sesuatu yang dapat dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.
2. Garansi yang mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada
pelanggan. 3.
Garansi yang mempunyai value di mata pelanggan. 4.
Garansi tersebut mudah dikoleksi Sebuah program garansi yang memenuhi kriteria di atas, sebelum benar-
benar diperkenalkan kepada pelanggan, masih ada 3 hal yang harus menjadi pertimbangan, yaitu :
1. Apakah berhubungan dengan biaya, karena perlu dilakukan perhitungan
besarnya biaya untuk meluncurkan program garansi. 2.
Kemungkinan ada perilaku konsumen yang tidak jujur. Apabila perusahaan masuk dalam industri di mana banyak konsumen yang
mempunyai potensi tidak jujur, program garansi tidak akan berjalan dengan efektif.
3. Faktor eksternal, dimana perusahaan perlu sungguh-sungguh melihat
faktor yang menyebabkan kepuasan pelanggan. Fungsi dari pembuatan program garansi adalah :
1. Program garansi membuat perusahaan dapat memperbaharui sasaran yang
ingin dicapai. 2.
Program garansi dapat membuat perusahaan untuk lebih fokus kepada pelanggan.
3. Program garansi membantu perusahaan untuk mendapatkan informasi
yang berguna dan sekaligus untuk mengevaluasi kegagalan.
2.9 Prinsip 8: Dengarlah Suara Pelanggan Anda
2.9.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan Secara Servqual
Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode
ServQual. Hasil kerja dari 3 sekawan ini, Berry, Zeithaml dan Parasuraman, dimana dengan metode ini dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu responsivenness, reliability, assurance, empathy dan tangible. Kemudian, 5 dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang total berjumlah 22 atribut.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Misal, untuk dimensi tangible, beberapa atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan dan materi promosi. Beberapa atribut dari dimensi
assurance adalah keramahan, kompetensi, kejujuran dan reputasi. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh
ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yaitu harapan dan persepsinya.
Jadi, total terdapat 44 pertanyaan yang harus dijawab responden. Misalnya, untuk mengukur atribut kecepatan dalam melayani dibank X,
responden diminta untuk memberikan tingkat kesetujuan, mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju terhadap pernyataan: 1 bank yang baik akan
memberikan pelayanan yang cepat dan 2 bank X memberikan pelayanan yang cepat.
Pernyataan pertama ditujukan untuk mengukur harapan pelanggan terhadap pelayanan bank dalam hal kecepatan. Dalam hal ini, harapan pelanggan
yang di ukur adalah harapan terhadap industri secara keseluruhan. Pernyataan kedua ditujukan untuk mendapatkan skor persepsi terhadap pelayanan dari bank
X, yaitu bank yang akan diukur. Setelah itu, skor persepsi dibandingkan dengan skor harapan. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi
skor harapan. Gap positip akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan lebih tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau
berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai. Skala yang digunakan adalah skala1-7 dimana skor 1 adalah sangat tidak
setuju dan skor 7 berarti sangat setuju. Banyak perusahaan memodifikasi penggunaan skala ini menjadi 1-5 dengan pertimbangan bahwa skala 1-7 terlalu
banyak dan menyulitkan responden yang berpendidikan rendah, untuk memberikan nilai. Apabila keseluruhan gap ini dirata-ratakan, maka akan
diperoleh rata-rata gap. Kalau ke-22 gap tersebut dirata-ratakan demikian saja, berarti tidak ada perbedaan bobot untuk masing-masing dimensi. Dalam
pengukuran ServQual ini, tingkat kepentingan dari kelima dimensi ini diukur dengan skala sum-scale. Dalam hal ini, responden diminta untuk memberikan
bobot terhadap masing-masing dimensi dalam bentuk persentase sehingga dijumlah menjadi 100. Setiap dimensi yang diberi persentase paling tinggi,
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling tinggi di mata responden dan sebaliknya.
Secara umum apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap positif
ini sangat kecil dan hanya hingga 1 sampai 2 dari 100 perusahaan. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya semakin baik.
Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan yang menjadi du kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi
untuk masing-masing atribut. Semakin praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang
menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran
kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar ServQual.
2.9.2 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan
