72
pelanggan mengurus masalah maka didapat jasa pelayanan yang lengkap dan tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan itu kepihak lainnya.
4. Pelayanan yang ramah, adalah pelayanan yang menunjukkan pada sikap,
tingkah laku serta tutur kata yang sopan sewaktu melayani. 5.
Pelayanan gratis, adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk
alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya. 6.
Pelayanan yang jujur adalah pelayanan yang bersifat jujur dimana pegawai harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya, jangan merasa berjasa
dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharap imbalan dari masyarakat.
7. Pelayanan yang lengkap, maksudnya adanya sarana dan prasarana
pelayanan yang lengkap sehingga timbul rasa nyaman dan aman saat proses pelayanan.
Jadi Indeks Kepuasan Masyarakat yang ada pada KEPMENPAN No 25 tahun 2004 diterjemahkan kedalam tujuh poin yang dikemukakan oleh Boediono.
Analisa data dilakukan dengan ketujuh poin pelayanan tersebut diatas.
5.1. Pelayanan yang Sama dan Merata
Kemerdekaan menjamin terciptanya bahwa setiap manusia memiliki yang hak yang sama dengan bangsa-bangsa lain, dan manusia-manusia merdeks
lsinnya. Jadi sudah menjadi hak setiap warga negara untuk mendapatkan perlakuan yang sama dimanapun. Di saat warga menjadi tersangka dalam proses
73
hukum hingga saat warga negara sedang mengurus Kartu Tanda Pengenal di kantor Kecamatan.
Hal tersebut telah dituangkan dalam dua sila Pancasila yaitu sila ke-2, kemanusiaan yang adil dan beradab serta sila ke-5, keadilan bagi seluruh rakyat
Indonesia. Hak dasar sebagai warga negara dapat dirasakan dalam setiap aktifitas pelayanan umum yang diberikan oleh pemerintah melalui organisasi-organisasi
pemerintah. Diamana hakekat pemerintah adalah pelayanan kepada rakyat, ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani rakyat,
dengan kata lain pemerintah adalah ”pelayan rakyat”. Pelayanan publik atau pelayanan umum merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara Kurniawan 2005:4. Menurut Tjandra dkk 2005:11, pelayanan juga dapat diberi makna dalam
kata respek. Respek dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan ”menghormati atau menghargai atau menghargai kepentingan orang lain”, dengan demikian,
maka dalam menyajikan pelayanan hendakny menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas”. Dan
pelayanan yang sama dan merata merupakan hasil dari ketulusan dan integritas petugas dalam memberikan pelayanan.
PLN atau Perusahaan Listrik Negara dimana pengelolaanya atas wewenang negara, merupakan salah satu BUMN yang berorientasi pada
pemenuhan kebutuhan masyarakat akan listrik. PLN sebagai organisasi pemerintah adalah pelayan rakyat, jadi pelayanan yang diberikan haruslah
pelayanan yang bisa memuaskan kepada rakyat. Perlakuan yang sama dan merata
74
kepada pelanggan adalah bukti perlakuan yang sama terhadap warga negara atas haknya sebagai warga negara untuk mendapatkan keadilan. PLN yang juga adalah
perusahaan yang beraktifitas memberikan pelayanan kepada pelanggan dituntut untuk tidak membeda-bedakan pelanggan. Perlakuan yang sama dan merata
terhadap semua pelanggan akan membentuk citra positif pelanggan terhadap organisasi bersangkutan.
Perlakuan yang sama dan merata dalam melayani pelanggan merupakan hal yang sulit untuk dilakukan sebab manusia ada yang hidup dalam lingkungan
yang sama dan juga lingkungan yang berbeda. Dimana kultur masih cukup kuat mengikat. Terutama di daerah yang bisa dianggap belum modern, ada
kecenderungan manusia yang satu mengenal manusia yang lain karena berada dalam lingkungan yang sama dan tidak mengenal manusia yang lain karena
berada di lingungan yang berbeda. Di samping itu dimana sistem kekerabatan masih sangat kuat, dikarenakan
adanya marga-marga, yang bila ditarik akan mengarah pada adanya jalinan kekeluargaan. Hal seperti ini masih sangat kental di daerah-daerah pedesaan,
karena ada kecenderungan budaya masih sangat kuat dan merupakan tempat dimana budaya masih suatu hal yang harus dijaga. Seperti di daerah Kelurahan
Sibuluan Nalambok Kecamatan Sarudik, dimana setiap warga saling mengenal dan berintekasi aktif. Demikian juga dengan petugas PLN, mereka memiliki
lingkungan yang sama dengan beberapa masyarakat, namun memiliki hubungan marga dengan beberapa jumlah pelanggan lainnya. Hal ini menjadi tantangan
tersendiri bagi petugas yang berada di posisi tersebut. Petugas di tuntut mampu
75
memberikan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan pelanggan yang akan dilayani. Sikap kekeluargaan yang merupakan warisan dari budaya ini yang
cenderung disalahgunakan dan disalahartikan oleh petugas maupun pelanggan. Bentuk dari penyalahgunaan dan arti ini dikenal dengan KKN korupsi,
kolusi dan nepotisme. Hal inilah yang sedang diberantas dalam setiap organisasi- organisasi pemerintah. Dimana organisasi pemerintah menjadi tempat subur
tumbuhnya perilaku KKN tersebut. Adanya perilaku nepotisme dalam pemberian pelayanan akan menimbulkan ketidakseimbangan pelayanan, karena akan
menimbulkan kecemburuan sosial bagi pelanggan lain terhadap pelanggan bersangkutan serta menimbulkan citra negatif pada petugas yang mengarah pada
terciptanya gambaran buruk terhadap organisasi bersangkutan. Salah satu bentuk dari pelayanan prima menurut Boediono 2003:64 yaitu
”pelayanan prima” dapat terwujud dengan memberikan pelayanan secara sama dan merata. Dimana prosesnya dapat berlangsung secara tertib dan teratur
sehingga tercipta suasana yang tenang dan pelayanannya dapat terlaksana dengan tepat waktu. Perlakuan diskriminatif terhadap pelanggan akan menimbulkan
proses pelayanan tidak berjalan dengan sama dan merata, kemudian akan membuat proses pelayanan menjadi terhambat karena akan berjalan dengan
lambat. Pelayanan akan berjalan dengan efektif apabila ada kontrol atau
pengawasan terhadap proses pelayanan yang sedang berlangsung. Kontrol atau pengawasan ini sangat penting agar perilaku KKN dalam proses pelayanan bisa
diminimalisir. Pengawasan dilakukan agar petugas tidak melakukan KKN, karena
76
ada kebiasaan bahwa seseorang akan takut berbuat kesalahan bila ada yang memperhatikan apa yang sedang dilakukannya, sehingga dia akan bekerja dengan
maksimal dan hati-hati agar pekerjaan yang dikerjakannya terlaksana dengan baik. Jadi kontrol dan pengawasan sangat penting fungsinya dalam menciptakan
pelayanan yang sama dan merata.
Dari hasil wawancara penulis terhadap TUT pelayanan bidang rekening,
pelayanan yang sama dan merata selalu berusaha untuk diterapkan, petugas melayani tanpa membeda-bedakan pelanggan. Petugas berusaha untuk
memperlakukan semua pelanggan sama. Manager ranting juga selalu melakukan pengawasan terhadap kinerja bawahannyapetugas PLN, hal ini dilakukan agar
petugas bekerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, sehingga pelayanan yang sama dan merata bisa diberikan oleh petugas. Petugas mengakui selalu
memberikan pelayan yang sama dan merata, adil dengan tidak membeda-bedakan pelanggan. Semua pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama dengan orang
lain tanpa ada pembedaan atau perilaku diskriminatif. Petugas selalu melayani pelanggan sesuai dengan urutan antrian, sehingga tidak pernah ada keluhan yang
mengarah pada adanya petugas yang mendahulukan orang lain. Budaya antri akan menimbulkan bahwa pemberian pelayanan dilakukan dengan sama dan merata.
PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, hal ini dilakukan dengan peningkatan
kapasitas para petugaspegawai. Peningkatan ini dilakukan dengan mengirimkan petugas untuk mendapatkan pelatihan di Tuntungan, Medan, tempat pelatihan
77
yang khusus bagi pegawai PLN. Hal ini diakui oleh Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening;
”kami selalu berusaha supaya pelayanan kami bisa memuaskan pelanggan, kami berusaha supaya tidak berbuat kesalahan. Saya sendiri sudah pernah ikut
pelatihan di Tuntungan sesuai dengan bidang saya yaitu pelayanan, namun sewaktu pelatihan saya juga diajarkan pengetahuan di bidang lain, karena pada
waktu tertentu kami petugas PLN dipindah-pindahkan ke bagian lain, jadi saya juga tahu pekerjaan di bidang lainnya. Kami para pegawai tidak boleh menunggu
pekerjaan, apabila pekerjaan sudah selesai, kami akan mencari pekerjaantugas- tugas yang belum selesai agar tidak terjadi penumpukan tugas.”
Pelatihan diberikan kepada petugas yang belum pernah mendapatkan pelatihan sebelumnya, sedangkan wewenang siapa yang akan mendapatkan
pelatihan ada pada manager ranting. Petugas dipilih atas rekomendasi dari manager ranting, karena manager ranting adalah orang yang paling tahu kondisi
pegawainya. Pelatihan yang terima mencakup akuntansi perpajakan, pembacaan meteran, manajemen pelayanan dan lainnya. Pelatihan tidak terpaku hanya pada
satu bidang kerja, tetapi setiap peserta mendapatkan pelatihan untuk semua bidang kerja, sehingga ada kemungkinan rotasi petugas dalam pekerjaanya. Bidang
pelayanan pelanggan diharapkan mampu mengerjakan tugas dari bidang pembacaan meter dan pengelolaan rekening, jadi ketika ada rotasi bidang
pekerjaan, setiap pegawai yang sudah pernah mendapatkan pelatihan sudah siap untuk bekerja di bidang tersebut.
Pelanggan yang membayar rekening mengiyakan bahwa petugas PLN sudah melayani para pelanggan dengan pelayanan yang sama dan merata.
Pelanggan tidak pernah mendapatkan perilaku diskriminatif dari petugas atau juga melihat ada petugas yang melakukan tindakan diskriminatif terhadap pelanggan
78
lainnya. Hal ini diakui oleh Ibu Ridawati br. Siregar, Umur : 33 Tahun, Pekerjaan Ibu Rumah Tangga yang mengatakan ;
” walaupun saya memiliki kerabat dekat dengan petugas PLN, saya harus tetap antri untuk membayar rekening, saya tidak pernah mendapatkan perlakuan
khusus walaupun saya kerabat dekatnya. Tapi biasanya saya meletakkan rekening saya di loket kemudian duduk di ruang tunggu menunggu nama saya dipanggil.”
Petugas juga mengingatkan agar para pelanggan mau bersabar menunggu hingga pada gilirannya dengan tertib. Petugas mengakui tidak pernah membeda-
bedakan pelanggan. Semua pelanggan diperlakukan sama dan merata. Hal ini diakui oleh Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan
Pembayaran Rekening; “Dengan jujur saya tidak pernah pilih kasih terhadap pelanggan, saya
melayani pelanggan sesuai dengan antrian, saya juga tidak pernah melihat teman saya ataupun petugas PLN yang lainnya bertindak pilih kasih diskriminatif, di
mata kami pelanggan itu semua sama, tidak ada yang khusus.”
Pelayanan yang sama dan merata akan mendukung terciptanya kondisi pelayanan yang tertib dan teratur. Adanya sistem antrian membuat pelayanan
lebih mudah. Jadi masyarakat sudah memberikan persepsi bahwa petugas selalu memberikan pelayanan yang sama dan merata, tanpa membeda-bedakan
pelanggan. Para petugas bersikap adil kepada semua pelanggan tanpa terkecuali, pelanggan dilayani sesuai dengan gilirannya. Proses pelayanan yang sama dan
merata sudah dilakukan oleh petugasPLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Agar setiap proses pelayanan berjalan sesuai harapan, PLN juga memberikan
pelatihan kepada para pegawai, serta adanya kontrol atau pengawasan yang dilakukan oleh manager ranting.
79
5.2. Pelayanan yang Tepat Waktu
