79
5.2. Pelayanan yang Tepat Waktu
Pelayanan yang sederhana muncul karena pelayanan yang diberikan mudah dan cepat. Pelayanan yang mudah cenderung mendorong pelayanan
menjadi cepat dalam prosesnya, begitu juga sebaliknya, pelayanan yang cepat itu dikarenakan proses yang dilalui mudah sehingga pelayanan yang diterima
pelanggan menjadi cepat, tidak berbelit-belit. Pelayanan yang cepat dan mudah akan berdampak pada keefektifan dan keefisienan kerja, sehingga tidak
menimbulkan kebosanan pelanggan karena menunggu lebih lama sewaktu membayar rekening listrik. Bila pelayanan dapat berlangsung dengan cepat dan
mudah maka kinerja petugas akan dianggap baik oleh pelanggan juga atasan. Pelayanan yang tepat waktu tidak bisa dilepaskan dari sikap disiplin para
petugas dan pelanggan PLN. Disiplin merupakan bentuk ketaatan terhadap peraturan, baik lisan maupun tulisan. Disiplin ditumbuhkan dengan maksud agar
ada kepatuhan terhadap peraturan yang juga menumbuhkan ketertiban dan efisiensi. Sikap taat kepada peraturan tertulis sudah jelas seharusnya untuk
dipatuhi. Peraturan tertulis bersifat terbuka sehingga setiap orang mengetahuinya terutama yang berkepentingan terhadap organisasi bersangkutan. Disiplin waktu
menjadi salah satu bentuk disiplin yang paling utama. Jika disiplin waktu terpenuhi maka disiplin kerja pundapan terlaksana dengan baik. Dan bila
pekerjaan terlaksana secara disiplin maka pelayanan yang diberikan akan berlangsung dengan tepat waktu.
Menurut Kurniawan 2005:52, ketepatan waktu pelayanan yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses ikut menentukan kualitas dari suatu pelayanan
80
publik. Berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan juga ditentukan oleh ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh petugas pelayanan. Disamping ketepatan
waktu pelayanan, ada lagi hal ikut menentukan kualitas pelayanan seperti yang disebutkan dibawah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses, 2.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan, 3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, 4.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung,
5. Kenyamanan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain, 6.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
Pelayanan yang tepat waktu akan mengarah pada kefektifan dan kefisienan kerja, sehingga tidak menimbulkan kebosanan pelanggan ketika membayar
rekening listrik di kantor PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Pelayanan yang tepat waktu akan menciptakan penilaian yang baik dari pelanggan. Demikian
juga dengan penilaian dari atasan. Pelayanan yang tepat waktu dalam arti sebagai pelayanan yang efektif tidak bisa kita lepaskan dari karakteristik pekeja atau
pegawai. Menurut Kurniawan 2005:49, karakteristik pekerja, dimana perhatian harus diberikan kepada perbedaan individual para pekerja dalam hubungannya
dengan efektifitas. Pekerja yang berlainan mempunyai pandangan, tujuan,
81
kebutuhan dan keamampuan yang berbeda-beda. Variasi sifat manusia ini sering menyebabkan perilaku orang berbeda satu sama lain, walaupun mereka
ditempatkan dilingkungan kerja yang sama. Lagipula perbedaan-perbedaan individual ini dapat mempunyai pengaruh yang langsung terhdap dua proses
penting, yang dapat berpengaruh nyata terhadap efektivitas. Yaitu rasa keterikatan terhadap organisasi atau jangkauan identifikasi para pekerja dengan majikannya,
dan prestasi kerja individual. Tanpa rasa keterikatan dan prestasi, efektivitas adalah mustahil. Jadi pelayanan yang tepat waktu akan selalu berhubungan
dengan karakteristik petugas. Untuk itu karyawan yang bertugas dalam melayani pelanggan harus benar-
benar adalah orang yang memiliki karakter pelayan, orang yang bisa dan mampu menghadapi dan memperlakukan pelanggan dengan baik. Disamping itu,
pelayanan pelanggan yang prima tidak dapat dicapai sekedar mengandalkan dedikasi petugas, walaupun pelayanan yang sopan dan bersahabat telah dilakukan.
Semua senyuman dari karyawan akan memberikan kepuasan dan kenyamanan namun hanya bersifat sementara apabila pelayanan yang diberikan masih melalui
prosedur yang ketinggalan zaman, sehingga prosedur tidak akan berjalan secara efisien. Untuk itu agar organisasi dapat melaksanakan pelayanan yang dapat
memberikan rasa puas, organisasi harus mengembangkan sistem pelayanannyang efisien, dimana semua unsur-unsur sarana dan prasarana penunjang, seperti proses
kerja, teknologi sistem pelaporan termasuk proses pengambilan keputusan harus merupakan suatu sistem yang terpadu, sehingga memungkinkan karyawan atau
82
pelaksana memberikan respon terhadap keinginan pelanggan secara tepat dan cepat.
Dengan demikian, upaya melakukan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan tidak dapat terpisahkan dari sistem penyelenggaraan dan mekanisme
kerja yang dibelakukan. Sistem penyelenggaraannya harus efisien di bidang waktu, oleh karena itu sistem pelayanan dianggap efisien bila berhasil
memberikan pelayanan yang setepat mungkin kepada pelanggan. Pelayanan yang tepat waktu tidak dapat dipisahkan dari sikap disiplin petugas terhadap pelanggan
dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari ketepatan waktu masuk jam kerja, pada jam istirahat kerja maupun akhir dari jam kerja. Dalam melayani
pelanggan diharapkan petugas harus berada tepat waktu sebelum pelanggan hadir sesuai dengan jadwal pelayanan yang telah ditetapkan, sehingga pelanggan tidak
menunggu lagi. Apabila disiplin waktu dapat dipatuhi oleh petugas maka pelayanan pun dapat berlangsung dengan efektif dan efisien.
Pada kantor PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik, pelayanan pelanggan saat proses pembayaran rekening juga harus bisa menerapkan disiplin
waktu sewaktu memberikan pelayanan kepada pelanggan. Petugas harus lebih aktif dalam memberikan pelayanan agar keefektifan dan keefisienan pelayanan
dapat tercapai. Untuk itu kita dapat melihat bagaiman sebenarnya pelayanan yang tepat waktu yang telah diterapkan PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat Kelurahan Sibuluan
Nalambok. Dari hasil wawancara dengan petugas pelayanan rekening, diketahui
83
bahwa proses pelayanan yang dilakukan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan telah berlangsung dengan tepat waktu. Seperti pengakuan dari Ibu
Masnah Br. Nasution, Umur : 31 Tahun, Pekerjaan Ibu Rumah Tangga; ”petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya
memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila
sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi. Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas
senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi dan tidak lupa mengucapkan terimakasih.”
Sebelum pelanggan tiba untuk membayar rekening, petugas telah berrsiap- siap didalam ruangannya sesuai dengan jadwal pelayanan dibuka. Para pelanggan
langsung mengumpulkan kertas rekening mereka kepada petugas dan para pelanggan akan menunggu hingga namagiliran mereka dipanggil, jadi para
pelanggan ada yang duduk sambil menunggu gilirannya. Petugas juga mengatakan bahwa proses pelayanan kepada pelanggan
dalam membayar rekening dapat berlangsung dengan tepat waktu. Hal ini disebabkan saat proses pelayanan, pelanggan diharuskan membawa rekening
bulan yang lalu. Dan setelah itu, pelanggan akan mendapatkan rekening baru sesuai dengan tagihan rekening yang harus dibayarkan. Hal ini diakui sendiri oleh
Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran
Rekening, mengatakan bahwa;
”dalam waktu melayani pelanggan biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja
pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah.
Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para pegawai PLN yang bertugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani”
84
Adapun persepsi pelanggan mengenai pelayanan yang tepat waktu ketika membayar rekening, mengatakan bahwa proses pelayanan terhadap pelanggan
sudah berjalan dengan singkat dan tepat waktu. Pelanggan tidak menunggu terlalu lama, paling lama 5 menit, itu pun apabila ada data yang tidak lengkap.
5.3. Pelayanan yang Mudah
Kategori