Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Defenisi Konsep

10 diteliti. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PT. Perusahaan Listrik Negara PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik.

1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi peneliti serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti sendiri. 2. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukanevaluasi khusus bagi PT. Perusahaan Listrik Negara PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik dan umumnya bagi PT. Perusahaan Listrik Negara PLN Wilayah Sumatera Utara. 3. Penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah dalam penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 11

1.5 Kerangka Teori

1.5.1 Pengertian Persepsi Masyarakat

Seorang pakar organisasi bernama Robbins 2001 : 88 mengungkapkan bahwa Persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dengan mana individu- individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya 2000 : 45 , sebagai suatu penerimaan yang baik atau pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Persepsi dalam psikologi diartikan sebagai salah satu perangkat psikologis yang menandai kemampuan seseorang untuk mengenal dan memaknakan sesuatu objek yang ada dilingkungannya. Miftah Thoha 1998:23 mengungkapkan bahwa perepsi merupakan proses kognitif yang dialami setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaaan dan penciuman, Thoha menambahkan bahwa kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Psikologi kontemporer menyebutkan persepsi secara umum diperlukan sebagai satu variabel campur tangan intervening variable, bergantung pada faktor-faktor motivasional. Artinya suatu objek atau satu kejadian objektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktor- faktor organisme. Dengan alasan sedemikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-pribadi yang berbeda juga akan berbeda, karena setiap individu menanggapinya 12 berkenaan dengan aspek-aspek situasi tadi yang mengandung arti khusus sekali bagi dirinya. Jadi persepsi dapat disimpulkan oleh penulis adalah pandangan seseorang dalam memaknai objek yang ada disekitarnya. Dalam hal ini, pandangan tersebut diartikan sebagai penilaian individu terhadap objek yang dilihat dan dirasakannya dan juga penafsiran berdasarkan data-data yang diperoleh dari lingkungan yang diserap oleh indera manusia sebagai pengambilan inisiatif dari proses komunikasi. Sedangkan Abdul Syani 1987 Masyarakat merupakan kelompo- kelompok makhluk hidup dengan realitas-realitas baru yang berkembang menurut hokum-hukumnya sendiri dan berkembang menurut pola perkembangan tersendiri. Manusia diikat dalam kehidupan kelompok karena rasa sosial yang serta merta dan kebutuhan. Dari defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat merupakan sekelompok manusia yang hidup secara bersama-sama dan saling berhubungan. Artinya bahwa setiap individu manusia yang satu sadar akan adanya individu yang lain dan memperhatikan kehadiran individu tersebut. Bila gabungkan antara persepsi dengan masyarakat maka dapat memberikan defenisi bahwa persepsi masyarakat adalah sebuah pandangan dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka. 13 Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins 2001:23 ada tiga faktor, yaitu: 1. Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi. 2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang bersekatan atau mirip. 3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa, sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita.

1.5.2 Pelayanan Publik

Motif dari Administrasi Negara merupakan pemberian servis yang efisien, ekonomis dan efektif pada setiap masyarakat yang dilayani. Dalam memahami arti kata pelayanan maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Moenir 1992 : 26 , mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Dari defenisi tersebut dinyatakan bahwa pelayanan merupakan serangkaian langkah kerja yang dilakukan oleh sekelompok orang guna memberikan rasa kepuasan kepada orang lain. 14 Sedangkan publik menurut Moenir 1992 : 26 adalah kepentingan umum yang mengarah kepada kepentingan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan masing-masing individu yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan. Dari kedua defenisi diatas yakni Pelayanan dan Publik, dapat digabungkan menjadi satu defenisi pelayanan publik yaitu suatu rangkaian kerja atau kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang kepada masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing individu dalam rangka memberikan kepuasan kepada orang lain. Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish 2005: 178 memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan 15 tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu: 1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan diinformasikan secara terbuka. 5. Efisiensi . 6. Keadilan yang merata. 7. Ekonomis dan ketepatan waktu. Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik menurut Ratminto 2005:5 dapat didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan 16 jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah masyarakat menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini sesuai dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo 2001:124 1.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik Menurut Budi Winarno 2001:38 ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik, yaitu : 1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini 17 akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar. 2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja. Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja. 5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan public. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan konseptual. 6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat Bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain. 18

1.5.4 Standar Pelayanan Publik

Standar atau ukuran dasar merupakan hal untuk mengetahui mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah apakah pelayanannya sudah memuaskan atau belum memuaskan. Standar pelayanan birokrasi pada umunya ditentukan dalam undang-undang atau perundang- undangan. Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi: 1. Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. 19

1.5.5 Pelayanan Prima

Menurut Adi, Suryanto dan Sutopo 2003 Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu berkualitas. Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara sederhana bahwa layanan prima adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi hakekat dari pelayanan umum yang prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna efektif dan efisien. 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat secara luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang prima, pelayanan umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai berikut: a. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak berbelit-belit, dan persyaratannya mudah dipenuhi. b. Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparat yang bertugas melayani harus memberikan 20 penjelasan sejujur-jujurnya, dan apa adanya sesuai dengan peraturan perundangan yang mengaturnya. c. Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan pelayanan itu sendiri. d. Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang, dan tepat waktu. e. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat terhadap suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap. f. Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak dibuat-buat. g. Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh masyarakat. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat . Menurut Tjandra dkk 2005:11 ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu : 1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 21 2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-undangan 3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan efektifitas 4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.6 Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi: a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. 22 c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit, artinya pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun hubungan yang harmonis 23 antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi, pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1995:37. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti., maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah: 1. Pelayanan Publik menurut Nurcholish 2005: 178 dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Persepsi mayarakat menurut Wirawan 1997:77, yaitu sebuah pandangan dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka dan juga pandangan seseorang dalam memaknai objek yang ada disekitarnya. 3. Persepsi masyarakat terhadap pelayan publik yaitu sebuah proses dimana sekelompok individu yang hidup dan tinggal bersama dalam wilayah tertentu, memberikan tanggapan terhadap hal-hal yang dianggap menarik dari lingkungan tempat tinggal mereka. Hal ini juga 24 persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik dapat dilihat dari Pedoman suatu Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang di atur dalam Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 antara lain meliputi: a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan 25 m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan 26

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah 2006:47, penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala- gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akuratmengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cendrung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis. Berdasarkan pengertian diatas, maka penelitian ini adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

2.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Kecamatan Sarudik Sibolga-Tapteng, dengan pertimbangan bahwa Kecamatan Sarudik Sibolga-Tapteng merupakan pengguna pelayanan PT PLN Persereo Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Dibandingkan kecamatan lain di daerah Sibolga-Tapteng, maka Kecamatan Sarudik fokusnya terhadap kelurahan Sibuluan Nalambok yang paling banyak menuai keluhan, sehingga perlu diteliti untuk mengatasi masalah tersebut. Sedangkan kantor pusat PT PLN adalah Jl. Dr. F.L. Tobing No.27 Kotmadya Sibolga 22513 Kantor Cabang PLN Sibolga Kecamatan Sarudik.