22
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian 1.
Indriaty
2010
Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas
Pelayanan Jasa Puskesmas
Terhadap Kepuasan Pasien
Variabel Independen:
Tingkat kualitas pelayanan jasa
Variabel Dependen:
Kepuasan pasien Variabel bukti
langsung berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
2. Nidia
2012 Pengaruh Kualitas
Layanan Jasa Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien
Puskesmas Bara- Baraya Makkasar
Variabel Independen:
Kualitas layanan jasa kesehatan
Variabel Dependen:
Kepuasan pasien Dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangible,
emphaty, reability, dan assurance
berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, sedangkan responsiveness tidak
berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, dan kualitas layanan yang paling
dominan adalah reability.
3. Supriyanto 2012
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Kariadi Semarang Variabel
Independen: kualitas
pelayanan, harga, dan
fasilitas Variabel
Dependen: kepuasan pasien
Variabel kualitas pelayanan, harga dan
fasilitas mempunyai pengaruh yang
positif signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen, baik secara individu
maupun bersama
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
23
penting. Penelitian ini membahas mengenai Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas dalam mempengaruhi Kepuasan Masyarakat.
Berdasarkan latar belakang masalah dan tinjauan penelitian terdahulu maka dapat disimpulkan kerangka konseptual sebagai berikut:
H1 H2
H3
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 menjelaskan tentang hubungan kausal antara kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat dan fasilitas
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan kedua variabel Independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Tjiptono dan Chandra
2005:121. Jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa mempunyai pengaruh Kepuasan
Masyarakat Y
Kualitas Pelayanan Jasa X
1
Fasilitas X
2
24
yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya semakin positif kualitas pelayanan
digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa
masyarakat. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen Kotler 2009:45. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa
mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam
menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
2.4 Hipotesis Penelitian
