15
jasa pelayanan kesehatan harus mempunyai strategi yang tepat yaitu dengan meningkatkan fasilitas pelayanannya dan juga konsep puskesmas perlu untuk
selalu diperbaruhi dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efesien.
Pada akhirnya semua akan berakhir pada nilai yang akan diberikan oleh pasien mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan pasien merupakan salah satu
unsur yang sangat penting bagi pasien tersebut dalam mengkonsumsi suau jasa. Apabila pasien merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan
untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila pasien tidak merasa puas maka sangat mungkin pasien akan pindah ke penyedia layanan kesehatan
lain. Selain itu pasien juga mungkin akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain yang justru dapat menimbulkan citra buruk di mata masyarakat lainnya.
Dengan melihat uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Fasilitas Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat Studi Kasus pada Puskesmas di Kota Kisaran”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Kota Kisaran secara
simultan maupun parsial.
16
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara kualitas
pelayanan jasa dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan signifikan antara fasilitas puskesmas dengan kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di
Kota Kisaran 3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama simultan dan signifikan
antara kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat pada pusat kesehatan masyarakat di Kota Kisaran.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain adalah sebagai berikut:
1. Bagi Puskesmas Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan
kualitas pelayanan jasa dan fasilitas puskesmas terhadap kepuasan masyarakat di Puskesmas Kota Kisaran.
2. Bagi Peneliti Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai
kepuasan masyarakat dan sebagai syarat kelulusan. 3. Bagi Akademisi
17
Hasil penelitian
ini diharapkan
dapat menjadi
referensi untuk
menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.
18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono dan Chandra 2005:121, “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Menurut Lupiyoadi 2006:70, “kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercyaan pelanggan”. Pelayanan memerlukan suatu sikap positif dihadapan masyarakat
ataupun pasien. Senyum, tutur kata, gerak-gerik, cara berpakaian dan kecekatan dalam pelayanan akan memberikan nilai tambah yang besar bagi
masyarakat.
2.1.2 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2008:266, “jasa ialah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang
di harapkan, maka kualitas jasa yang di persepsikan baik dan memuaskan.
19
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelangganpasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta masyarakatpasien dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller 2008:56, ada lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Bukti Fisik Tangibles, meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. 2.
Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan,
kesediaan membantu dalam segala hal.
4. Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
5. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.1.4 Fasilitas
Menurut Kotler 2009:45, “fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen”. Fasilitas dapat dikatakan segala sesuatu
20
yang mempermudah pasien dalam memperoleh manfaat dari jasa yang di berikan puskesmas. Fasilitas dapat juga diartikan sebagai sarana dan
prasarana yang tersedia di lingkungan maupun di dalam ruangan, dimaksudkan untuk memberikan pelayanan maksimal agar pelanggan
merasakan nyaman dan puas. Pada sejumla tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara
pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa yang bersangkutan di mata pelanggan. Apabila fasilitas jasa tersedia dengan
baik dan memadai maka pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas dapat optimal. Masyarakat juga akan merasa terlayani dengan baik sehingga dengan
ketersediaan fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan pasien atau masyarakat.
2.1.5 Kepuasan Masyarakat
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam hal ini, kepuasan pasien adalah hal yang paling penting. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila
pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi
dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Menurut Kotler dan Keller 2009:177, “kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja
atau hasil yang diharapkan”. Kepuasan pasien telah menjadi konsep
21
sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pasien berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pasien dan meningkatkan reputasi puskesmas.
2.1.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Masyarakat
Pengukuran tingkat kepuasan pasien ini sangat mutlak di perlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Dengan
pengukuran ini kita akan dapat mengetahui sejauh mana pelayanan yang kita berikan dapat memenuhi harapan pasien.
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam buku Umar 2005:286
1. Complain and suggestion system system keluhan dan saran Banyak perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan
yang dialami oleh pelanggan. 2. Customer satisfaction surveys survey kepuasan pelanggan, dalam
hal ini, perusahan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping pembeli bayangan, dalam hal ini perusahan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahan lain atau ke
perusahannya sendiri. 4. Lost customer analysis analisa pelanggan yang lari, langganan
yang hilang dicoba dihubungi. Mereka disuruh mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah
sesuatu masalahyang terjadi yang tidak bisa diatasi atau lambat diatasi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.
22
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian 1.
Indriaty
2010
Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas
Pelayanan Jasa Puskesmas
Terhadap Kepuasan Pasien
Variabel Independen:
Tingkat kualitas pelayanan jasa
Variabel Dependen:
Kepuasan pasien Variabel bukti
langsung berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen
2. Nidia
2012 Pengaruh Kualitas
Layanan Jasa Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien
Puskesmas Bara- Baraya Makkasar
Variabel Independen:
Kualitas layanan jasa kesehatan
Variabel Dependen:
Kepuasan pasien Dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari tangible,
emphaty, reability, dan assurance
berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, sedangkan responsiveness tidak
berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, dan kualitas layanan yang paling
dominan adalah reability.
3. Supriyanto 2012
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Kariadi Semarang Variabel
Independen: kualitas
pelayanan, harga, dan
fasilitas Variabel
Dependen: kepuasan pasien
Variabel kualitas pelayanan, harga dan
fasilitas mempunyai pengaruh yang
positif signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen, baik secara individu
maupun bersama
Sumber: Diolah Penulis
2.3 Kerangka Konseptual
