24
yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sejalan dengan kepuasan pelanggan, dimana meningkatnya semakin positif kualitas pelayanan
digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasa
masyarakat. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen Kotler 2009:45. Fasilitas merupakan sarana maupun prasarana yang penting
dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila suatu perusahaan jasa
mempunyai fasilitas yang memadai sehingga dapat memudahkan pelanggan dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman pelanggan dalam
menggunakan jasanya maka akan dapat mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian jasa. Sehingga apabila fasilitas yang disediakan sesuai
dengan kebutuhan maka pelanggan akan merasa puas, maka fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah. Erlina 2011:30, “Menyatakan hipotesis adalah proporsi yang dirumuskan dengan
maksud untuk diuji secara emoiris”. Proporsi merupakan ungkapan atau pernyataan yang dapat dipercaya, disangkal, atau diuji kebenarannya mengenai
konsep atau konstruk yang menjelaskan atau memprediksi fenomena-fenomena.
25
Dengan demikian hipotesis merupakan penjelasan sementara tentang prilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan tujuan teoritis, rumusan masalah, serta kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelangganmasyarakat semakin tinggi H2: Fasilitas puskesmas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
masyarakat. Semakin lengkap, memadai fasilitas puskesmas yang disediakan maka pelangganmasyarakat akan semakin puas.
H3: Kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan masyarakat.
26
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal, yakni desain yang digunakan untuk penelitian yang mempunyai hubungan sebab
akibat antara variabel independen dengan variabel dependen yang diteliti. Menurut Erlina 2011:29, “penelitian asosiatif kausal adalah hubungan antara dua
variabel atau lebih”.
3.2 Batasan Operasional
Adapun yang menjadi batasan operasional yaitu: 1. Penelitian ini dilakukan pada Puskesmas yang berada di Kota Kisaran yaitu
Puskesmas Sidodadi Kecamatan Kisaran Barat, Puskesmas Gambir Baru Kecamatan Kisaran Timur dan Puskesmas Mutiara Kecamatan Kisaran
Timur. 2. Kuesioner diberikan kepada pasien yang sedang mendapatkan layanan
puskesmas dan kepada masyarakat yang berada di lingkungan Puskesmas yang pernah menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.
3. Data yang akan dianalisis adalah data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan Puskesmas.
27
3.3 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian 3.3.1 Definisi Operasional
