BAB II KEPUASAN PELANGGAN
2.1. DEFENISI
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks
dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Banyak pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1998 menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau
norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler 1994 menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaan beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.2 Prinsip 1: Mulailah dengan Percaya akan Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Menanam Kepuasan Menuai Laba
Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya.
Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru
pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk melayani dia. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang
menguntungkan bagi pelanggan dan juga perusahaan kita. 9
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Semua karyawan diminta menghafal defenisi pelanggan ini. Untuk itu, di setiap ruangan penting, terdapat bingkai terpasang dengan tulisan yang mudah
terbaca oleh setiap karyawannya. Perusahaan sadar, apabila semua karyawanya dapat menempatkan pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka hal ini
merupakan suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang. Terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, baik perbankan, telekomunikasi atau
penerbangan, mempunyai karyawan dengan attitude yang benarterhadap pelanggan merupakan aset yang besar.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meyakinkan dan membentuk attitude yang positip terhadap pelanggannya. Karyawan perlu
diyakinkan terus-menerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah bak menaburkan benih yang sehat. Dengan begitu perusahaan akan menuai laba,
pertama: pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium, kedua: perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya
marketing seperti iklan jauh lebih efektif, ketiga : pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik, keempat : perusahaan yang
memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya, kelima : yang sering memberikan kontribusi besar adalah bahwa pelanggan puas akan
membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross- selling.
2.3 Prinsip 2: Pilihlah Pelanggan dengan benar untuk Membangun Kepuasan Pelanggan
Kategori