Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain: 1.
Ketersediaan perbekalan farmasi Menurut
Green dalam Damaiaty 2003, “ketersediaan adalah salah satu faktor
yang dapat merealisasikan need”. 2.
Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi. 3.
Kesesuaian dengan permintaanresep. 4.
Informasi seputar perbekalan farmasi. 5.
Kecepatan memproses sampai memberikan obat. 6.
Harga perbekalan farmasi. Sesuai dengan pernyataan Siregar 2004, pelayanan IFRS adalah hasil yang
terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara personel IFRS dan konsumen penderita dan profesional pelayan kesehatan serta kegiatan internal IFRS, guna
memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga, jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan.
2.6. Landasan Teori
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya. Menurut
Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi 2001, bahwa terdapat lima
dimensi Servqual, yaitu:
Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah IFRSUD Pandan Tahun 2008, 2009
USU Repository © 2008
1. Bukti fisik Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya. 2.
Keandalan Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. 3.
Ketanggapan Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. 4.
Jaminan assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah IFRSUD Pandan Tahun 2008, 2009
USU Repository © 2008
communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Perhatian emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
2.7. Kerangka Konsep Penelitian
