55
g. Mengutamakan kepentingan perusahaan untuk mencegah terjadinya benturan kepentingan.
h. Menjamin setup keputusan yang diambil ditujukan demi kepentingan perusahaan.
i. Dalam pengambilan keputusan bisnis akan berorientasi pada upaya meningkatkan nilai investasi pemegang saham.
j. Saling percaya, integritas dan peduli terhadap masyarakat.
BAB IV PENYAJIAN DATA
56
Data yang akan penulis sajikan merupakan data yang diperoleh dari hasil wawancara dan dokumen dari lokasi penelitian. Ada dua sumber wawancara yang
dilakukan oleh peneliti, yakni: hasil wawancara dengan masyarakat Kelurahan Sibuluan Nalambok Kecamtan Sarudik, hasil wawancara dengan pimpinan dan
pegawai PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik. Data akan disajikan dalam bentuk deskriptif. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah
berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
yang semakin maju dan kompetisi global yang semakin ketat. Dalam kondisi demikian hanya organisasi yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan
dan berkualitas akan merebut hati pelanggan, seperti halnya lembaga pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mendorong
dan meningkatkan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, pelayanan aparatur harus lebih proaktif dalam memberikan layanan kepada masyarakat, sehingga pelayanan
yang diberikan dapat memberikan citra positif terhadap lembaga pemerintah tersebut.
Pelayanan tidak bisa dilepaskan dari faktor manusia, baik sebagai pemberi layanan maupun penerima layanan. Manusia sebagai sumber daya dalam
organisasi menjadi alat dalam menggerakkan roda organisasi. PLN sebagai organisasi yang dibentuk pemerintah untuk pengelolaan pemenuhan kebutuhan
manusia akan tenaga listrik tidak akan bisa dilepaskan dari perilaku mereka
57
sebagai pemberi layanan serta manusia yang menjadi penerima layanan. Pelayanan yang sederhana seperti tidak berbelit-belit, lancar, dan mudah dipahami
membuat masyarakat senang datang ke tempat pelayanan dalam hal ini PLN. Seperti halnya yang dikemukakan oleh
Ibu
Lisdawati Br. Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang, mengatakan bahwa;
”Pada waktu membayar rekening listrik saya tidak menemui kesulitan, malah petugas langsung melayani saya tanpa melayani orang lain bersamaan, petugas
tidak berbelit-belit saat menjelaskan maupun bertanya kepada pelanggan, semua urusan mudah dan lancar. Petugas langsung melayani pelanggan dengan cepat
sesuai dengan gilirannya. ”
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Sahlan Siregar, Umur: 25 Tahun, Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil PNS;
”saya tidak pernah melihat petugas berbelit-belit saat melayani saya dan pelanggan lainnya, semuanya mudah dan lancar. Para Petugas PLN selalu fokus
pada pelanggan yang sedang dilayaninya, bila ada pelanggan lain yang bertanya, dia menjawab seadanya.”
Perlakuan pemberi layanan dalam menerima pelanggan sewaktu membayar rekening listrik, tidak akan bisa dilepaskan dari sikap pelanggan.
Perilaku pemberi layanan dalam hal ini adalah petugas PLN berpeluang bertindak diskriminatif. Pembeda-bedaan terhadap pelanggan mungkin terjadi karena faktor
saling mengenal maupun bahwa pelanggan yang sedang dilayani adalah orang berpengaruh atau pejabat. Dalam era reformasi birokrasi sekarang ini dimana
konsep Good Governance sedang di dengung-dengungkan, sikap profesional menjadi tuntutan dalam pemberian layanan yaitu perlakuan yang sama atas
pelayanan yang diberikan. Seperti halnya yang diakui oleh
Ibu
Lisdawati Br.
58
Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang, warga Kelurahan Sibuluan Nalambok, mengatakan bahwa;
”petugas PLN dalam menjalankan tugasnya telah berlaku adil, tidak membeda-bedakan pelanggan, misalnya: kerabat dekat, teman dekat dan
sebagainya. Semua pelanggan diperlakukan sama dan merata serta disuruh harus antri sewaktu membayar rekening, kalau tidak antri pelanggan tidak
dilayani. Siapa yang datang duluan maka dialah yang duluan dilayani.”
Hal tersebut juga dipertegas oleh Ibu Ridawati br. Siregar, Umur : 33 Tahun, Pekerjaan Ibu Rumah Tangga;
” walaupun saya memiliki kerabat dekat dengan petugas PLN, saya harus tetap antri untuk membayar rekening, saya tidak pernah mendapatkan perlakuan
khusus walaupun saya kerabat dekatnya. Tapi biasanya saya meletakkan rekening saya di loket kemudian duduk di ruang tunggu menunggu nama saya dipanggil.”
Pihak PLN sendiri mengatakan bahwa mereka tidak pernah membeda- bedakan pelanggan, seperti yang dikemukakan oleh Bapak P. Simangunsong,
Umur : 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening mengatakan bahwa;
“Dengan jujur saya tidak pernah pilih kasih terhadap pelanggan, saya melayani pelanggan sesuai dengan antrian, saya juga tidak pernah melihat teman
saya ataupun petugas PLN yang lainnya bertindak pilih kasih diskriminatif, di mata kami pelanggan itu semua sama, tidak ada yang khusus.”
Ir. Amos pasalli.M.Eng.Sc Umur : 56 Tahun, selaku Pimpinan atau Manager Cabang PLN Sibolga juga mengamini hal itu;
“Dari penglihatan saya sel;ama menger di cabang PLN ini, saya tidak pernah melihat para pegawai saya dalam mrnjalankan tugasnya tidak pernah
melakukan tindakan diskriminatif. saya selalu berusaha untuk mengawasi mereka, saya berkeliling pada setiap bidang, saya akan menegur apabila saya melihat
adanya perilaku diskriminatif oleh pegawai, walaupun di daerah ini kondisi faktor kekerabatannya faktor marga-marga masih sangat kuat, pegawai saya
harus melayani pelanggan secara sama dan merata,”
59
Agar pelayanan bisa dipahami oleh masyarakat atau masyarakat yang baru menjadi pelanggan PLN, PLN harus melakukan sosialisasi terhadap
pelayanan yang diberikan. Sosialisasi bertujuan agar masyarakat mengetahui bagaimana cara mendapatkan pelayanan, proses pelayanan, informasi seputar
pelayanan dan kenaikan tarif dan sebagainya. Bapak Tunas Pasaribu, Umur : 48 Tahun, pekerjaan Petani, warga
Kelurahan Sibuluan Nalambok, menuturkan; ”saya tidak pernah mendengar atau pun membaca dari koran cara membayar
rekening, ,namun saya tahu cara membayarnya dari pengalaman teman yang sudah pernah membayar rekening itu. Sedangkan kalau urusan lainnya, seperti
pemasangan baru saya langsung datang kebagian staff yang mengurusi pemasangan baru, disana saya akan diberi tahu apa yang menjadi syarat-syarat
yang harus dipenuhi untuk mendaftar pemasangan baru, jadi sebelumnya saya bertanya dulu kepada teman yang sudah pernah atau yang sudah mengetahui
bagaimana mendaftar sebagai pelanggan baru pemasangan baru.”
Bapak P. Simangunsong, Umur : 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening, mengungkapkan;
”Walaupun masyarakat sudah mengetahui cara pembayarannya seperti sudah pernah melihat atau dari teman-temannya, namun para PLN tidak bosan-
bosanNya menghimbau atau menginformasikan tentang cara pembyarannya. Saya juga kadang memberitahukan atau mengingatkan kepada pelanggan secara
lisan apabila ada pelanggan yang tidak antri, langsung terobos saja kedepan atau pelanggan yang baru pertama kali membayar rekening. Sedangkan
pemberitahuan formal dilakukan apabila adanya hari libur saja yang jatuh pada tanggal atau hari ke 20 dalam setiap bulan, masyarakat diberi kesempatan untuk
datang pada tanggal 21, tidak dianggap terlambat. Karena tanggal 20 merupakan waktu terakhir untuk pembayaran rekening sebelum jatuh tempo.”
Perusahaan Listrik Negara sebagai satu-satunya pemegang wewenang
dalam penyediaan jasa listrik di Indonesia memiliki tanggungjawab yang sangat besar dalam menjaga agar ketersediaan tenaga listrik terus memadai, juga
menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan sesuai
60
dengan standar pelayanan yang ada. Ketersediaan tenaga listrik menjadi patokan utama bagi masyarakat dalam menilai kinerja PLN, namun tidak bisa kita pungkiri
bahwa pelayanan administratif PLN juga diperhatikan masyarakat. Setiap pekerjaan yang dilakukan petugas saat melayani pelanggan akan selalu
diperhatikan oleh pelanggan, baik pekerjaan itu berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak. Kedisiplinan petugas, persyaratan-persyaratan yang sesuai,
keahlian petugas juga tidak bisa lepas dari perhatian pelanggan. Masyarakat mengakui ketiga faktor diatas sudah diperhatikan oleh petugas, seperti pengakuan
dari Ibu Erita Pasaribu, Umur : 58 Tahun, Pekerjaan Wiraswasta, mengakan bahwa ;
”Saat saya mendatangi PLN untuk membayar rekening listrik, pegawai PLN yang bertugas dalam pembayaran rekening listrik selalu ada dalam ruangannya,
pegawai PLN melayani pelanggan sesuai persyaratan yang ada, saya tidak pernah mendapatkan jawaban ’tidak tahu’ ketika saya bertanya kepada pegawai
pln yang sedang bertugas tersebut. Jadi menurut saya mereka telah melakukan tugasnya dengan baik”
Hal serupa juga ditambahkan oleh Pak Muksin Harahap, Umur : 36 Tahun,
Pekerjaan Wiraswasta, bahwa;
”petugas dalam pembayaran rekening listrik selalu berada diruangannya saat masih ada pelanggan, mereka menunggu hingga jam istirahat baru pergi dari
ruangannya, kadang pada jam istirahat pun mereka tetap melayani pelanggan apabila masih ada pelanggan yang masih antri, setelah habis baru mereka keluar
dari ruangannya untuk istirahat.”
Sedangkan Pak Hasan Basri Umur : 39 Tahun, Pekerjaan Nelayan Mengungkapkan;
”Pada waktu melayani pelanggan kadang para petugas pergi keruangan lain, karena ada sesuatu yang kurang dan tidak lengkap di ruangannya. Seharusnya
semua keperluan yang ada harus berada diruangannya supaya dia tidak repot dan pelanggan tidak menunggu lebih lama.”
61
Namun pihak PLN mengatakan bahwa mereka selalu berupaya untuk bekerja secara maksimal, dan para pegawainya juga mendapatkan pelatihan sesuai
dengan bidangnya, seperti yang dikemukakan oleh Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening, mengungkapkan;
”kami selalu berusaha semampu kami supaya pekerjaan itu bisa memuaskan pelanggan, kami berusaha supaya tidak berbuat kesalahan. Saya sendiri sudah
pernah ikut pelatihan sesuai dengan bidang saya yaitu pelayanan, namun sewaktu pelatihan saya juga diajarkan pengetahuan di bidang lain, karena pada waktu
tertentu kami petugas PLN dipindah-pindahkan ke bagian lain, jadi saya juga tahu pekerjaan di bidang lainnya. Kami para pegawai tidak boleh menunggu
pekerjaan, apabila pekerjaan sudah selesai, kami akan mencari pekerjaantugas- tugas yang belum selesai agar tidak terjadi penumpukan tugas.”
Hal senada juga dikemukakan oleh Bapak Jamal Hutagalung Umur : 40
Tahun, Pekerjaan selaku staf pelayanan pelanggan, mengungkapkan;
”biasanya pimpinan berkeliling untuk mengawasi dan memperhatikan para pegawai, apakah pegawai sedang bekerja atau tidak. Bila ada pegawai yang
tidak bekerja pada saat jam kerja, dia akan menegur pegawai tersebut. Setiap pegawai memiliki semacam rapor pekerjaan, rapor ini di pegang oleh Manager,
penilaian diberikan berdasarkan kinerja dari masing-masing pegawai, manager yang berhak memberikan penilaian, penilaian ini akan berhubungan dengan naik
nya jabatan seorang pegawai. Jadi para pegawai akan bekerja dengan maksimal agar mendapatkan penilaian yang baik. ”
Ir. Amos pasalli.M.Eng.Sc, Umur: 56 Tahun selaku Pimpinan atau Manager Cabang PLN Sibolga Kecamatan Sarudik menambahkan;
”Para pegawai sudah memiliki standar kompetensi, standar ini didapatkan sewaktu mengikuti pelatihanDiklat yang diadakan di Tuntungan, Medan. Saya
merekomendasikan beberapa nama tapi yang menentukan pegawai yang bakal ikut pelatihan adalah kantor Cabang setelah berdiskusi dengan saya. Disamping
itu, para pegawai sebelum diangkat menjadi pegawai, para pegawai mendapatkan pelatihan dasar yang bakal diperlukan oleh petugas, biasanya
pelatihannya bersifat hal-hal umum yang harus diketahui oleh petugas.”
Pelayanan yang memuaskan tidak hanya adil atau netral maupun tidak diskriminatif tapi juga harus cepat dan tepat serta dilayani oleh petugas yang
62
ramah dan sopan. Pelayanan yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan senang ditambah dengan sikap petugas yang ramah dan sopan dalam melayani
pelanggan. Seperti halnya yang dialami oleh Ibu Masnah Br. Nasution, Umur : 31 Tahun, Pekerjaan Ibu Rumah Tangga, yang mengatakan bahwa;
”petugas sudah melayani dengan cepat dan tepat, petugas biasanya memanggil nama sesuai dengan yaang tertera di rekening listrik, hal ini
dilakukan supaya pelanggan tidak lelah berdiri menunggu antrian, tapi apabila sedang sunyi saya langsung dilayani oleh petugas tanpa harus menunggu lagi.
Mereka juga bersifat ramah dan sopan. Jika sudah pada giliran saya, petugas senyum dan menyapa saya, walaupun mungkin kadang hanya sekedar basa-basi
dan tidak lupa mengucapkan terimakasih.”
Hal serupa juga diakui oleh Bapak Sahlan Siregar, Umur: 25 Tahun, Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil PNS;
”saat saya datang untuk membayar rekening listrik, biasanya petugas menyapa saya dengan ramah dan berkata dengan sopan. Petugas melayani saya
dengan cepat, karena masih banyak pelanggan yang antri di belakang saya, sehingga petugas tidak bisa berlama-lama melayani atau berhadapan dengan
pelanggan, namun walaupun begitu petugas tidak pernah mengabaikan dan bersikap tidak sopan kepada para pelanggan.”
Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan
Pembayaran Rekening mengatakan;
”dalam waktu melayani pelanggan biasanya pelanggan langsung memasang wajah kecewa apabila mereka harus menunggu lama, dan kadang ada saja
pelanggan yang marah-marah kalau pelayanan saya lambat, apalagi bila ada kekeliruan. Bahkan bisa di maki kalau bersikap tidak sopan dan ramah.
Disamping tuntutan pelayanan, hal tersebut diatas membuat para pegawai PLN yang bertugas untuk selalu ramah dan sopan dalam melayani, dan juga saya
harus cepat dan tepat dalam melayani”
Untuk mendukung terciptanya pelayanan yang cepat dan tepat, PLN juga memanfaatkan kecanggihan teknologi, jadi pelayanan seperti pembayaran
rekening sudah bisa dilakukan dengan sistem online, dimana para pelanggan bisa
63
membayar rekening melalui ATM dan langsung ke bank bersangkutan dan PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di kantor Pos. Hal ini
diungkapkan oleh Bapak Kardi, Umur : 34 Tahun, Pekerjaan sebagai Supervisor
Pelayanan Pelanggan mengatakan bahwa;
”Untuk memudahkan masyarakat dan menciptakan pelayanan yang cepat, PLN membuka pelayanan pembayaran rekening di bank-bank dan ATM
bersangkutan. Seperti BNI, BRI, BCA, dan bank BUKOPIN. PLN juga membuka pelayanan pembayaran rekening di Kantor Pos. Bank-bank yang ditunjuk tersebut
hanya melayani pembayaran sesuai dengan daerahnya, seperti pembayaran rekening disemua daerah di Sumatera Utara dilakukan oleh bank tersebut yang
juga berada di Sumatera Utara. Begitu juga dengan Kantor Pos.”
Bagaimana pegawai PLN melayani masyarakat seringkali menjadi acuan bagi masyarakat untuk memberikan penilaian. Walaupun demikian kita tidak bisa
begitu saja memvonis bahwa PLN harus bertindak tanpa cela, karena setiap organisasi selalu berusaha untuk bekerja maksimal dan memenuhi standar
pelayanan yang sudah diatur dalam KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dimana yang menjadi intinya
adalah tersedianya sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang memadai. Sarana dan prasarana yang lengkap akan mengarah pada terciptanya rasa nyaman
dan aman bagi pelanggan. PLN juga berupaya untuk memenuhi sarana dan prasarana tersebut, namun seperti yang dituturkan oleh Bapak Parlin Panggabean,
Umur : 25 tahun, Pekerjaan Wiraswasta, bahwa; ”Ruang tunggu seharusnya dilengkapi dengan bangku tunggu yang cukup,
namun yang ada hanya beberapa bangku saja seperti sepengetahuan saya jumlah pelanggan PLN cukup banyak, sehingga kalau sedang antri banyak dari
pelanggan menunggu sambil berdiri. Jadi fasilitas harus di tambah demi menjaga kenyamanan pelanggan.”
64
Hal serupa juga didukung oleh Ir. Amos pasalli.M.Eng.Sc Umur : 56 Tahun, selaku Pimpinan atau Manager Cabang PLN Sibolga Kecamatan Sarudik,
mengatakan; ”hal-hal yang perlu diperhatikan dan diperlengkapi adalah fasilitas untuk
pelanggan dan juga fasilitas untuk para pegawai, seperti ruangan kerja yang lebih luas. Karena hal ini akan mempengaruhi kinerja dari pegawai serta
pemenuhan kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan. Jumlah pegawai juga perlu ditambah, hal ini untuk mendukung agar pekerjaan bisa diselesaiakan
dengan cepat. Dan juga yang harus di perhatikan adalah kinerja dari pegawai baik itu dari segi pelayanan maupun bisnis.”
Satu lagi yang menjadi perhatian masyarakat adalah kejujuran dari petugas serta kewajaran biaya yang harus dibayar oleh pelanggan. Pada dasarnya
pelanggan tidak mau di bohongi oleh petugas, pelanggan akan marah dan kecewa apabila mengetahui bahwa mereka dibohongi oleh petugas, begitu juga dengan
tarif atau biaya yang harus dibayar oleh pelanggan, biaya tersebut harus sebanding
dengan jasa atau tenaga yang dipakai oleh pelanggan. Bapak
Hasan Basri, Umur : 39 Tahun, Pekerjaan Nelayan,
mengatakan;
”pernah kejadian pada saat saya membayar rekening, saya terkejut melihat tagihan yang cukup tinggi, yang menurut saya tidak seperti biasanya, karena
beban yang saya pakai biasanya tidak jauh berbeda dengan bulan-bulan sebelumnya, jadi begitu juga dengan biaya pembayarannya. Tapi itu jarang
terjadi. Setelah dijelaskan ternyata ada kesalahan pencatatan meteran. Para petugas selalu jujur, menjawab pertanyaan saya, dan juga waktu mengembalikan
sisa uang yang saya bayar untuk rekening, mereka juga kadang menolak apabila saya membicarkan uang saya tertinggal, dan bila saya lupa mengambilnya,
biasanya pada pembayaran pada bulan mendatang mereka selalu mengingatkan bahwa saya memiliki sisa uang yang tertinggal disana. ”
Ibu
Lisdawati Br. Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang, juga mengiyakan;
65
”saya belum pernah kejadian dalam pembengkakan pembayaran rekening listrik, tapi teman saya pernah mengalaminya, sedangkan kalau masih ada sisa
uang pembayaran rekening, petugas selalu mengembalikan, mereka akan mengingatkan saya apabila saya lupa memintanya.”
Hal tersebut juga diakui oleh Bapak P. Simangunsong, Umur 41 Tahun, sebagai Staf Pelayanan Pembayaran Rekening, mengatakan bahwa;
”saya akan selalu berusaha semampu saya untuk menjawab dengan jujur setiap pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan tapi hanya sebatas hal yang boleh
diketahui oleh pelanggan atau yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Dan bila ada sisa uang dari pembayaran listrik, saya selalu
mengembalikannya, tetapi ini jarang saya temui dan apabila mereka lupa mengambilnya, saya akan mencatatnya dan pada bulan depan saat mereka
datang membayar, saya akan mengingatkan mereka bahwa pada bulan sebelumnya ada sisa uang mereka yang tertinggal
.
.”
Beberapa tahun belakangan ini citra PLN dinilai buruk dibeberapa daerah, terutama di kota-kota besar, hal ini disebabkan pemadaman bergilir maupun
padamnya listrik karena ada gangguan diluar kendali manusia. Walaupun demikian, pihak PLN sendiri tidak menginginkan adanya pemadaman karena
pemadaman juga sangat merugikan pihak PLN. Hal ini seperti diutarakan oleh Ir. Amos pasalli.M.Eng.Sc Umur : 56 Tahun, selaku Pimpinan atau Manager Cabang
PLN Sibolga Kecamatan Sarudik; ”terjadinya pemadaman itu dilakukan karena dua hal, yang pertama karena
adanya pemeliharaan pembangkit dan kedua pemadaman bergilir yang bersifat insidentil oleh pembangkit. Biasanya pemadaman tersebut diberitakan di surat
kabar seperti koran yang ada di wilayah tersebut. Sedangkan padamnya listrik yang tiba-tiba tidak ada pemberitahuan itu dikarenakan adanya gangguan yang
disebabkan adanya pohon tumbang, mobil menabrak tiang listrik, gardu terbakar, sehingga secara otomatis listrik akan padam. Pemadaman tidak hanya merugikan
masyarakat sebagai pelanggan, tapi juga merugikan PLN yang kehilangan tenaga listrik.”
66
Masyarakat merasa kecewa apabila ada pemadaman listrik. Sehingga rasa ketidakpuasan muncul karena pemadaman listrik. Banyak dari masyarakat yang
tidak mengetahui akan adanya pemadaman bergilir oleh PLN. Pemadaman dianggap karena menganggu kenyamanan masyarakat. seperti dikemukakan oleh
Bapak Tunas Pasaribu, Umur : 48 Tahun, Pekerjaan Petani; ” Saya tidak pernah mendengar atau mendapat pemberitahuan akan
pemadaman listrik. pemadaman listrik ini sangat mengganggu aktifitas keluarga, misalnya saat malam listrik sangat diperlukan, bukan hanya untuk penerangan
tapi juga untuk memasak nasi dengan alat elektronik, dan juga waktu menonton televisi. Karena disaat malam saya menggunakan waktu untuk berkumpul
bersama, pemadaman akan sangat mengganggu kenyamanan karena keadaan menjadi gelap.”
Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Erita Pasaribu, Umur : 58 Tahun, Pekerjaan Wiraswasta, mengakan bahwa;
”saya di rumah memiliki usaha warnet, jadi jika terjadi pemadaman litrik sampai berjam- jam, saya merasa sangat rugi dan mungkin bukan saya juga
tetapi banyak lagi usaha-usaha lainnya yang ada d wilayah itu. Dari saya sendiri tidak tidak pernah melihat ataupun mendengar adanya pemberitahuan
pemadaman listrik.”
Namun lain hal dengan
Ibu
Lisdawati Br. Panggabean, Umur: 47 Tahun, Pekerjaan Pedagang, mengatakan bahwa:
”apabila pemadaman listrik dilakukan pada malam hari, maka barang dagangan saya menjadi laku karena banyak orang akan membeli lilin, barang-
barang elektronik saya seperti center dan lainnya dan juga lampu yang berbahan bakar minyak tanah. Apalagi lilin yang biasanya hanya laku di waktu-waktu
tertentu, jadi lilin akan laku banyak saat sedang padam listrik.”
Sedangkan Bapak Kardi, Umur : 34 Tahun, Pekerjaan sebagai Supervisor
Pelayanan Pelanggan, mengatakan bahwa;
”Umumnya pemadaman memang bakal mengecewakan masyarakat, namun kami selaku pihak PLN juga mengalami kerugian tergolong cukup besar karena
akan adanya daya listrik yang terbuang sia-sia, namun pemadaman harus dilakukan sesuai dengan perintah PLN Wilayah, sedangkan pemberitahuan
pemadaman listrik disosialisasikan melalui siaran radio yang ada.”
67
Walaupun demikian masyarakat tetap merasa puas dengan kinerja PLN. Pemadaman listrik tidak serta merta memberikan citra negatif kepada PLN.
Pelayanan yang memuaskan lebih pada pelayanan yang bersifat kontak langsung dengan petugas PLN sendiri. Seperti yang dikemukakan oleh Ibu Masnah Br.
Nasution, Umur : 31 Tahun, Pekerjaan Ibu Rumah Tangga; ”pemadaman listrik di daerah ini termasuk jarang dilakukan kecuali ada
kerusakan atau gardunya terbakar dibandingkan dengan daerah-daerah yang ada di Sumut, seperti yang disiarkan di televisidan radio. Pada umumnya masyarakat
kebanyakan hanya menggunakan listrik untuk penerangan saja. Kalau menurut saya PLN telah melakukan pekerjaannya dengan baik, pelayanan yang mereka
berikan sudah cukup memuaskan bagi saya dibandingkan dengan daerah-daerah lain. Sewaktu saya membayar biaya listrik, mereka melayani saya dengan ramah
dan sopan, dari situ saya menganggap bahwa mereka telah berusaha bekerja dengan baik”
Pak Muksin Harahap, Umur : 36 Tahun, Pekerjaan Wiraswasta,
menuturkan;
”selama saya menjadi pelanggan PLN di sini saya belum pernah di kecewakan oleh pegawai yang bertugas dalam melayani pelanggan, saya merasa
kalau PLN sudah bekerja dengan cukup baik, namun paling yang perlu ditingkatkan adalah pas pembayaran rekening tidak ada yang salah dengan
meteran, seperti pembengkakan tagihan yang artinya biaya yang harus dibayar akan tinggi karena meteran tinggi, padahal kami tidak menggunakan listrik
hingga sebanyak itu. Tapi secara keseluruhan menurut saya PLN sudah bekerja dengan cukup memuaskan,”
Dari pernyataan pak Pak Muksin Harahap diatas, masyarakat memandang berbeda apa yang menjadi indikator kepuasan itu. Masyarakat menganggap listrik
menyala saja sudah cukup memuaskan seperti yang diungkapkan oleh Ibu Dahniar
Br, Panggabean, Umur : 58 Tahun Pekerjaan pedagang;
”kalau listrik padam di siang hari, itu tidak masalah bagi saya, karena saya hanya membutuhkan listrik pada malam hari saja untuk penerangan dan
berjualan, jadi saya sudah cukup puas dengan kinerja PLN.”
68
Penilaian masyarakat memang berbeda-beda, tapi mereka tetap menganggap bahwa PLN sudah bekerja dengan cukup memuaskan. Beberapa
dari masyarakat menganggap bahwa kinerja PLN saat ini sudah cukup memuaskan, namun ada juga yang mengharapkan agar kedepannya PLN
meningkatkan pelayanannya, seperti intensitas pemadaman listrik sampai sangat jarang dilakukan, karena bagaimanapun masyarakat akan kecewa terhadap
pemadaman listrik tersebut, pencatatan meteran agar dilakukan dengan teliti serta sarana dan prasarana seperti bangku di ruang tunggu di kantor PLN saat antri
pembayaran rekening agar ditambahi. Seperti dikemukakan oleh Bpk. Hasanuddin Simatupang Umur : 55 tahun, Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil PNS mengatakan
bahwa; ”listrik memang sering terjadi padam namun menurut saya pihak PLN sudah
melakukan pekerjaannya dengan baik, jadi sebaiknya PLN mempertahankan kinerjanya ini, supaya masyarakat atau pelangganya tetap puas, dan kedepannya
PLN harus meningkatkan kinerjanya dengan sebaik mungkin”.
Menurut Ibu Masnah Br. Nasution, Umur : 31 Tahun, Pekerjaan Ibu
Rumah Tangga;
”hingga saat ini PLN sudah bekerja dengan baik, saya sudah merasa puas dengan kerja mereka, paling bila ada yang ingin diperbaiki, sebaiknya fasilitas di
ruang tunggu seperti bangku untuk duduk menunggu giliranantrian saat pembayaran rekening ditambahi, namun secara keseluruhan PLN sudah bekerja
dengan baik.”
Bapak Kardi, Umur : 34 Tahun, Pekerjaan sebagai Supervisor Pelayanan
Pelanggan, mengatakan bahwa;
“kebanyakan dari para pelanggan sudah merasa puas, hal ini ditunjukkan dengan hasil evaluasi terhadap para pegawai. Para pegawai melaporkan setiap
pekerjaannya selama sebulan laporan tiap bulan, termasuk hal-hal yang menjadi kendala saat melayanimemberikan pelayanan kepada pelanggan, jadi
69
dari laporan itu saya bisa menegtahui keluhan-keluhan dari pelanggan. Keluhan- keluhan yang diterima lebih pada kesalahanpembengkakan rekening, hal ini
merupakan kesalahan dari petugas pencatat meteran. Memang petugas pencatatbaca meteran adalah petugas yang berstatus hasil Outsourcing, namun
petugas tersebut juga mendapatkan pelatihan seputar tugas-tugasnya. Petugas tersebut juga mendapatkan teguran setiap kali melakukan kesalahan. Dan apabila
kesalahan sering terulang, gaji si pencatat meteran akan dipotong,”
Ungkapan dari beberapa pelanggan PLN diatas telah menjadikan para pegawai PLN Cabang Sibolga Kecamatan Sarudik merasa senang dengan
kinerjanya, walaupun diantara jawaban yang telah di utarakan oleh pelanggan PLN tersebut ada juga yang mengeluh, namun itu tidak membuat mereka berhenti
disitu saja, akan tetapi menjadikannya sebagai pembelajaran kedepan harinya demi mencapai tujuan yang telah lebaik dari hari sebelumnya dan kinerja
pegawai PLN perlu ditingkatkan lagi demi kepuasan para pelanggan dan juga perkembangan PLN tersebut.
BAB V ANALISA DATA
