Terdapat 3
macam moment of truth yang terjadi dengan suatu pelayanan,
yaitu : 1.
remote MOT adalah interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa tanpa melibatkan faktor manusia. Biasanya pelanggan mendapat MOT nya dari
suatu instrumen atau mesin. 2.
buman MOT adalah interaksi antara pelanggan dan penyedia pelayanan dimana terdapat elemen manusia dalam interaksinya. Sebagian dari MOT
suatu pelayanan masih melibatkan human factor. 3.
telepon MOT. Masih terdapat human factor dalam MOT ini, tetapi secara fisik tidak bertemu.
2.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya paling ada 3 dimensi
dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih
banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang
menyediakan jasa. Yang saat ini paling popular adalah konsep ServQual yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang
berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan
menjadi 5 dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assuranse dan Empathi. Kelebihan dari konsep ini adalah karena didasarkan atas suatu riset yang
sangat komprehensif, mudah dipahami, dan mempunyai instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.
2.5.3.1 Tangible
Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah Tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Atribut dari dimensi tangible lainnnya adalah materi promosi. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat bersamaan aspek
tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang
positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
Hal kedua yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangible ini umumnya lebih
penting bagi pelanggan yang baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan
penyedia jasa. Implikasinya, apabila perusahaan sangat fokus mengandalkan pelanggan lama strategi pertumbuhan, maka investasi dalam dimensi tangible ini
perlu selektif.
2.5.3.2 Reliability
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan yang lainnya, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting
bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak eror.
Iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak efektif. Pelanggan tertarik untuk memberikan janji yang berlebihan jelas tidak akan
efektif. Pelanggan akan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Pelanggan yang
kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk diajak kembali.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu
memberikan sesuai yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian
terkait, sejauh mana janji yang diberikan dapat ditepati. Walau respon pelanggan sedikit terlambat, tapi akan memberikan hasil yang lebih baik dalam jangka
panjang. Attitude dari manajemen terutama dari bagian pemasaran yang cenderung overpromise yang perlu dihindari.
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan reliability, yaitu :
1. Pembentukan budaya kerja ”error free” atau ”no mistake”. Top
manajemen perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100. Kesalahan 1, tidak menyebabkan
produktivitas turun 1 tetapi bisa lebih dari itu. 2.
Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan ”no mistake”. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork, kooordinasi antar bagian menjadi lebih baik.
3. Diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan.
2.5.3.3 Responsiveness
