pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.
Lalu, strategi alternatif mana yang yang harus dipilih? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Apabila
investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan ”right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua, yaitu membiarkan
sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.
Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang ”right at first time” dengan kepuasan melalui service
recovery. Apabila justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada
kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan
mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan.
2.7.2 Menangani Keluhan Dengan Sistem
Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada 5 alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhan, yaitu :
1. Masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi
pelanggan waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan
diperoleh. 2.
Karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka.
3. Mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka.
4. Pelanggan tersebut tidak tahu harus komplain kepada siapa.
5. Pelanggan yang tidak komplain adalah mereka lebih memilih untuk
menggunakan jasa-jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan merasa puas karena ada
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
tindakan penyelesaian atas komplain mereka atau pelanggan tetap tidak puas atau kemungkinan ketiga, pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan
komplain. Penanganan komplain, haruslah melalui suatu sistem. Langkah pertama
adalah membuat sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem haruslah jelas petunjuk penyelesaian
komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line staff, supervisor, manajer atau
bahkan top manajemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain.
2.7.3 Efektivitas Penanganan Komplain
Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih, karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Mereka berterima kasih karena pelanggan
yang komplain masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan recovery.
Inilah langkah pertama yang harus dilakukan oleh front-line staff yaitu mengucapkan terimakasih. Yang menjadi permasalahan apakah front-line staff
mampu melakukan dengan setulus hati. Kata kedua dalam menangani komplain adalah maaf. Front-line staff atau bagian customer service yang melayani
komplain, perlu mengucapkan maaf setelah mengatakan kata terimakasih. Umumnya setelah kata ini, emosi pelanggan yang komplain pastilah reda.
Penanganan komplain akan lebih efektif apabila kemudian front-line staff mampu mencari informasi dari pelanggan. Hal ini penting sebagai dasar untuk
memberikan solusi yang tepat. Selain itu, informasi yang diperoleh akan sangat berguna bagi perusahaan untuk memperbaiki standar pelayanan atau langkah-
langkah perbaikan secara internal di masa mendatang. Pelanggan yang sudah mulai reda kemarahannya, biasanya cukup mudah untuk diminta informasi lebih
lanjut. Setelah itu, pelanggan biasanya akan minta kepastian bahwa perusahaan
tidak akan mengulangi hal ini lagi. Jadi, kata terimakasih, maaf, perlu diikuti kata kami berjanji hal tersebut tidak akan terulang lagi. Yang kemudian langkah
kongkret terhadap penanganan komplain harus dilakukan secepat mungkin. Untuk
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
mengetahui bahwa karyawan telah menangani komplain dengan baik adalah dengan cara decision tree. Dalam hal ini, pelanggan pertama-tama dikelompokkan
dalam dua bagian, yaitu mereka yang mempunyai problem dan pelanggan yang tidak mempunyai problem. Dari responden ini, kemudian dibagi menjadi dua
kelompok, yaitu responden yang melakukan komplain dan responden yang tidak melakukan komplain. Akhirnya, responden yang melakukan komplain, dibagi
dalam dua grup, yaitu mereka yang sudah mendapatkan tindakan penyelesaian dan mereka yang merasa bahwa tidak ada tindakan penyelesaian dari perusahaan.
Dengan hal ini, diperoleh 4 grup pelanggan. Setiap grup pelanggan ini, kemudian dilakukan pengukuran terhadap kepuasan mereka. Dengan analisa
seperti ini, perusahaan akan mampu untuk mengidentifikasi dua hal. Pertama, sejauh mana perusahaan sudah dipersepsi menyelesaikan komplain. Kedua,
apakah mereka yang komplain relatif lebih puas dibandingkan dengan mereka yang tidak komplain.
2.8 Prinsip 7: Garansi adalah Lompatan Besar dalam Kepuasan Pelanggan
