalagi kalau
PLN sering melakukan pemadaman,” ungkapnya seraya berharap agar PLN sebisa mungkin menghindari pemadaman listrik.
Senada dengan itu, salah seorang pengusaha warnet yang enggan disebutkan namanya menuturkan pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak PLN jelas
membuat kerugian yang tidak sedikit bagi mereka selaku pengusaha warnet. Sebab, dengan adanya pemadaman listrik akan menambah beban biaya bagi
mereka untuk mengoperasikan seluruh komputer dan peralatan lainnya yang dibutuhkan dalam usaha warnet. “Karena dengan pemadaman listrik, terpaksa
kita harus menggunakan mesin genset untuk mengoperasikan seluruh perangkat untuk internet, seeperti komputer. Kalau dihitung, mesin genset dinyalakan
selama 1 jam menghabiskan 2 liter minyak bensin dengan harga Rp.4500 perliternya dikalikan 8 jam, sehingga mencapai Rp.72.000,” terangnya.
Sedangkan memakai arus listrik, sambungnya, pihaknya selaku pengusaha warnet hanya membayar listrik setiap harinya sebesar Rp.40.000, artinya lebih murah
dibandingkan menggunakan mesin genset. “Karena pembayaran listrik yang kami bayarkan kepada PLN dalam sebulannya rata-rata sebesar Rp.1.200.000 dan
kalau dibagi 30 hari berarti berkisar Rp.40.000. Artinya ada kerugian sebsar Rp.32.000 antara memakai arus listrik dari PLN dengan listrik yang dihasilkan
mesin genset,” tukasnya seraya beraharap agar PLN kedepannya tidak melakukan pemadaman listrik dalam waktu yang cukup lama.
Sebelumnya PT PLN Persero Rayon Sibolga Kota melakukan pemadaman listrik di sejumlah wilayah di kota Sibolga dan kabupaten Tapanuli Tengah, Sabtu
221 yang lalu dan pemadaman listrik yang dilakukan pada hari ini cukup lama yakni sejak pukul 09.00 wib hingga pukul 17.00 wib.
Menurut Sabar Rumapea Manajer PT PLN Rayon Sibolga Kota, PT PLN Rayon Sibolga terpaksa melakukan pemadaman di sejumlah wilayah di daerah kerja
rayon Sibolga Kota. Hal ini disebabkan adanya Pelaksanaan Pekerjaan
7 Pemeliharaan Jaringan Distribusi HUTM Hantaran Udara Tegangan Menengah
pada penyulang SB.01 dan SB.04. Masih menurutnya, Pemeliharaan Jaringan Distribusi merupakan salah satu faktor
penting dalam upaya meningkatkan mutu dan pelayanan PLN di masyarakat, karena indikasi baik atau buruknya pelayanan PLN dapat dilihat dari jumlah
keluhan pelanggan PLN tentang gangguan pasokan listrik dan pekerjaan PLN lainnya. “Oleh karenanya pemeliharaan jaringan distribusi yang baik secara tidak
langsung akan membantu dalam menjaga citra PLN di masyarakat. Untuk itu kami menyampaikan permohonan maaf kepada masyarakat yang terganggu
aktifitasnya baik dikantor maupun dirumah akibat pemadaman listrik yang terjadi, ujarnya.
Dia menambahkan, perawatan dan pemeliharaan perlengkapan jaringan distribusi yang rutin bertujuan untuk mengatasi penurunan effisiensi dan kerusakan agar
perlengkapan tersebut dapat bekerja dengan baik sesuai fungsinya. Dalam hal ini, sambungnya, perawatan dan pemeliharaan jaringan yang dilakukan oleh
Perusahaan Listrik Negara PLN dengan sistem tanpa tegangan pemadaman menjadi masalah vital yang dialami oleh konsumen maupun perusahaan listrik
karena dapat menurunkan kontinuitas pelayanan. “Suplai tenaga listrik untuk pelanggan menjadi terhambat dan tidak dapat melakukan proses produksi dengan
optimal karena tenaga listrik tidak tersalurkan. Kerugian yang dialami oleh perusahaan listrik cukup besar, karena adanya pemadaman listrik mengakibatkan
banyaknya energi listrik yang hilang dan tidak dapat terjualkan kepada konsumen,” tandasnya.
Sabar mengimbau kepada masyarakat Sibolga dan Tapteng pengguna listrik dibawah naungan PT PLN Rayon Sibolga Kota agar membayar rekening listrik
yang dipakai dengan tepat waktu. “Sebab tunggakan listrik berdasarkan data bulan Januari 2011 kurang lebih Rp.1,5 Milyar. Sehingga tunggakan itu
mengakibatkan cash flow laporan arus kas PLN menjadi mandeg, karena seharusnya kita bisa menggunakan pembayaran listrik tersebut untuk investasi,
contohnya untuk perbaikan-perbaikan maupun pembelian material PLN bisa lebih cepat,” tandasnya. tob
http:www.sumutcyber.com15655pelaku-usaha-merugi-akibat-pemadaman- listrikkamis,5-juli-2012, 19:35
Kasus diatas merupakan permasalahan yang menjelaskan tentang buruknya kinerja dari Perusahaan Listrik Negara PLN khususnya bagi PT.
Perusahan Listrik Negara PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, sehingga dengan adanya permasalahan diatas penulis dapat mengambil suatu kesimpulan
bahwa kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan listrik negara PLN cabang sibolga masih belum baik dan juga kurangnya
8
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan khususnya bagi pengusaha yang diutarakan diatas. Hal senada juga untuk memfokuskan masalah
ini, penulis mengutip sebuah artikel di bawah ini yang di utarakan oleh Dewan Pimpinan Daerah Komite Nasional Pemuda Indonesia DPDKNPI Kota Sibolga,
menyatakan bahwa buruknya kinerja Perusahaan Listrik Negara PLN Cabang Sibolga yaitu sebagai berikut :
Nasional Tapanuli , Senin, 20 Juli 2009 Pemadaman Listrik Terus Berlanjut
DPD KNPI Sibolga Kecam Kinerja PLN Yang Buruk
“..............Dewan Pimpinan Daerah Komite Nasional Pemuda Indonesia DPD KNPI Kota Sibolga mengecam kinerja PT Persero Perusahaan Listrik Negara
PLN cabang Sibolga yang sangat buruk. Pasalnya, pemadaman listrik masih terus berlanjut di Kota Sibolga hingga berkali - kali dalam satu hari.
Sekretaris DPD KNPI Sibolga, Kartika Syahputra didampingi pengurus, Parulian Sihotang, Rustam Tampubolon, Yusran Siregar, Feby Iantri dan Zainuddin
Silitonga kepada Global di kantor DPD KNPI Sibolga, Senin 67 mengatakan, listrik termasuk fasilitas yang sangat dibutuhkan masyarakat. Namun masih terus
terjadinya pemadaman listrik yang tidak beraturan membuat kerugian bagi masyarakat pelanggan PLN yang memiliki peralatan elektronik.
Kami dari DPD KNPI Sibolga menyatakan mengecam keras kinerja PLN yang sangat buruk ini, di mana pemadaman listrik dapat terjadi berkali - kali dalam
satu hari di Kota Sibolga. Dan seperti kita ketahui, pemadaman listrik yang terjadi pada bulan Juni lalu, di mana proses demokrasi untuk menentukan masa
depan bangsa 5 tahun kedepan sedang berlangsung, sedangkan listrik di seluruh kantor Partai Politik dan instansi pemerintah lainnya mengalami pemadaman
listrik, sehingga pelayanan kepada masyarakat menjadi terkendala,tuturnya.
Saat ini, lanjut Kartika Syahputra, pelaksanaan Pilpres 2009 untuk menentukan pemimpin Negara republik Indonesia tinggal menghitung hari dan apabila
kelancaran distribusi atau administrasi kegiatan Pilpres terhalang, maka akan berakibat fatal bagi masyarakat khususnya di kota Sibolga.
Untuk itu, apabila pemadaman listrik terus berlanjut di Kota Sibolga DPD KNPI Sibolga akan melakukan aksi bersar - besaran untuk mengecam kinerja PLN yang
kami nilai sangat buruk. Ironisnya, apabila pelanggan PLN telat membayar kewajibannya berupa rekening listrik, maka pelanggan akan menerima sanksi
atau denda dari PLN, tetapi sebaliknya PLN seenaknya melakukan kesalahan
9 dengan melakukan pemadaman listrik tanpa pemberitahuan terlabih dahulu dan
tidak punya aturan,tukasnya.
Menurutnya Kartika, dengan terjadinya pemadaman listrik ini, ada indikasi tujuan PLN meraup keuntungan dari sebuah kesalahan yang sengaja mereka
lakukan.
Contohnya, mati hidupnya lampu berkali - kali dalam satu hari jelas membuat pembengkakan rekening listrik dan dapat merugikan pelanggan, disamping
adanya kerusakan barang elektronik masyarakat akibat pemadaman yang sangat merugikan masyarakat,pungkasnya.
Pada kesempatan itu, mereka meminta kepada PLN Cabang Sibolga untuk mempertimbangkan dan meninjau kembali pemadaman listrik yang masih terus
terjadi. Dan apabila pemadaman terus berlanjut, maka DPD KNPI Sibolga bersama seluruh Organisasi Kepemudaan dan masyarakat akan melakukan aksi
besar - besaran untuk mengecam kinerja PLN yang sangat buruk.
http:nasionaltapanuli.blogspot.com?zx=f862ecce643f473d, kamis 5-juli- 2012, 20:05.
Hal tersebut diatas menjadi daya tarik tersendiri bagi penulis untuk
melakukan penelitian yang lebih mendalam, serta melihat bagaimana penilaian masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Perusahaan Listrik
Negara PLN khusunya di Perusahaan Listrik Negara PLN Cabang Sibolga. Dengan adanya permasalahan diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan mengambil judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Sibolga Kecamatan
Sarudik”. 1.2 Perumusan Masalah
Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam
penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan
10
diteliti. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana
Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik”.
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori