84
Adapun persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang tepat waktu ketika membayar rekening, mengatakan bahwa proses pelayanan terhadap pelanggan
sudah berjalan dengan singkat dan tepat waktu. Pelanggan tidak menunggu terlalu lama, paling lama 5 menit, itu pun apabila ada data yang tidak lengkap.
5.3. Pelayanan yang Mudah
Organisasi pelayanan merupakan fungsi pelayanan, baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran
pelayanan. Yang merupakan pendukung agar mekanisme kerja bisa berjalan dengan mudah adalah sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata
cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan mudah. Sistem dan prosedur yang mudah dipahami dan dijalankan dengan baik
akan membuat proses pekerjaan akan berjalan dengan mudah. Dalam proses pelayanan sudah seharusnya prosedur dan metode yang dipakai mudah untuk
dipahami, sehingga masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan tidak bingung atau enggan berhubungan dengan organisasi pemberi layanan. Dengan sistem dan
prosedur yang tepat dan tidak berbelit-belit dapat memberi kemudahan dalam pekerjaan sehingga proses pelayanan bisa berjalan dengan efektif dan efisien.
Metode merupakan suatu alat atau cara dalam menyelesaikan rangkaian pekerjaan, dimana metode akan membantu seseorang atau si pekerja supaya
pekerjaan yang dikerjakannya akan lebih mudah, jadi mudah atau sulitnya suatu pekerjaan akan ditentukan oleh metode yang digunakan si pekerja. Jadi metode
membuat pekerjaan itu bisa lebih mudah namun tak bisa dipungkiri jika metode juga bisa mempersulit, tergantung metode dan pekerjaannya.
85
Metode dan prosedur pada dasarnya adalah sama, yaitu mengatur perbuatan orang dalam pekerjaan, untuk mencapai suatu tahap atau tingkat
tertentu dari rangkaian pekerjaan itu. Bedanya ada pada; prosedur melibatkan sedikitnya dua orang pekerja, sedang metode hanya melibatkan satu orang
pekerja. Perbedaan lainnya merupakan ciri khusus dimana prosedur mengatur langkah pekerja dalam menyelesaikan tahap dari pekerjaan itu secara individual.
Disamping itu ada sistem dimana prosedur dan metode merupakan bagian dari sistem. Sistem, metode dan prosedur ada saling melengkapi. Sistem merupakan
kerangka mekanisme organisasi, dan prosedur adalah rincian dinamika dari mekanisme sistem.
Prosedur memiliki kedudukan penting dalam organisasi. ketika petugas tidak atau menyimpang dari prosedur yang telah dibuat, maka petugas akan
mendapat teguran dari pimpinan dan membuat pekerjaan tidak berjalan efektif dan efisien dan akan mengganggu proses pekerjaan yang berhubungan. Setiap
oraganisasi pemerintah pasti memiliki sistem dan prosedur kerja yang digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Masyarakat sering mengeluhkan bahwa segala sesuatu yang berkaitan dengan birokrasi berbelit-belit, tidak transparan dan sarat akan kolusi, korupsi dan
nepotisme. Inilah yang menjadi tantangan yang dihadapi oleh birokrasi publik untuk menunjukkan bahwa organisasi publik sudah berbenah diri dari penilaian
itu. Menurut Kurniawan 2005:53, organisasi publik mempunyai ciri public
accountability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi
86
kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima
layanan dan aparat pemberi layanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna layanan merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Sedangkan elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan yang dikenali baik sebelum proses dan sesudah pelayanan itu diberikan. Dasar untuk
menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil akan dianggap
tidak berkualitas pada waktu yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang menjadi pertimbangan adalah
kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen didalam menilai kualitas pelayanan, dimana kemudahan pelayanan menjadi titik beratnya baik saat untuk
mendapatkan pelayanan maupun dalam proses pelayanan. PLN sebagai organisasi pemerintah dalam penyediaan jasa yang
berorientasi pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan tenaga listrik harus menjaga agar pelayanan yang tersedia tetap mudah dan lancar. Mudah dan
lancarnya pelayanan yang diterima masyarakat akan memberikan nilai positif, sehingga citra berbelit-belit terhadap organisasi bersangkutan akan hilang seiring
waktu. Pelayanan yang mudah dalam setiap proses pelayanan adalah dimana ketika pelanggan membayar rekening tidak mendapatkan kesulitan dari petugas
maupun dari rangkaian pelayanan yang diberikan petugas. Sistem dan prosedur cenderung dibuat untuk memudahkan proses
pelayanan, jadi ketika sistem dan prosedur malah mengakibatkan pelayanan
87
menjadi lamban, itu berarti bahwa sistem dan prosedur harus diperbaiki atau tidak tepat lagi. Memang menjadi hal yang sulit untuk mengubahnya kearah yang lebih
baik, namun perbaikan tidak melulu pada perubahan total, peningkatan menjadi bentuk perubahan yang penting. Disamping itu dimana penyediaan pelayanan
yang berkualitas merupakan komitmen dari organisasi. Jadi peningkatan kualitas menjadi dinamika yang harus dilakukan demi membangun citra posif dan
menghilangkan kesan negatif yaitu berbelit-belit. Dari hasil wawancara dengan masyarakatpelanggan, mereka mengatakan
bahwa dalam setiap pembayaran rekening proses yang dihadapi mudah. Ketika ada kesalahan ada pada rekening, masyarakat selalu diberikan jawaban yang
mudah dipahami, sehingga tidak terjadi perdebatan. Setiap pertanyaan yang mereka ajukan akan dijawab dengan kepastian sehingga pelanggan merasa bahwa
masalah mereka sudah terselesaikan. Pelanggan sangat jarang mengalami kesulitan saat berhadapan dengan proses pelayanan. Hal ini diakui oleh
Ibu
Lisdawati Br. Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang; ”Pada waktu membayar rekening listrik saya tidak menemui kesulitan, malah
petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua
urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat sesuai dengan gilirannya. ”
Demikian juga dengan petugas PLN, petugas selalu berupaya menjalankan prosedur pelayanan yanng telah ditetapkan, karena hal itu merupakan keharusan.
Petugas juga selalu tanggap terhadap pelanggan, apabila pelanggan menghadapi masalah atau kesulitan dengan proses pelayanan, petugas langsung bertanya
kepada pelanggan, sehingga pelanggan tidak berlama-lama. Hal ini memudahkan
88
pelanggan tersebut. Petugas diharuskan untuk mampu menghadapi pelanggan. Menghadapi keluhan dan menjawab setiap keluhan. Hal ini diakui oleh Bapak P.
Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening, mengatakan ;
”saya bekerja selalu dengan prosedur yang telh ditentukan, prosedur ini bertujuan agar memudahkan pelayanan dan pekerjaan tidak menjadi
rumittumpang tindih. Begitu juga dengan pelanggan, apabila mereka menghadapi kesulitan atau kebingungan dengan proses pelayanan, saya selau
berusaha menjelaskan dengan rinci agar mereka bisa memahaminya.”
Manager juga selalu berupaya untuk mengingatkan pegawainya agar bekerja sesuai dengan prosedur yang telah dibuat, karena prosedur tersebut dibuat
untuk memudahkan kerja dari petugas sendiri. Jadi prosedur tidak hanya untuk memudahkan pelanggan tapi juga untuk memudahkan para pegawai dalam
melaksanakan tugaspekerjaannya. Jadi pelanggan sudah mendapatkan pelayanan yang mudah saat membayar
rekening, mereka hampir tidak pernah mendapatkan kesulitan atau dipersulit saat membayar rekening, ketika mereka kesulitan, petugas selalu membantu dan
menjawab pertanyaan mereka.
5.4. Pelayanan yang Ramah
