98
tidak pernah mengarahkan agar pelanggan memberikan uang lebih kepadanya. Seperti pengakuan dari Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf
Pelayanan Pembayaran Rekening; ”saat pelanggan membayar rekening listrik mereka, saya hanya
membebankan biaya rekening sesuai dengan yang tertera pada blangko rekening, saya juga tidak mungkin menambah-nambahi jumlah biaya yang harus mereka
bayarkan karena mereka juga bakal melihat berapa biaya yang harus mereka bayarkan. Saya juga tidak pernah meminta uang diluar dari biaya rekening yang
harus mereka bayarkan.”
Jadi bisa diketahui bahwa pelayanan yang gratis, dimana yang dimaksud dengan pelayanan gratis adalah memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu
atau untaian kata lain yang mengarah pada permintaan sesuatu baik untuk alasan dinas seperti pembelian kertas, ganti ongkos cetak atau sejenisnya telah dilakukan
oleh PLN. Artinya bahwa PLN sudah berusah auntuk menerapkan pelayanan yang gratis kepada pelanggannya.
5.6. Pelayanan yang Jujur
Pelayanan umumpublik yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari layanan lisan, layanan dengan tulisan dan layanan dengan perbuatan.
Ketiga macam bentuk layanan diatas memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. Layanan dengan lisan dilakukan
oleh petugas dibidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasipelanggan customer services dan bidang-bidang yang tugasnya memberikan penjelasan
atau keterangan kepada siapapun yang membutuhkan. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak kebingungan dan tidak terjadi salah tafsir oleh pelanggan. Agar
99
layanan lisan berhasil sesuai dengan harapan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu;
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
Artinya apabila dia bekerja di bidang pelayanan kepada masyarakat maka dia harus menguasai masalah-masalah pelayanan masyarakat tersebut.
2. Mampu memberikan penjelasan tentang apa yang diperlukan secara lancar,
singkat tapi cukup jelas sehingga memberikan kepuasan pada mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai hal tersebut.
Layanan lisan cenderung menjadi perhatian penerima layanan. Sikap ramah dan sopan menjadi cerminan bahwa pelanggan dilayani dengan baik.
Layanan lisan juga cenderung menjadi sumber masalah karena dengan mudah penerima layanan menilai perilaku pemberi layanan, jadi layanan lisan memang
menjadi layanan yang paling sering dipergunakan sehingga citra positif maupun negatif pemberi layanan bisa dilihat dari layanan lisan yang diberikannya.
Layanan dalam bentuk tulisan merupakan bentuk layaanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah namun juga dari
segi peranannya. Dimana dewasa ini, sistem layanan yaang banyak digunakan adalah sistem layanan jarak jauh dan berbentuk tulisan. Pada dasarnya layanan
tulisan lebih efisien terutama bagi layanan jarak jauh. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, hal yang harus diperhatikan adalah
faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
100
Layanan tulisan terdiri dari dua bentuk, pertama layanan berupa petunjuk, informasi, yang ditujukan kepada orang-orang yang bekepentingan untuk
memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau oraganisasi, kedua adalah layanan yang berupa reaksi tertulis terhadap permohonan, laporan,
keluhan, pemberianpenyerahan dan pemberitahuan. Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan yang dilakukan oleh petugas kepada orang-orang yang
ingin mendapatkan informasi dari petugas bersangkutan. Dalam kenyataan sehari- hari layanan ini tidak bisa dihindari dari layanan lisan, jadi layanan lisan dan
layanan perbuatan sering tergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Disini faktor
kecepatan juga menjadi dambaan dari penerima layanan bersama dengan kualitas dan hasil yang memadai. Jadi dalam pemberian layanan pada masyarakat
dibutuhkan karyawan yang benar-benar mampu menguasai bidangnya atau yang sudah profesional.
Sebab bila masyarakat ingin mengetahui informasi dari petugas, maka petugas harus mampu memberikan penjelasan rinci dan dilakukan dengan
kejujuran untuk menciptakan pelayanan yang jujur kepada masyarakat. Kejujuran dalam pelayanan bisa dilihat dari sikap keterbukaan petugas dalam setiap
memberi informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jujur berarti mengatakan hal yang sebenarnyakebenaran. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas dituntut
untuk bekerja dengan jujur. Petugas tidak boleh menyembunyikan kesalahan apabila terjadi kesalahan pada proses pelayanan.
101
Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas harus mampu melayani dengan para pelanggan dengan pelayanan yang jujur dalam
setiap menjawab dan memberikan informasi yang ditanyakandiinginkan oleh pelanggan. Menurut Zeithaml dalam Kurniawan 2005:53, credibility, yaitu
sikap jujur dalam set iap upaya pelayanan akan menciptakan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Jadi sikap jujur sangat diperlukan
untuk menarik kepercayaan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari hasil wawancara yang dilakukan, petugas sebagai pemberi layanan
telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada pelanggan. Petugas selalu bersedia menjawab peratanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh
pelanggan terutama hal yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan PLN serta memberikan informasi yang diperlukan dan diinginkan oleh pelanggan. Petugas
selalu bersikap terbuka kepada para pelanggan dan bertindak jujur kepada mereka sesuai dengan informasi yang ada. Hal ini dilakukan agar para pelanggan tidak
merasa kecewa dan mengetahui informasi terbaru dari organisasi terkait dengan pelayanan jasa yang diberikan. Seperti yang diakui oleh Bapak P. Simangunsong,
Umur : 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening; ”saya akan selalu berusaha semampu saya untuk menjawab dengan jujur setiap
pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan tapi hanya sebatas hal yang boleh diketahui oleh pelanggan atau yang menjadi hak pelanggan untuk
mengetahuinya. Dan bila ada sisa uang dari pembayaran listrik, saya selalu mengembalikannya, tetapi ini jarang saya temui dan apabila mereka lupa
mengambilnya, saya akan mencatatnya dan pada bulan depan saat mereka datang membayar, saya akan mengingatkan mereka bahwa pada bulan
sebelumnya ada sisa uang mereka yang tertinggal.”
102
Pelanggan juga mengatakan hal yang sama, bahwa petugas sudah memberikan pelayanan yang jujur kepada mereka. Petugas selalu bersedia
menjawab setiap pertanyaan yang mereka ajukan, sedangkan bila ada informasi seputar pelayanan yang diberikan, petugas selalu memberi tahu mereka, memberi
keterangan dengan jelas agar pelanggan tidak salah mengerti. Petugas selalu mengembalikan sisa uang pembayaran rekening bila ada tersisa, mengingatkan
mereka apabila lupa memintamengambilnya. Seperti pengakuan dari
Pak Hasan Basri Umur : 39 Tahun, Pekerjaan Nelayan
mengatakan bahwa;
”pernah kejadian pada saat saya membayar rekening, saya terkejut melihat tagihan yang cukup tinggi, yang menurut saya tidak seperti biasanya, karena
beban yang saya pakai biasanya tidak jauh berbeda dengan bulan-bulan sebelumnya, jadi begitu juga dengan biaya pembayarannya. Tapi itu jarang
terjadi. Setelah dijelaskan ternyata ada kesalahan pencatatan meteran. Para petugas selalu jujur, menjawab pertanyaan saya, dan juga waktu mengembalikan
sisa uang yang saya bayar untuk rekening, mereka juga kadang menolak apabila saya membicarkan uang saya tertinggal, dan bila saya lupa mengambilnya,
biasanya pada pembayaran pada bulan mendatang mereka selalu mengingatkan bahwa saya memiliki sisa uang yang tertinggal disana. ”
Hal tersebut diatas menunjukkan bahwa petugas sudah memberikan dan melaksanakan pelayanan yang jujur kepada pelanggan. Hal ini ditunjukkan
dengan bersikap terbuka mengenai pelayanan dan berkata jujur tentang informasi yang ada. Memberikan informasi sebelum informasi itu berlalu. Petugas juga telah
bertindak jujur dengan selalu mengembalikan sisa uang pembayaran rekening dan mengingatkan mereka apabila mereka lupa mengambilnya.
5.7. Pelayanan yang Lengkap
