Aspek keempat dari dimensi ini adalah secutity. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
2.5.3.5 Empathy
Secara umum, dimensi ini dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Dimensi
empathi adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat ”surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan,
ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan dengan memberikan
hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun. Pelayanan yang berempathi, akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti
kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyimpan hal ini dalam hatinya.
2.6 Prinsip 5: Faktor Emosional Adalah Faktor Penting Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor emosional E-factor sebagai driver kepuasan pelanggan, dapat dibagi menjadi 3 dimensi, yaitu estetika, self-expressive dan brand personality.
2.6.1 Estetika
Aspek estetika pertama adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Estetika yang diatur seperti ini, sudah
pasti akan meningkatkan emosi positip dan akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain bentuk, aspek estetika yang lain adalah warna. Pengaruh warna
sudah lama diyakini mempengaruhi emosi konsumen. Setiap konsumen mempunyai warna favorit tertentu.
2.6.2 Self-Expressive Value
Kepuasan yang terjadi karena adanya self expressive value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya. Misalnya, dalam dunia
otomotif, terdapat ungkapan ”you are what you drive”. Ungkapan ini timbul karena kenyataaan bahwa banyak orang melakukan pemilihan merek mobil
berdasarkan pertimbangan bagaimana orang lain akan melihat dia dengan mobil tersebut.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
2.6.3 Brand Personality
Kalau self-expressive value adalah emosi yang terjadi karena lingkungan sosial, maka brand personality akan memberikan kepuasan kepada konsumen
secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya. Driver kepuasan yang kelima ini, yaitu E-Factor, relatif unik. Untuk kategori
produk yang berhubungan dengan gaya hidup, driver ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan dan tentunya, untuk produk-produk yang
sifatnya sangat fungsional seperti sabun deterjen dan minyak goreng, faktor kepentingan dari driver juga relatif kecil.
2.7 Prinsip 6: Pelanggan yang Komplain adalah Pelanggan Anda yang Loyal 2.7.1 Kepuasan Melalui Komplain
Komplain berasal dari bahasa latin ”plangere” yang artinya adalah memukul atau pukulan ini ditujukan kepada dada. Sekarang ini komplain diartikan
sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam
beberapa tahun terakhir, yaitu : 1.
Iklim keterbukaaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya orde baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk
berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen
merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.
2. Banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa menawarkan saluran yang
memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call.
Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar yang perlu di jawab oleh top manajer. Strategi manakah yang lebih baik antara
”doing right at the first time” atau “service recovery”. Dengan alternative pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama. Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.
Lalu, strategi alternatif mana yang yang harus dipilih? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Apabila
investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan ”right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua, yaitu membiarkan
sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.
Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang ”right at first time” dengan kepuasan melalui service
recovery. Apabila justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada
kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan
mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan.
2.7.2 Menangani Keluhan Dengan Sistem
