20
yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan
prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan
merasakan nyaman dan puas. Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan
baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan
ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau masyarakat.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Menurut Kotler dan Keller 2009:177, “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep
21
sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan meningkatkan reputasi puskesmas.
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan
pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam buku Umar 2005:286
1. Complain and suggestion system system keluhan dan saran Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan. 2. Customer satisfaction surveys survey kepuasan pelanggan, dalam
hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping pembeli bayangan, dalam hal ini perusahan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke
perusahannya sendiri. 4. Lost customer analysis analisa pelanggan yang lari, langganan
yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah
sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat diatasi.
2.2 Penelitian Terdahulu
