Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(IFRSUD) PANDAN TAHUN 2008

TESIS

Oleh

MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

067013020/ARS

S

E K O L A_H P

A S

C

A S A R JA

NA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(IFRSUD) PANDAN TAHUN 2008

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Administrasi Rumah Sakit (MARS) dalam Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

MELVA ADVENIA VERONICA SAMOSIR

067013020/ARS

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (IFRSUD) PANDAN TAHUN 2008

Nama Mahasiswa : Melva Advenia Veronica Samosir

Nomor Pokok : 067013020

Program Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Konsentrasi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing :

(Prof. dr. Aznan Lelo, SpFK, PhD) (Dra. Lina Tarigan, Apt, MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Dr. Drs. Surya Utama, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc)

Telah diuji pada

Tanggal : 25 Februari 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. dr. Aznan Lelo, SpFK, PhD Anggota : 1. Dra. Lina Tarigan, Apt, MS

2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE 3. Dra. Jumirah, Apt, M.Kes

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP PEMANFAATAN

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(IFRSUD) PANDAN TAHUN 2008

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, Februari 2009

Melva Advenia Veronica Samosir NIM. 067013020/ARS

ABSTRAK

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Banyak pasien mengeluh terhadap pelayanan Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IF-RSUD) Pandan, karena tidak semua obatnya dapat diperoleh.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2008. Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi adalah seluruh pasien di RSUD Kabupaten Tapanuli Tengah dengan jumlah sampel 200 orang. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33,5% responden berpendapat tidak baik tentang bukti fisik, 37,5% keandalan tidak baik, 45% daya tanggap tidak baik, 38,5% jaminan tidak baik dan 34,5% empati tidak baik. Berdasarkan analisis statistik diperoleh ada pengaruh mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p<0,05). Variabel yang paling dominan mempengaruhi pemanfaatan IF-RSUD Pandan adalah bukti fisik (nilai B=2,955).

Mengingat bukti fisik merupakan variabel yang dominan dalam pemanfaatan IF-RSUD Pandan, diusulkan kepada RSUD Pandan agar meningkatkan mutu pelayanan khususnya bukti fisik, seperti melengkapi obat-obat, menjaga kebersihan, serta kenyamanan IF-RSUD Pandan.

ABSTRACT

The increasing demands of the citizen on the quality of health it is therefor the function of health services especially in the hospital, should be gradually increased to be more effective and efficient for the patients, the family, and all citizen. There were many complaints from patients to the service of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital, one of them is related to unavailable of medicines.

The present study is purposed to analyze the influence of quality service (physical proof, reliability, response, guarantee and empathy) on the utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital in the Tapanuli Tengah District in 2008. It is an analytical study with the cross sectional approach. The populations are all patients in Pandan Hospital, consist of 200 subjects. The primary data are obtained from interviews by using the questionnaires. The data obtained were then analyzed through multiple logistic regression test.

The results show that respondent stated that the physical proof is not good 33,5%, the reliability is not good 37,5%, the responsiveness is not good 45%, the guarantee is not good 38,5% and the empathy is not good 34,5%. Based on statistic analysis the service quality (physical proof, reliability, response, guarantee and empathy) have influence on the utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital (p<0.05). The most dominant variable which has influenced the utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital is the physical proof (result B=2.955).

Considering the physical proof is the most dominant variable toward the utilization of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital, it is suggested to the director of Pandan Hospital for increasing the service quality especially the physical proof, such as provide adequate medicines, hygiene and comfortness of Pharmaceutical Installation of Pandan Hospital.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Tesis ini berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2008, dikerjakan untuk memenuhi syarat melaksanakan penelitian.

Penulisan ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana USU yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Sekolah Pascasarjana USU.

2. Dr. Drs. Surya Utama, MS sebagai Ketua Program Studi, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, MSi, serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulis mengikuti pendidikan.

3. Prof. Dr. Aznan Lelo, Sp.FK, PhD dan Dra. Lina Tarigan, Apt, MS sebagai Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan waktu, pikiran, serta tenaga dalam membimbing dan mengarahkan penulis selama penyusunan tesis ini.

4. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE dan Dra. Jumirah, Apt, M.Kes sebagai Dosen Pembanding yang telah memberikan pemikiran dan masukan demi perbaikan tesis ini.

5. Drs. Tuani Lumbantobing, MSi selaku Bupati Tapanuli Tengah yang telah memberikan izin dan dukungan kepada penulis untuk mengikuti Sekolah Pascasarjana.

6. dr. H. S. Arif Simatupang, Sp.S, selaku Direktur RSUD Pandan yang telah memberikan izin dan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan penyusunan tesis ini.

7. Suami tercinta Frans Edhy Suarno Silalahi, SE yang selalu setia memberikan motivasi selama pendidikan, anak-anakku Margaretha, Monica dan Fernanda yang tetap sabar dan mendukung penulis dalam pendidikan.

8. Ayahanda tercinta BA. Samosir, BA dan ibunda (Alm) S.L. Sihombing, Bapak dan Ibu mertua yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan.

9. Rekan-rekan seperjuangan Mahasiswa “MARS Angkatan 2006” yang telah membantu penulis selama proses penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini mempunyai kekurangan, untuk itu diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Terakhir penulis mohon maaf yang setulusnya kepada semua pihak jika ditemui kekurangan dan kekhilafan selama penulis mengikuti penelitian berlangsung.

Medan, Januari 2009 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Melva Advenia Veronica Samosir, lahir pada tanggal 9 Desember 1968 di Medan. Anak keempat dari Bapak B.A. Samosir, BA dan Ibu S.L Sihombing (Alm). Menikah dengan Frans Edhy Suarno Silalahi, SE dikaruniai tiga putri Margaretha Felicia Silalahi, Monica Elisabeth Silalahi, dan Fernanda Nadya Marito Silalahi.

Pada tahun 1975-1981, sekolah di SD RK Setia Budi Medan dengan status berijazah. Tahun 1981-1984 SMP ST. Thomas Medan dengan status berijazah. Tahun 1984-1987 SMA ST. Thomas Medan dengan status berijazah. Tahun 1988-1994 Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara dengan status berijazah, serta pada tahun 2006-2009 melanjutkan pendidikan di Sekolah Pascasarjana Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Bekerja sejak tahun 1997-2000 sebagai Dokter Gigi PTT di Puskesmas Batu Enam Kabupaten Simalungun. Tahun 2000-2002 Dokter Gigi PTT di Puskesmas Tapian Dolok Kabupaten Simalungun. Tahun 2002-sekarang Dokter Gigi di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.

Medan, Pebruari 2009

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Permasalahan ... 5

1.3.Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Hipotesis... 6

1.5.Manfaat Penelitian ... 6

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 7

2.1.Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit ... 7

2.2.Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)... 8

2.3.Manajemen Logistik ... 13

2.4.Proses Logistik IFRS ... 15

2.5.Kebutuhan Pelanggan ... 19

2.6.Landasan Teori... 20

2.7.Kerangka Konsep Penelitian ... 22

BAB 3. METODE PENELITIAN... 23

3.1.Jenis Penelitian... 23

3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 23

3.3.Populasi dan Sampel ... 23

3.4.Metode Pengumpulan Data ... 24

3.5.Variabel dan Definisi Operasional ... 25

3.6.Metode Pengukuran ... 26

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 28

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit ... 28

4.2. Mutu Pelayanan... 31

4.3. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan ... 40

4.4. Faktor yang Paling Dominan Berpengaruh terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi RSUD Pandan ... 42

BAB 5. PEMBAHASAN ... 43

5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan ... 43

5.2.Pengaruh Keandalan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan... 44

5.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan 45 5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian terhadap Keputusan Pasien ... 45

5.5. Pengaruh Empati terhadap Keputusan Pasien... 46

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 48

6.1. Kesimpulan ... 48

6.2. Saran... 48

DAFTAR TABEL

Nomor

Judul Halaman

1.1. Distribusi Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RSUD Pandan Tahun

2004-2007 ... 5 3.1. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel,

dan Skala Ukur... 26 4.1. Data Ketenagaan RSUD Pandan Tahun 2007... 29 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik

IF-RSUD Pandan ... 32 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik

IF- RSUD Pandan ... 33 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan

IF-RSUD Pandan ... 33 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan

IF-RSUD Pandan ... 34 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

Pegawai IF-RSUD Pandan... 35 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya

Tanggap IF-RSUD Pandan ... 36 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan dari

Pegawai IF-RSUD Pandan... 37 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan

IF-RSUD Pandan ... 38 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati Pegawai

4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati IF-RSUD Pandan ... 39 4.12. Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) Terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan ... 40 4.13. Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul Halaman

2.1. Kerangka Konsep Penelitian ... ... 22 4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik

IF-RSUD Pandan... 32 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan

IF-RSUD Pandan... 34 4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap

IF-RSUD Pandan... 35 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan

Kepastian IF-RSUD Pandan... 37 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati IF-RSUD

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian... 52

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 54

3. Hasil Analisis Univariat... 55

4. Hasil Analisis Bivariat... 62

5. Hasil Analisis Multivariat... 65

6. Distribusi Proporsi Jawaban Responden... 66

7. Master Data Penelitian... 67

8. Surat Izin Penelitian... 73

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau (Depkes RI, 1999).

Dengan berakhirnya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Pertama dan dimulainya Pembangunan Jangka Panjang Tahap Kedua, salah satu prakondisi yang harus dipenuhi adalah meningkatnya mutu pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang nyata. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. Departemen Kesehatan telah melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan secara bertahap. Upaya tersebut dilaksanakan melalui pembangunan sarana, prasarana, pengadaan peralatan dan ketenagaan sejalan dengan pembangunan rumah sakit pada umumnya.

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat pun mulai berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,

dengan lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan tadi maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya bukanlah hal yang mudah (Depkes, 1994).

Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di rumah sakit. Sudah dapat diprediksi bahwa pendapatan rumah sakit akan mengalami penurunan jika masalah perbekalan farmasi tidak dikelola secara cermat serta penuh tanggung jawab (Yusmainita, 2005).

RSUD Pandan adalah rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah kelas C, memiliki instalasi farmasi yang dipimpin oleh seorang apoteker. Apotik Instalasi Farmasi RSUD Pandan terletak di bagian samping rumah sakit sehingga tidak terlalu strategis terutama bila dilihat dari UGD. Apotik tersebut melayani seluruh keperluan obat baik dari poli rawat jalan dan rawat inap. Untuk pasien rawat inap resep obat yang sudah ditulis oleh dokter langsung diproses oleh

perawat (kecuali atas permintaan untuk membeli di luar) sehingga tidak perlu merepotkan keluarga pasien. Untuk rawat jalan resep obat yang ditulis oleh dokter akan langsung diserahkan kepada pasien atau keluarga pasien dan mereka bebas menentukan menebusnya di apotik mana saja.

Dari kotak saran yang ada di RSUD Pandan diperoleh informasi bahwa pembelian obat-obatan melalui resep tidak semua dapat dilayani. Informasi tidak lengkap mengenai obat-obatan yang ada ataupun tidak ada. Hal ini menyebabkan banyak pasien mengeluh terhadap pelayanan apotik, karena tidak semua obatnya dapat diperoleh dari apotik tersebut. Sebagai akibat dari kondisi ini diperlukan biaya tambahan untuk pergi ke apotik lain. Selain hal tersebut dari pengelola apotik berkeluh kesah karena banyaknya obat-obatan yang harus dimusnahkan karena sudah kadaluarsa. Adanya obat yang rusak dan kadaluarsa akan merugikan apotik. Oleh karena itu perlu dicari jalan keluar agar apotik dapat memenuhi kebutuhan obat dari pasien, tetapi di lain pihak tidak mengalami kerugian akibat kerusakan obat dan kadaluarsa.

Walaupun instalasi farmasi merupakan salah satu bagian dalam rumah sakit, tetapi keberadaannya sangat penting untuk menunjang keberhasilan perkembangan profesionalisme rumah sakit dan juga terhadap ekonomi dan biaya operasional total rumah sakit (Siregar, 2004). Obat merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kesembuhan pasien. Oleh karena itu pelayanan kefarmasian penting dan berkaitan dengan hampir seluruh kegiatan lain di rumah sakit.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah satu-satunya bagian di rumah sakit yang bertanggung jawab penuh atas pengelolaan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya. Sehingga seluruh peredaran obat berada di bawah kendali dari instalasi farmasi di rumah sakit (sistem 1 pintu). Namun kenyataannya hampir semua IFRS belum menerapkannya. Hal ini berhubungan dengan pelaksanaan kegiatan farmasi klinik (Yusmianita, 2005).

Di sekitar rumah sakit juga terdapat apotik-apotik swasta, yang terus bertambah, bahkan ada yang semakin besar, ini menunjukkan secara tidak langsung resep-resep yang dikeluarkan rumah sakit sebagian besar dilayani di apotik-apotik ini. Hal ini mengakibatkan IFRS sulit untuk mengendalikan peredaran perbekalan farmasi dan kesehatan di rumah sakit, sehingga tugas dan fungsinya di rumah sakit tidak dapat dilakukan dengan sempurna (Siregar, 2004).

Manajemen apotik yang baik sangat penting untuk meningkatkan efisiensi operasional rumah sakit yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan rumah sakit. Dengan demikian rumah sakit dapat tetap bertahan dan melaksanakan fungsi sosioekonominya.

Catatan penting distribusi pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1. Distribusi Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RSUD Pandan Tahun 2004-2007

No. Tahun Keluaran

Resep yang Masuk

Resep yang Terlayani

% Resep yang tidak

terlayani

%

1. 2004 68.653 38.022 55,4 30.631 44,6

2. 2005 72.747 45.707 62,8 27.040 37.2

3. 2006 109.191 32.450 29,7 76.741 70.3

4. 2007 91.871 38.855 42,3 53.016 57,7

Sumber: Sub Bagian Penyusunan Program dan Laporan di RSUD Pandan

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa setiap tahunnya resep yang masuk ke IFRSUD Pandan cukup banyak, namun hanya sebagian yang terlayani. Dari banyaknya resep yang masuk apabila dikelola dengan baik oleh pihak RSUD Pandan, sangat diyakini akan mampu menjadi revenue center bagi rumah sakit.

Berdasarkan hal di atas penulis tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan tahun 2008.

1.2. Permasalahan

Dari uraian latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan tahun 2008.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2008.

1.4. Hipotesis

1. Ada pengaruh bukti fisik terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan.

2. Ada pengaruh keandalan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan.

3. Ada pengaruh daya tanggap terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan.

4. Ada pengaruh jaminan terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan.

5. Ada pengaruh empati terhadap pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi pihak RSUD Pandan tentang mutu pelayanan IF-RSUD Pandan mengatasi kendala-kendala yang ada.

2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji mutu pelayanan IF-RSUD Pandan dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan.

3. Sebagai bahan masukan untuk pengembangan ilmu kesehatan masyarakat bagi Sekolah Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya bidang administrasi rumah sakit.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut WHO (1981) rumah sakit didefinisikan sebagai suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif, baik pelayanan kepada keluarga maupun lingkungan, sedangkan ke dalamnya rumah sakit merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta bio sosial.

Willan (1990) menyebutkan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa latin hospitum yang artinya suatu tempat untuk menerima tamu. Yu (1997) menyebutkan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa Perancis kuno dan medieval English yang didefinisikan sebagai:

a. Tempat untuk istirahat dan hiburan.

b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi, lemah dan sakit. c. Institusi sosial untuk pendidikan kaum muda.

d. Institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cedera.

Dalam perkembangannya definisi tentang rumah sakit terus mengalami penyempurnaan dan oleh American Hospital Association pada tahun 1978 disebutkan bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk

memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah.

Rumah sakit merupakan salah satu bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab untuk pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

IFRS adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit di bawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar, 2004).

IFRS merupakan satu-satunya unit di rumah sakit yang bertugas dan bertanggung jawab sepenuhnya pada pengelolaan semua aspek yang berkaitan dengan obat/perbekalan kesehatan yang beredar dan digunakan di rumah sakit tersebut, dikenal sebagai sistem 1 pintu.

Mengacu pada akreditasi RS dan SK Dirjen Yanmed Nomor 0428/YAPI/ LED/RSKS/K/1989 Bab II Pasal 9 dalam Yusmainita (2005), yaitu:

1) Sebagai penanggung jawab atas pelaksanaan pengelolaan obat-obat di RS maka IFRS berkewajiban dan harus mampu mengelola obat-obatan secara berdaya guna dan berhasil guna.

2) Untuk tercapainya tujuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) maka pengadaan obat-obatan RS didasarkan atas prosedur perencanaan yang baik. Dalam menyusun rencana pengadaan dan pengelolaan obat-obatan RS, Instalasi Farmasi menggunakan data pemakaian obat-obatan di lapangan yang berasal dari semua unit instalasi RS.

3) Untuk dapat melaksanakan pengawasan dan pengendalian terhadap pelayanan obat-obatan di RS, maka pelayanan obat-obatan di RS harus melalui 1 pintu. 4) Dengan sistem 1 pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (3), maka unit

distribusi IFRS (Apotek RS) secara bertahap harus difungsikan sepenuhnya sebagai satu-satunya apotik RS yang berkewajiban melaksanakan pelayanan obat-obatan di RS.

Untuk melaksanakan tugasnya IFRS memerlukan manajemen farmasi yang sistematis yang tentu tidak terlepas dari konsep umum manajemen logistik, di mana unsurnya meliputi: pengadaan yang berencana, pengangkutan eksternal yang terjamin, distribusi internal yang selamat dan aman dan pengendalian yang teliti (Aditama, 2005).

2.2.1. Organisasi IFRS

Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai organisasi yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang mampu dan profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan memadai, serta terdiri dari (Yusmainita, 2005):

1. Pimpinan dan bagian administrasi. 2. Bagian penelitian.

3. Bagian pelayanan penderita rawat inap. 4. Bagian penderita rawat jalan.

5. Bagian informasi obat.

6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan. 7. Bagian pusat pelayanan perbekalan.

2.2.2. Sumber Daya Manusia IFRS

Untuk melaksanakan tugas IFRS, diperlukan: 1. Apoteker Farmasi RS (Hospital Pharmachist)

Yaitu seorang apoteker berpengalaman dan telah memperoleh gelar master di bidang farmasi RS.

2. Apoteker di RS

Yaitu seorang apoteker penunjang dalam penyempurnaan pelayanan kepada penderita. Dalam IFRS dibutuhkan beberapa apoteker sesuai fungsi RS. Peranan apoteker di RS adalah (Depkes, 2005):

a. Pemantauan terapi obat.

b. Sejarah pengobatan penderita (SPP). c. Profil pengobatan penderita (P3).

d. Konsultasi dengan profesional kesehatan penderita. e. Pendidikan dan konseling penderita.

f. Manajemen obat untuk gawat darurat.

g. Pengendalian konsumsi obat di ruang penderita.

h. Pemantauan, deteksi, dokumentasi, pelaporan dan pengelolaan Reaksi Obat Merugikan (ROM).

i. Pendidikan obat in service bagi praktisi pelayanan kesehatan.

j. Partisipasi dalam evaluasi penggunaan obat dan program jaminan mutu lain. k. Partisipasi mengambil keputusan dalam Panitia Farmasi dan Terapi (PFT). l. Anggota berbagai komite di RS.

m. Sentra informasi obat.

n. Penelitian sendiri dan partisipasi dalam penelitian yang berkaitan dengan obat, termasuk penyelidikan obat secara klinik.

3. Diploma Farmasi. 4. Asisten Apoteker. 5. Analisis Farmasi. 6. Tenaga Administrasi. 7. Operator/STM Mesin.

2.2.3. Prosedur/Kebijakan yang Berlaku di IFRS

Sesuai dengan Keputusan Menkes RI No. 1197/Menkes/SK/2004 dalam Menkes RI (2005), bahwa kebijakan dan prosedur yang ada harus tertulis dan tercantum tanggal dikeluarkannya peraturan tersebut, serta harus mencerminkan standard pelayanan farmasi yang mutakhir, sesuai dengan peraturan dan tujuan pada pelayanan farmasi itu sendiri.

Beberapa peraturan yang mendasari sebagai dasar pengelolaan perbekalan farmasi yang mendasari pelaksanaan pelayanan farmasi di RS:

1. Undang-Undang No. 9 Tahun 1976 tentang Penyimpanan Narkotika. 2. SK Menkes RI No. 453/Menkes/Per/XI/1983 tentang Bahan Berbahaya.

3. Surat Edaran Dirjen Yanmed No. 1476/Yanmed/RS UMDIK/YMD/XI/89 tentang Juklak Pembentukan Komite Farmasi dan Terapi di RS.

4. SK Menkes RI No. 983/Menkes/SK /XI/1992 tentang Pedoman Rumah Sakit Umum.

5. SK Dirjen Yanmed No. YM 00.03.2.3.951/95 tentang Juknis Panitia Farmasi dan Farmasi RS.

6. SK Dirjen Yanmed No. YM 00.06.2.3.730 tentang Pembentukan dan Tata Kerja Komite RS.

7. Pedoman Standar Farmasi RS (ISFI) tahun 2001. 8. Kode Etik Apoteker Indonesia.

9. Undang-Undang Kesehatan No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 10.Undang-Undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992.

11.Standar Pelayanan RS – Depkes (1999).

2.2.4. Sarana dan Prasarana IFRS

Menurut Yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama:

1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan dan pembuatan obat, baik non steril maupun steril.

2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik

3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan ruang konseling.

4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotik. 5. Lemari pendinginan dan AC untuk obat termolabil.

6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, administrasi, informasi obat, maupun arsip.

7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik. 8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya.

2.3. Manajemen Logistik

2.3.1. Pengertian Manajemen Logistik

Proses logistik berhubungan dengan aktivitas kehidupan sehari-hari baik secara langsung maupun tidak langsung, aktivitas ini berhubungan penting dengan

masyarakat, organisasi, industri, dan juga secara individual, maka diperlukan manajemen di bidang logistik.

Menurut Lumenta dalam Yazid (2004), istilah logistik dalam lingkup rumah sakit merupakan sub sistem dan menjadi lebih sempit, yakni:

a. Suatu proses pengelolaan secara strategis terhadap pengadaan, penyimpanan, pendistribusian serta pemantauan persediaan bahan serta barang yang diperlukan bagi produksi jasa rumah sakit.

b. Bagian dari rumah sakit yang bertugas menyediakan barang dan bahan yang diperlukan untuk kegiatan operasional rumah sakit dalam jumlah, kualitas dan pada waktu yang tepat sesuai dengan harga efisien.

Mengacu pada berbagai pengertian manajemen logistik, penulis berpendapat bahwa manajemen logistik merupakan proses pengolahan perbekalan dengan jumlah, kualitas, dan pada waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan dengan harga efisien.

Manajemen logistik berfungsi untuk merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan keefisienan dan keefektifan aliran dan penyimpanan barang, pelayanan, dan informasi, terkait dari titik permulaan (point of origin) hingga titik konsumsi (point of consumtion) dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan (Miranda dan Tunggal, 2005).

2.3.2. Peranan Logistik dalam Bidang Organisasi

Menurut Miranda dan Tunggal (2005), sekarang ini manajemen logistik yang efektif dikenal sebagai kunci elemen dalam pengembangan keuntungan dan hasil

yang kompetitif dari perusahaan. Bersamaan dengan keefisienan dan keefektifan operasional, orientasi pemasaran menyediakan kesempatan memperoleh keuntungan yang kompetitif pada organisasi.

2.4. Proses Logistik IFRS

2.4.1. Perencanaan Perbekalan Farmasi

Perencanaan merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk menghindari kekosongan obat dengan menggunakan metode yang dapat dipertanggungjawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan.

Ada 3 jenis metode yang digunakan dalam perencanaan perbekalan farmasi rumah sakit (Menkes RI, 2005):

1. Metode Konsumtif, yang didasarkan atas analisis data konsumtif/pemakaian perbekalan farmasi tahun sebelumnya.

2. Metode Epidemiologi, yang didasarkan pada data jumlah kunjungan frekwensi penyakit, dan standar pengobatan yang ada.

3. Kombinasi Metode Konsumtif dan Epidemiologi.

2.4.2. Pengadaan dan Penerimaan Perbekalan Farmasi

Pengadaan perbekalan adalah proses untuk memperoleh pasokan perbekalan kesehatan dari pemasok eksternal melalui pembelian dari manufaktur, distributor, atau pedagang besar farmasi. Siklus pengadaan mencakup (Siregar, 2004):

1. Pemilihan metode pengadaan.

Pengadaan perbekalan kesehatan dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu pembelian secara langsung dan melalui produksi sendiri.

2. Penetapan/pemilihan pemasok. 3. Penetapan masa kontrak. 4. Pemantauan status pemesanan.

5. Penerimaan dan pemeriksaan perbekalan kesehatan. 6. Pembayaran.

7. Penyimpanan. 8. Distribusi.

9. Pengumpulan informasi penggunaan obat.

2.4.3. Penyimpanan Perbekalan Farmasi

Menurut Menkes RI (2005), Penyimpanan adalah suatu kegiatan pengaturan perbekalan farmasi menurut persyaratan yang ditetapkan disertai dengan sistem informasi yang selalu menjamin ketersediaan perbekalan farmasi sesuai kebutuhan.

Menurut Gitosudarmo dan Mulyono (1998), alasan penyimpanan adalah: 1. Produk musiman, yang merupakan produk bersifat musim, karena adanya periode

pertumbuhan.

2. Permintaan yang tidak menentu.

Menurut Miranda dan Tunggal (2005), tempat penyimpanan persediaan diperlukan untuk:

1. Mencapai transportasi yang ekonomis. 2. Memelihara sumber persediaan.

3. Mengantisipasi kondisi perubahan pasar (musiman, kompetisi, dan fluktuasi permintaan).

Mengacu pada berbagai teori di atas, penulis berpendapat penyimpanan merupakan kegiatan pengaturan perbekalan di suatu tempat, sehingga menjaga persediaan tetap ada, dan mengurangi biaya.

Area penyimpanan harus mempertimbangkan faktor ventilasi, pencahayaan, sirkulasi udara, dan adanya kemungkinan kontaminasi dengan produk lain. Jalan masuk area penyimpanan harus dengan sistem FIFO (first in first out) (Siregar, 2004).

Distribusi Perbekalan Farmasi

Proses penyampaian sediaan farmasi yang diminta dokter untuk penderita sampai diterima oleh penderita disebut pendistribusian sediaan farmasi, dan dalam kegiatan ini terjadi proses pelayanan farmasi klinik dan non klinik. Sesuai dengan pendapat Siregar dalam buku Farmasi Rumah Sakit (2004), yang menyatakan “Distribusi perbekalan kesehatan adalah pengantaran perbekalan kesehatan yang dimulai dari penerimaan order dokter di IFRS sampai di konsumsi oleh penderita”.

Suatu sistem distribusi obat yang efisien dan efektif sangat tergantung pada desain sistem dan pengelolaan yang baik. Beberapa jenis sistem distribusi obat untuk penderita rawat inap adalah (Siregar, 2004):

1. Sistem distribusi resep obat individu dapat dilakukan secara sentralisasi dan desentralisasi. Resep individual adalah resep yang ditulis dokter untuk tiap

penderita. Sentralisasi adalah semua resep disiapkan dan didistribusikan oleh farmasi pusat. Desentralisasi adalah IFRS memiliki cabang-cabang, yang berlokasi di daerah perawatan penderita.

2. Sistem distribusi obat persediaan obat lengkap di ruang. Dalam sistem ini, semua obat yang dibutuhkan penderita tersedia lengkap di ruang penyimpanan obat, kecuali obat yang jarang digunakan dan atau sangat mahal. Di sini IFRS hanya memeriksa dan memasok obat, tidak langsung memberi pelayanan, sehingga tingkat kesalahan obat besar karena order obat tidak dikaji oleh apoteker.

3. Sistem distribusi obat kombinasi resep individu dan persediaan di ruang/ desentralisasi.

4. Sistem distribusi obat dosis unit sentralisasi/desentralisasi obat dosis unit adalah obat yang di order oleh dokter untuk penderita, terdiri atas 1 atau beberapa jenis obat yang masing-masing dalam kemasan dosis unit tunggal dalam jumlah persediaan yang cukup untuk suatu waktu tertentu.

2.4.4. Pengawasan Perbekalan Farmasi

Pengawasan merupakan evaluasi dari suatu pekerjaan yang telah direncanakan. Pengawasan perbekalan farmasi dilakukan terhadap kualitas, kuantitas pengguna waktu dan biaya.

2.5. Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan manusia adalah keadaan merasa kekurangan. Kebutuhan meliputi kebutuhan dasar dan berupa makanan, pakaian, kehangatan, keamanan, kebutuhan sosial berupa kebersamaan dan perhatian dan kebutuhan individu yaitu pengetahuan dan ekspresi diri. Hal ini hakikat biologis dan kondisi manusia, tidak diciptakan oleh pemasar. Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui produk, baik itu berupa barang ataupun jasa (Kotler dan Armstrong, 2001).

Menurut Kotler (2000), kunci pemasaran profesional adalah memenuhi apa yang sebenarnya diperlukan pelanggannya baik dari saingannya. Terhadap 5 jenis kebutuhan pelanggan:

1. Kebutuhan yang dikemukakan, pelanggan ingin harga murah.

2. Kebutuhan sebenarnya, pelanggan bukan ingin harga murah, tetapi mudah didapat.

3. Kebutuhan yang tidak dikemukakan, pelanggan ingin pelayanan yang baik. 4. Kebutuhan kesenangan, pelanggan membeli produk dan dapat hadiah.

5. Kebutuhan rahasia, pelanggan ingin dinilai orang sekitarnya sebagai pembeli yang in dan berwawasan nilai.

Dalam pekerjaannya, IFRS berinteraksi dengan konsumen melalui pelayanan farmasi klinik, sehingga pelayanan ini sangat penting untuk mengetahui kebutuhan konsumennya.

Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain: 1. Ketersediaan perbekalan farmasi

Menurut Green dalam Damaiaty (2003), “ketersediaan adalah salah satu faktor yang dapat merealisasikan need”.

2. Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi. 3. Kesesuaian dengan permintaan/resep.

4. Informasi seputar perbekalan farmasi.

5. Kecepatan memproses sampai memberikan obat. 6. Harga perbekalan farmasi.

Sesuai dengan pernyataan Siregar (2004), pelayanan IFRS adalah hasil yang terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara personel IFRS dan konsumen (penderita dan profesional pelayan kesehatan) serta kegiatan internal IFRS, guna memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga, jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan.

2.6. Landasan Teori

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayannya.

Menurut Parasuraman, et al, dalam Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat lima dimensi Servqual, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.7. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan tinjauan kepustakaan dan landasan teori, maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut:

Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Mutu Pelayanan

1. Bukti fisik 2. Keandalan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah tahun 2008.

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Pandan dengan pertimbangan penelitian seperti ini belum pernah dilakukan di daerah Kabupaten Tapanuli Tengah.

Perencanaan penelitian dimulai dari persetujuan judul penelitian, survei pendahuluan, studi kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan Desember 2007 sampai dengan Oktober 2008.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke IF-RSUD Kabupaten Tapanuli Tengah selama waktu pengumpulan data bulan Oktober 2008 yaitu 200 orang.

Sampel dalam penelitian ini adalah jumlah dari keseluruhan populasi (total sampling) dengan teknik accidental sampling. Adapun syarat yang ditentukan adalah responden bisa berkomunikasi dan bersedia untuk diwawancarai.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan persepsi pasien IF-RSUD Pandan terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner.

Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner. Nilai yang ada dalam kolom corrected item total correlation menunjukkan validitas. Sedangkan nilai cronbach’s alpha if item deleted menunjukkan reliabilitas (Situmorang, 2008). Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,80 dan dikatakan valid jika nilai corrected item total correlation > 0,361.

Uji coba kuesioner direncanakan dilaksanakan di RS F.L Tobing Sibolga. Jumlah responden sebanyak 30 orang. RS F.L Tobing dipilih sebagai lokasi uji coba karena RS ini merupakan salah satu RS di mana pasien juga dapat memanfaatkan pelayanan instalasi farmasi. Berdasarkan hasil uji diperoleh nilai corrected item total correlation > 0,361 dan nilai cronbach’s alpha if item deleted > 0,8. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel (terlampir).

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari mutu pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, empati). Variabel terikat adalah pemanfaatan pelayanan instalasi farmasi RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah.

Definisi operasional dari variabel penelitian adalah sebagai berikut:

1. Bukti fisik adalah persepsi pasien terhadap aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik (gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih dan rapi serta lokasi yang strategis.

2. Keandalan adalah persepsi pasien terhadap kemampuan IF-RSUD Pandan dalam mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan, meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan/pengadministrasian dokumen.

3. Daya tanggap adalah persepsi pasien terhadap keinginan dalam menyediakan jasa/pelayanan yang dibutuhkan pasien meliputi kesediaan pegawai dalam membantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.

4. Jaminan adalah persepsi pasien terhadap sumber daya yang dimiliki IF-RSUD Pandan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, meliputi pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya para petugas di instalasi farmasi RSUD Pandan.

5. Empati adalah persepsi pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi.

6. Pemanfaatan instalasi farmasi adalah tindakan pasien untuk menebus atau tidak menebus obat di IF-RSUD Pandan.

3.6. Metode Pengukuran

Untuk memperjelas variabel penelitian seperti pada kerangka konsep di atas, maka diberikan metode pengukuran seperti pada tabel berikut:

Tabel 3.1. Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel, dan Skala Ukur

No Nama Variabel

Kategori Jawaban Nilai Interval Kategori Variabel Skala Ukur

1 2 3 4 5

Variabel Independen

1. Bukti Fisik 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju

≤ Mean (skor ≤ 12,5) > Mean (skor > 12,5)

1. Tidak Baik 2. Baik

Interval

2. Keandalan 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju

≤ Mean (skor ≤ 10) > Mean (skor > 10)

1. Tidak Baik 2. Baik

Interval

3. Daya Tanggap 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju

≤ Mean (skor ≤ 7,5) > Mean (skor > 7,5)

1. Tidak Baik 2. Baik

Lanjutan Tabel 3.1.

4. Jaminan 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju

≤ Mean (skor ≤ 12,5) > Mean (skor > 12,5)

1. Tidak Baik 2. Baik

Interval

5. Empati 1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Ragu-Ragu 4. Setuju 5. Sangat Setuju

≤ Mean (skor ≤ 5) > Mean (skor > 5)

1. Tidak Baik 2. Baik

Interval

Variabel Dependen

1. Pemanfaatan IF RSUD Pandan Menanyakan keinginan untuk memanfaatkan IF RSUD Pandan/ Kuesioner

≤ Mean (skor ≤ 10) > Mean (skor >10)

1. Tidak Menebus 2. Menebus

Interval

3.7. Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini adalah dengan analisis bivariat untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang bermakna antara variabel bebas dengan variabel terikat. Kemudian untuk mengetahui faktor yang paling dominan berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan RSUD Pandan dilanjutkan dengan analisis multivariat dengan uji regresi berganda.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit

Rumah Sakit Umum Daerah Pandan adalah satu-satunya RS milik Pemerintah Kabupaten Tapanuli Tengah, yang didirikan pada tahun 2004, status RS saat ini adalah tipe C dengan kapasitas 100 tempat tidur.

Rumah Sakit Umum Daerah Pandan terletak di Kabupaten Tapanuli Tengah yang ibukotanya di Pandan, terletak di Daerah Pantai Barat Provinsi Sumatera Utara. Kabupaten Tapanuli Tengah berbatasan dengan:

a. Sebelah Utara : Nanggroe Aceh Darussalam b. Sebelah Timur : Kabupaten Tapanuli Tengah c. Sebelah Selatan : Kabupaten Tapanuli Selatan d. Sebelah Barat : Samudra Indonesia

Daerah Kabupaten Tapanuli Tengah mempunyai luas 2.194,98 km, kondisi topografi tanah berbukit, dataran dan laut yang terletak antara 1 11’ 00’ – 2 22’ 0’ LU dan 98 12’ BT. Daerah Kabupaten Tapanuli Tengah terletak di daerah pegunungan, pantai, dan lautan (GUPALA) yang berada pada elevasi 0 meter sampai dengan 1.266 meter di atas permukaan laut.

Secara geografis Kabupaten Tapanuli Tengah merupakan daerah yang strategis sebagai pusat pengembangan wilayah Tapanuli (Tapanuli Growth), terutama

daerah Tapanuli Selatan, Madina, Tapanuli Utara, Tobasa, Nias, Kota Padang Sidempuan, Kota Sibolga, dan Dairi sampai ke Daerah perbatasan Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam (NAD) yaitu Singkil dan Sinabang.

Jenis pelayanan yang ada di RSUD Pandan terdiri dari pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensif, penunjang diagnostik (radiologi, laboratorium, dan diagnostik elektromedik), bedah sentral, rehabilitasi medik, dan pelayanan keluarga berencana.

RSUD Pandan dilayani oleh dokter dan seluruh staf pendukung berjumlah 118 orang. Secara rinci data ketenagaan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Data Ketenagaan RSUD Pandan Tahun 2007

No Jenis Jumlah (orang)

1. Medis:

Dokter Umum Dokter Ahli Dokter Gigi 10 7 4

2. Paramedis:

Perawat Bidan Perawat Gigi 45 14 3 3. Paramedis non perawatan:

Apoteker Gizi Analis Penata rontgen Apoteker SAA Fisioterapi 1 5 4 5 1 4 4

4 Administrasi 4

5 Cleaning Service 4

6 Supir 2

7 Laundry 2

Total 118 Sumber: Rumah Sakit Umum Daerah Pandan, 2006

4.1.1. Visi dan Misi RSUD Pandan

Visi RSUD Pandan adalah “Menjadikan Rumah Sakit Umum Daerah Pandan sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan yang prima, efisien, dan profesional di wilayah pantai barat Sumatera Utara, Singkil, dan Sinabang”.

Misi RSUD Pandan adalah:

5. Menyelenggarakan pelayanan prima di semua unit pelayanan, sehingga menjadi rumah sakit yang terakreditasi.

6. Terwujudnya pelayanan kesehatan yang bermutu, efisien, dan efektif.

7. Mampu menjadi pusat rujukan traumatic center dan rehabilitasi medik di kawasan pantai barat Sumatera Utara (Tapanuli growth).

8. Tersedianya sumber daya manusia yang profesional dan berorientasi customer di semua unit pelayanan.

9. Mengembangkan sarana dan prasarana sebagai tempat pendidikan dan pelatihan dan pengembangan.

10.Ikut menyehatkan bangsa Indonesia, khususnya di kawasan Tapanuli growth. 11.Meningkatkan dan berkembangnya pelayanan kesehatan rujukan spesialis secara

profesional dan sesuai standar pelayanan medis.

4.1.2. Nilai-Nilai Dasar Rumah Sakit Umum Daerah Pandan

Nilai-nilai dasar Rumah Sakit Umum Daerah Pandan, antara lain: 1. Kesejahteraan.

2. Berguna bagi orang lain. 3. Keunggulan.

4. Keterbukaan. 5. Kejujuran. 6. Tanggung jawab. 7. Bermutu.

8. Kerja sama. 9. Melayani.

4.2. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan penelitian ini merupakan variabel bebas, yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Secara rinci mutu pelayanan yang menjadi variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

1. Bukti Fisik

Berdasarkan indikator bukti fisik 36 % menyatakan ragu bahwa lokasi IF-RSUD Pandan strategis, 34% menyatakan ragu IF-IF-RSUD Pandan bersih, nyaman, dan siap dipakai, 31,5% menyatakan ragu IF-RSUD Pandan lengkap, 38,5% menyatakan ragu IF-RSUD Pandan memiliki obat, 36,5 menyatakan ragu bahwa pegawai IF-RSUD Pandan mempunyai penampilan yang bersih. Secara rinci,

distribusi frekuensi jawaban responden terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-RSUD Pandan

STS TS R S SS No Indikator Bukti Fisik

IF-RSUD Pandan n % n % n % N % n %

1. Lokasi strategis 35 17,5 27 13,5 72 36 48 24 18 9 2. Gedung dan perlengkapan

bersih, nyaman, dan siap

dipakai 25 12,5 40 20 68 34 44 22 23 11,5 3. Farmasi lengkap 25 12,5 29 14,5 63 31,5 41 20.5 42 21 4. Memiliki obat yang dibutuhkan 28 14 26 13 77 38,5 34 17 35 17,5 5. Pegawai berpenampilan bersih

dan rapi 34 17 31 15,5 73 36,5 43 21,5 19 9.5

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

STS TS R S SS

Lokasi Strategis Gedung Bersih IF Lengkap

Sesuai kebutuhan Pegawai rapi

Gambar 4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Bukti Fisik IF-RSUD Pandan

Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju terhadap mutu pelayanan bukti fisik IF-RSUD Pandan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa bukti fisik IF-RSUD Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 33,5 %. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik IF- RSUD Pandan

Variabel Bukti Fisik Jumlah orang

(n)

Persentase (%)

a. Tidak baik b. Baik

67 133

33,5 66,5

Jumlah 200 100,0

2. Keandalan

Berdasarkan indikator keandalan 25% sangat tidak setuju jika dikatakan prosedur di IF-RSUD Pandan berbelit-belit, 41,5% ragu pasien ditangani dengan cepat, 23,5% sangat tidak setuju pegawai menangani pasien dengan cepat, 41,0% ragu administrasi ditangani secara akurat. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden terhadap keandalan IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan IF-RSUD Pandan

STS TS R S SS No Indikator Keandalan

IF-RSUD Pandan n % N % N % n % n %

1. Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit 50 25 19 14,5 75 37,5 36 18 20 10 2. Pasien selalu ditangani dengan

cepat dan tepat 37 18,5 22 11 83 41,5 34 17 24 12 3. Pegawai selalu tepat waktu

dalam melayani pasien 46 23 22 11 70 35 39 19,5 23 11,5 4. Pegawai menangani

administrasi dokumen dengan

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap keandalan IF-RSUD Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

STS TS R S SS

Prosedur tidak berbelit Ditangani cepat

Tepat waktu melayani Administrasi akurat

Gambar 4.2. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keandalan IF-RSUD Pandan

Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju terhadap mutu pelayanan keandalan IF-RSUD Pandan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa keandalan IF-RSUD Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 37,5. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan IF-RSUD Pandan

Variabel Keandalan Jumlah orang

(n)

Persentase (%)

a. Tidak baik b. Baik

75 125

37,5 62,5

3. Daya Tanggap

Berdasarkan indikator daya tanggap 31% sangat tidak setuju jika dikatakan pegawai di IF-RSUD Pandan tanggap terhadap keluhan pasien, 27,5 menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai di IF-RSUD Pandan memberikan informasi yang jelas, 21,0% menyatakan sangat tidak setuju bahwa pegawai IF-RSUD Pandan memiliki sifat yang simpatik. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden terhadap daya tanggap pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap Pegawai IF-RSUD Pandan

STS TS R S SS No Indikator Daya Tanggap

Pegawai IF-RSUD Pandan n % N % N % n % n %

1. Pegawai cepat dan tanggap

menangani keluhan pasien 62 31 15 7,5 78 39 27 13,5 18 9,0 2. Pegawai memberikan informasi

yang jelas atas pertanyaan

pasien 55 27,5 14 7,0 57 28,5 34 17,0 40 20 3. Pegawai memiliki sifat yang

simpatik 53 26,5 14 7,0 92 46,0 24 12,0 26 13,0

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap daya tanggap IF-RSUD Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

STS TS R S SS

Cepat tanggap Informasi jelas Sikap simpatik

Gambar 4.3. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Daya Tanggap IF-RSUD Pandan

Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju terhadap mutu pelayanan daya tanggap IF-RSUD Pandan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa daya tanggap IF-RSUD Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 45%. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap IF-RSUD Pandan

Variabel Daya Tanggap Jumlah orang

(n)

Persentase (%)

a. Tidak baik b. Baik

90 110

45,0 55,0

Jumlah 200 100,0 4. Jaminan

Berdasarkan indikator jaminan 26,5 % sangat tidak setuju jika dikatakan pegawai di IF-RSUD Pandan memberi obat sesuai dengan kebutuhan, 28,0% menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan informasi tentang pemakaian obat, 32,0% menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan informasi efek pemakaian obat, 27,5% menyatakan sangat tidak setuju pegawai memberikan informasi kadaluarsa obat. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden terhadap jaminan yang diberikan pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan dari Pegawai IF-RSUD Pandan

STS TS R S SS No Indikator Jaminan dari

Pegawai IF-RSUD Pandan n % n % N % n % n %

1. Pegawai memberikan obat

sesuai dengan kebutuhan 53 26,5 14 7,0 71 35,5 28 14,0 34 17,0 2. Pegawai memberikan informasi

tentang cara pemakaian obat 56 28,0 16 8,0 70 35,0 29 14,5 29 14,5 3. Pegawai memberikan informasi

tentang efek berbahaya dari

obat yang digunakan 64 32,0 13 6,5 61 30,5 40 20,0 22 11,0 4. Pegawai memberikan informasi

tentang untung rugi jika tidak

makan obat 53 27,5 15 7,5 73 36,5 30 15,0 29 14,5 5. Pegawai memberikan informasi

mengenai tanggal kadaluarsa

obat 55 27,5 14 7,0 75 37,5 31 15,5 25 12,5

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap jaminan IF-RSUD Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:

0 5 10 15 20 25 30 35 40

STS TS R S SS

Sesuai kebutuhan Info cara pemakaian Info efek

Info untung rugi Info Kadaluarsa

Gambar 4.4. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Jaminan Kepastian IF-RSUD Pandan

Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju terhadap mutu pelayanan jaminan kepastian IF-RSUD Pandan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jaminan IF-RSUD Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 38,5%. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan IF-RSUD Pandan

Variabel Jaminan Jumlah orang

(n)

Persentase (%)

a. Tidak baik b. Baik

77 123

38,5 61,5

Jumlah 200 100,0 5. Empati

Berdasarkan indikator empati 18,0% sangat tidak setuju jika dikatakan pegawai di IF-RSUD Pandan memberikan perhatian khusus, 25,0% menyatakan sangat tidak setuju bahwa pasien mudah berkomunikasi dengan pegawai di IF-RSUD Pandan. Secara rinci, distribusi frekuensi jawaban responden terhadap empati yang diberikan pegawai IF-RSUD Pandan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Empati Pegawai IF-RSUD Pandan

STS TS R S SS No Indikator Empati dari

Pegawai IF-RSUD Pandan n % n % N % N % n %

1. Pegawai memberikan perhatian

khusus 36 18,0 16 8,0 82 41,0 40 20,0 26 13,0 2. Pasien mudah berkomunikasi

dengan pegawai 50 25,0 18 9,0 71 35,5 42 21,0 19 9,5

Distribusi frekuensi jawaban responden terhadap empati IF-RSUD Pandan juga dapat dilihat pada gambar berikut:

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

STS TS R S SS

Perhatian khusus Mudah berkomunikasi

Gambar 4.5. Distribusi Frekuensi Jawaban Reponden terhadap Empati IF-RSUD Pandan

Dari gambar di atas terlihat banyak responden yang ragu-ragu dan tidak setuju terhadap mutu pelayanan empati IF-RSUD Pandan.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa empati IF-RSUD Pandan berada pada kategori tidak baik yaitu sebesar 34,5%. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati IF-RSUD Pandan

Variabel Empati Jumlah orang

(n)

Persentase (%)

a. Tidak baik b. Baik

69 131

34,5 65,5

4.3. Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan Tabel 4.12. Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan

No. Mutu Pelayanan Pemanfaatan Instalasi Farmasi

RSUD Pandan

Jumlah p

Tidak % Menebus % N %

1. Bukti Fisik 0,000*

a. Tidak Baik 54 80.6 13 19.4 67 100

b. Baik 41 30.8 92 69.2 133 100

2. Keandalan 0,000*

a. Tidak Baik 59 78.7 16 21.3 75 100

b. Baik 36 28.8 89 71.2 125 100

3. Daya Tanggap 0,000*

a. Tidak Baik 61 67.8 29 32.2 90 100

b. Baik 34 30.9 76 69.1 110 100

4. Jaminan 0,000*

a. Tidak Baik 63 81.8 14 18.2 77 100

b. Baik 32 26.0 91 74.0 123 100

5. Empati 0,000*

a. Tidak Baik 52 75.4 17 24.6 69 100

b. Baik 43 32.8 88 67.2 131 100

Total 95 47,5 105 52,5 200 100

*

) Signifikan pada taraf nyata 95% (p<0,05)

Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori bukti fisik baik yaitu 69,2%. Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori bukti fisik tidak baik yaitu 80,6%.

Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori keandalan baik yaitu 71,2%. Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori keandalan tidak baik yaitu 78,7%.

Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori daya tanggap baik yaitu 69,2%. Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori daya tanggap tidak baik yaitu 67,8%.

Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori jaminan baik yaitu 74,0%. Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori jaminan tidak baik yaitu 81,8%.

Persentase orang yang memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori empati baik yaitu 67,2%. Sedangkan persentase orang yang tidak memanfaatkan instalasi farmasi RSUD Pandan adalah paling banyak pada responden dengan kategori empati tidak baik yaitu 75,4%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diuji, semua variabel mempunyai pengaruh signifikan dengan variabel dependen yaitu variabel bukti fisik dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), keandalan dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), daya tanggap dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), jaminan dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005), dan empati dengan nilai p = 0,000 (p < 0,005).

4.4. Faktor yang Paling Dominan Berpengaruh terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi RSUD Pandan

Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan, maka dilakukan analisis multivariat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan melihat nilai B, hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima variabel yang diuji secara bersamaan faktor yang paling dominan adalah bukti fisik (B=2,955).

Hasil analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap pemanfaatan instalasi farmasi RSUD Pandan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.13. Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Pemanfaatan Pelayanan RSUD Pandan

No. Variabel Penelitian B p

1. Bukti Fisik 2,955** 0,000

2. Keandalan 0,235 0,000

3. Daya Tanggap 0,836 0,091

4. Jaminan 2,465 0,000

5. Empati 2,317 0,000

**

BAB 5

PEMBAHASAN

5.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik/penampilan fisik dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen. Penampilan fisik dimaksud seperti gedung, peralatan, perlengkapan, dan pegawai yang dimilikinya.

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh bukti fisik terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p<0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan dengan alasan kurangnya kebersihan IF-RSUD, obat yang kurang lengkap sesuai permintaan pasien, serta terdapat beberapa pegawai di IF-RSUD Pandan yang kurang rapi. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap bukti fisik IF-RSUD Pandan, perlu menjaga kebersihan gedung, melengkapi obat sesuai permintaan pasien, serta adanya seragam khusus pegawai, sehingga lebih rapi dilihat pasien.

Hal ini sejalan dengan pendapat Zithalm dan Bitner (2004) yang menyatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang

menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.

5.2. Pengaruh Keandalan terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Prosedur yang cepat, ketepatan dan kecepatan waktu layanan serta keakuratan data merupakan bagian dari kehandalan.

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh keandalan terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap keandalan IF-RSUD Pandan dengan alasan prosedur di IF-RSUD Pandan terlalu panjang, pelayanan lambat sehingga pasien lama menunggu. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap keandalan IF-RSUD Pandan, perlu prosedur yang sederhana, pelayanan yang cepat sehingga pasien tidak terlalu lama untuk menunggu, serta peningkatan keakuratan dokumen.

Hal ini sejalan dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa keandalan yang merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Muninjaya (2004) menyatakan bahwa keandalan berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.

5.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan IF-RSUD Pandan

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh daya tanggap terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap daya tanggap IF-RSUD Pandan dengan alasan kurangnya perhatian dari petugas di IF-RSUD Pandan sehingga pasien sering merasa ditelantarkan. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap daya tanggap IF-RSUD Pandan, perlu sikap simpatik dari petugas sehingga pasien lebih merasa senang dalam memanfaatkan IF-RSUD Pandan.

Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa daya tanggap yang merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.

5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian terhadap Keputusan Pasien

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh jaminan kepastian terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap jaminan kepastian IF-RSUD Pandan dengan alasan hampir tidak ada responden yang menyatakan bahwa ketika membeli obat pegawai IF-RSUD pandan memberikan informasi tentang efek, untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat. Untuk

meningkatkan persepsi pasien terhadap jaminan kepastian IF-RSUD Pandan, perlu informasi yang lebih jelas kepada pasien tentang obat seperti cara pemakaian, efek, untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat.

Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa jaminan kepastian yang merupakan bagian dari dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang menyatakan bahwa jaminan kepastian berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.

5.5. Pengaruh Empati terhadap Keputusan Pasien

Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh empati terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan (p < 0,005). Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa responden banyak yang ragu dan tidak setuju terhadap empati IF-RSUD Pandan dengan alasan sangat sulit berkomunikasi dengan petugas di IF-RSUD Pandan sehingga sering pasien bingung dengan obat yang sudah diambil dari IF-RSUD tersebut karena kurangnya informasi dari petugas. Untuk meningkatkan persepsi pasien terhadap empati IF-RSUD Pandan, sangat diharapkan kemudahan dalam berkomunikasi dengan petugas sehingga segala sesuatu yang tidak mereka ketahui yang berhubungan dengan obat dapat mereka ketahui.

Hal ini seusai dengan pendapat Parasuraman et al, dalam Tjiptono (2005) yang menyatakan bahwa empati yang merupakan bagian dari dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap harapan pelanggan atas jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Muninjaya (2004) yang menyatakan bahwa empati berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih perawatan di R.S. Sanglah Denpasar.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ada pengaruh bukti fisik (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan. 2. Ada pengaruh keandalan (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan. 3. Ada pengaruh daya tanggap (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan. 4. Ada pengaruh jaminan (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan. 5. Ada pengaruh empati (p<0,05) terhadap pemanfaatan IF-RSUD Pandan.

6.2. Saran

Untuk meningkatkan jumlah pasien yang memanfaatkan IF-RSUD Pandan, maka pihak IF-RSUD perlu:

1. Menjaga kebersihan gedung, melengkapi obat sesuai permintaan pasien, serta adanya seragam khusus pegawai, sehingga lebih rapi dilihat pasien.

2. Prosedur yang sederhana, pelayanan yang cepat sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu, serta peningkatan keakuratan dokumen.

3. Sikap simpatik dari petugas sehingga pasien lebih merasa senang dalam memanfaatkan IF-RSUD Pandan.

4. Informasi yang lebih jelas kepada pasien tentang obat seperti cara pemakaian, efek, untung rugi, serta waktu kadaluarsa obat.

5. Kemudahan dalam berkomunikasi dengan petugas sehingga segala sesuatu yang tidak mereka ketahui yang berhubungan dengan obat dapat mereka ketahui.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Tjandra Yoga., 2005. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, edisi kedua, Jakarta: UI Press.

Anief, Moh., 2005. Manajemen Farmasi, cetakan keempat, Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Damaiaty, I., 2003. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam Malik dalam Pembelian Obat, Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana USU.

Departemen Kesehatan RI. SK Menkes No. 1333, 1999 tentang Standart Pelayanan RS Depkes RI, Jakarta.

Gitosudarmo, I., Mulyono, A., 1998. Manajamen Bisnis Logistik, edisi pertama, Yogyakarta: BPFE.

Hamid, TBJ., Elemen Pelayanan Minimum Farmasi di Rumah Sakit, Dirjen Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan Depkes RI (http://www.yanfar.go.id. tanggal 10 Juni 2007).

Kotler, P. Armstrong, G., 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 (Terjemahan Alexander Sindoro), edisi kesembilan, Jakarta: Gramedia.

Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, edisi kesembilan, Jakarta: PT. Prentallindo. Kepmenkes RI No. 1197/Menkes SK/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di RS

(20Agustus2005,Http:/www.depkes.go.id/downloads/standar%20far%20RS% 201197 2004 45.pdf).

Miranda, S. T. , A. W., 2005. Manajemen Logistik dan Supply Chain Management, Jakarta: Harvarindo.

Notoatmodjo, S., 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta. Siregar, C.J.P., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Jakarta: EGC. Situmorang S.H., dkk, 2008. Analisis Data Penelitian, Medan: USU Press.

Undang-Undang Republik Indonesia No 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, (15 Agustus 2007, Http://www.pdpersi.co.id/pdpersi/perkes/uukes92/bab 6 34.php3).

Yazid, R., 2004. Manajemen Pengelolaan Obat di Instalasi Farmasi, Medan: USU. Yusmainita., Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah (10 Agustus

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN

Bapak/Ibu/ yang terhormat..!

Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membantu saya dalam pengisian dan kelengkapan jawaban kuesioner yang telah disiapkan. Penelitian ini berjudul Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Penelitian ini berguna dalam penyelesaian tesis saya. Atas perhatian Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

Biodata:

1. Nama : 2. Alamat : 3. Pekerjaan : 4. Pendidikan :

5. Sumber Pembiyaaan:

Petunjuk Pengisian!

Pilihlah jawaban yang paling tepat berdasarkan apa yang Bapak/Ibu ketahui tentang Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pandan.

Keterangan:

SS : Sangat setuju S : Setuju R : Ragu-ragu TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

No. Pertanyaaan Penilaian

I Bukti Fisik SS S R TS STS

1. RSUD Pandan memiliki lokasi yang strategis

2. RSUD Pandan memiliki gedung instalasi farmasi dan perlengkapan yang bersih, nyaman, dan siap untuk dipakai.

3. RSUD Pandan memiliki instalasi farmasi yang lengkap.

4. RSUD Pandan memiliki obat yang dibutuhkan

5. RSUD Pandan memiliki pegawai instalasi farmasi yang berpenampilan bersih dan rapi.

II. Keandalan SS S R TS STS

1. Prosedur pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Pandan tidak berbelit-belit

2. Pasien yang ada di instalasi farmasi RSUD Pandan selalu ditangani dengan cepat dan tepat

3. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan selalu tepat waktu dalam melayani pasien

4. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan menangani administrasi dokumen dengan akurat

III. Daya Tanggap SS S R TS STS

1. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan cepat tanggap menangani keluhan pasien

2. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan pasien

3. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memiliki sikap yang simpatik.

IV. Jaminan SS S R TS STS

1. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter)

2. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan informasi tentang cara pemakaian obat

3. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan informasi tentang efek berbahaya dari obat yang digunakan

4. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan informasi tentang untung rugi jika tidak makan obat

5. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan informasi mengenai tanggal kadaluarsa obat

V. Empati SS S R TS STS

1. Pegawai di Instalasi Farmasi RSUD Pandan memberikan perhatian khusus kepada pasien 2. Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Pandan mudah

berkomunikasi dengan pegawai

VI. Keputusan Pemanfaatan Instalasi Farmasi RSUD Pandan

SS S R TS STS

1. Bapak/Ibu memiliki inisiatif untuk memanfaatkan Instalasi Farmasi RSUD Pandan

2. Bapak/Ibu aktif mencari keberadaan Instalasi Farmasi RSUD Pandan sebelum memutuskan pemanfaatannya

3. Bapak/Ibu merasa tepat dalam memanfaatkan Instalasi Farmasi RSUD Pandan

4. Bapak/Ibu merasa lebih baik menebus obat di apotik RS

Pegawai IF memberi perhatian khusus

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat Tidak Setuju 36 18.0 18.0 18.0

Tidak Setuju 16 8.0 8.0 26.0

Ragu-ragu 82 41.0 41.0 67.0

Setuju 40 20.0 20.0 87.0

Sangat Setuju 26 13.0 13.0 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

Pasien mudah berkomunikasi dgn pegawai

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sangat Tidak Setuju 50 25.0 25.0 25.0

Tidak Setuju 18 9.0 9.0 34.0

Ragu-ragu 71 35.5 35.5 69.5

Setuju 42 21.0 21.0 90.5

Sangat Setuju 19 9.5 9.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

Kategori Empati

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tidak Baik 69 34.5 34.5 34.5

Baik 131 65.5 65.5 100.0

Valid

Total 200 100.0 100.0

Pemanfaatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Tidak Menebus 95 47.5 47.5 47.5

Menebus Obat 105 52.5 52.5 100.0

Valid

LAMPIRAN 4. HASIL ANALISIS BIVARIAT

Katerori Bukti Fisik * Pemanfaatan Crosstabulation

54 13 67

80.6% 19.4% 100.0%

41 92 133

30.8% 69.2% 100.0%

95 105 200

47.5% 52.5% 100.0%

Count

% within Katerori Bukti Fisik Count

% within Katerori Bukti Fisik Count

% within Katerori Bukti Fisik Tidak Baik Baik Katerori Bukti Fisik Total Tidak Menebus Obat Menebus Obat Pemanfaatan Total

Variables in the Equation

2.232 .362 38.125 1 .000 9.321

-3.656 .646 32.057 1 .000 .026

BFTotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: BFTotK. a.

Kategori Keandalan * Pemanfaatan Crosstabulation

59 16 75

78.7% 21.3% 100.0%

36 89 125

28.8% 71.2% 100.0%

95 105 200

47.5% 52.5% 100.0%

Count

% within Kategori Keandalan Count

% within Kategori Keandalan Count

% within Kategori Keandalan Tidak Baik Baik Kategori Keandalan Total Tidak Menebus Obat Menebus Obat Pemanfaatan Total

Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008, 2009

Variables in the Equation

2.210 .344 41.231 1 .000 9.116

-3.515 .597 34.627 1 .000 .030

KTotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: KTotK. a.

Kategori Daya Tanggap * Pemanfaatan Crosstabulation

61 29 90

67.8% 32.2% 100.0%

34 76 110

30.9% 69.1% 100.0%

95 105 200

47.5% 52.5% 100.0%

Count

% within Kategori Daya Tanggap Count

% within Kategori Daya Tanggap Count

% within Kategori Daya Tanggap Tidak Baik

Baik Kategori Daya Tanggap

Total

Tidak Menebus

Obat

Menebus Obat Pemanfaatan

Total

Variables in the Equation

1.548 .306 25.642 1 .000 4.702

-2.292 .496 21.339 1 .000 .101

DTTotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: DTTotK. a.

Kategori Jaminan * Pemanfaatan Crosstabulation

63 14 77

81.8% 18.2% 100.0%

32 91 123

26.0% 74.0% 100.0%

95 105 200

47.5% 52.5% 100.0%

Count

% within Kategori Jaminan

Count

% within Kategori Jaminan

Count

% within Kategori Jaminan Tidak Baik Baik Kategori Jaminan Total Tidak Menebus Obat Menebus Obat Pemanfaatan Total

Variables in the Equation

2.549 .360 50.165 1 .000 12.797

-4.053 .626 41.970 1 .000 .017

JTotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: JTotK. a.

Kategori Empati * Pemanfaatan Crosstabulation

52 17 69

75.4% 24.6% 100.0%

43 88 131

32.8% 67.2% 100.0%

95 105 200

47.5% 52.5% 100.0%

Count

% within Kategori Empati Count

% within Kategori Empati Count

% within Kategori Empati Tidak Baik Baik Kategori Empati Total Tidak Menebus Obat Menebus Obat Pemanfaatan Total

Variables in the Equation

1.834 .336 29.858 1 .000 6.260

-2.952 .589 25.128 1 .000 .052

ETotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: ETotK. a.

Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008, 2009

LAMPIRAN 5. HASIL ANALISIS MULTIVARIAT

Variables in the Equation

2.955 .566 27.288 1 .000 19.196

2.325 .527 19.442 1 .000 10.226

.836 .495 2.856 1 .091 2.307

2.465 .523 22.206 1 .000 11.769

2.317 .547 17.919 1 .000 10.145

-17.781 2.446 52.857 1 .000 .000

BFTotK KTotK DTTotK JTotK ETotK Constant Step

1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Variable(s) entered on step 1: BFTotK, KTotK, DTTotK, JTotK, ETotK. a.

Melva Advenia Veronica Samosir : Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008, 2009