13
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satunya ialah menyelenggarakan
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Pusat Kesehatan Masyarakat atau yang disingkat dengan Puskesmas yang
merupakan unit organisasi fungsional yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat yang
bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Pasal 28 H Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 dan
Undang-Undang nomor 23 tahun 1992 mengenai kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap individu, keluarga,
dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi
penduduknya. Dalam fungsinya, puskesmas dimaksudkan sebagai pusat pelayanan
kesehatan dalam memberikan pertolongan pertama sehingga puskesmas adalah salah satu tempat pertama untuk memecahkan masalah-masalah kesehatan yang
paling dasar. Dengan demikian, puskesmas didirikan di tingkat kecamatan, sehingga tingkat pelayanannya dapat menjangkau masyarakat di tingkat paling
bawah.
14
Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari
penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta
tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan
masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang
harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Menurut Kotler dan Keller 2009:177, “kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau
hasil yang diharapkan”. Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan, Puskesmas juga
perlu memikirkan tentang keberadaan fasilitas penunjang pelayanan kesehatan. Fasilitas penunjang merupakan perlengkapan yang memberikan kemudahan
kepada para pasien untuk melaksanakan aktivitas-aktivitas sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Fasilitas yang disediakan oleh puskesmas merupakan
sarana untuk melengkapi dan mendukung kelancaran aktivitas pasien dalam menikmati jasa yang diberikan. Lengkapnya fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Hal ini mengharuskan Puskesmas selaku salah satu penyedia
15
jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai strategi yang tepat yaitu dengan meningkatkan fasilitas pelayanannya dan juga konsep puskesmas perlu untuk
selalu diperbaruhi dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efesien.
Pada akhirnya semua akan berakhir pada nilai yang akan diberikan oleh pasien mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pasien merupakan salah satu
unsur yang sangat penting bagi pasien tersebut dalam mengkonsumsi suau jasa. Apabila pasien merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila pasien tidak merasa puas maka sangat mungkin pasien akan pindah ke penyedia layanan kesehatan
lain. Selain itu pasien juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata masyarakat lainnya.
Dengan melihat uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori