adalah harapan ynag terbentuk karena faktor internal seperti self personality dari pelanggan.
2.4.2 Mengontrol Harapan
Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian besar tidak dapat dikontrol. Yang jelas, tidak dapat dikontrol adalah harapan yang terbentuk oleh
karena aktivitas komunikasi terutama iklan dari pesaing. Komunikasi dari mulut ke mulut adalah faktor pembentuk harapan ynag juga tidak dapat dikontrol.
Faktor-faktor pembentuk harapan yang berhubungan dengan personality juga relatif tidak dapat dikontrol oleh perusahaan. Kalaupun bisa, relatif tidaklah
terlalu besar. Lalu bagaimana manajemen menyikapi harapan pelanggan ini. Pertama,
pada prinsipnya, mau tak mau perusahaan harus tetap mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan produk, pelayanan dan value yang sesuai
dengan harapan pelanggan. Apabila harapan pelanggan naik, maka perusahaan harus pula melakukan peningkatan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dinamika harapan pelanggan adalah realitas pasar. Kedua, untuk faktor di mana harapan pelanggan dapat dikontrol atau
dipengaruhi, perusahaan perlu menghindari sikap over-promise. Terlebih apabila perusahaan lebih banyak mengandalkan strategi defensif, yaitu lebih banyak
upaya untuk mempertahankan pelanggan. Jadi sebelum janji dalam iklan diformulasikan, perusahaan perlu mengevaluasi kemampuannya untuk memenuhi
janji yang tertuang dalam iklan. Intinya, janji harus realistis. Apabila tidak, hanya mendorong peningkatan penjualan jangka pendek. Mereka yang telah mencoba
produk atau pelayanan dan kemudian kecewa adalah kelompok pelangggan yang jauh lebih sulit untuk diyakinkan untuk kembali dibandingkan dengan mereka
yang belum pernah mencoba.
2.4.3 Menggali Harapan Pelanggan
Untuk mengetahui harapan pelanggan, perusahaan harus mendengarkan pelanggan baik dengan cara yang sistematis seperti melalui riset pasar atau dengan
cara yang relatif tidak terstruktur. Yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan di forum.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Sebelum strategi kepuasan pelanggan di formulasikan, seyogyanya pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak
mendengarkan pelanggan. Suara mereka sungguh berharap. Walaupun kenyataannya, masih ada banyak yang tidak melakukan ini.
Salah satu riset sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group
Discussion FGD. Dengan cara ini, pelanggan sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan. Kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya
diskusi. Moderator dapat menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas dan tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat
ini. Pertanyaan yang diajukan, haruslah digali hingga mendalam. Harapan pelanggan terdiri dari atribut yang detail, berbeda dengan need dan want yang
relatif lebih global. Teknik penggalian atribut yang dapat digunakan adalah dig deeper
analysis. Melalui konsep ini, diskusi dapat dimulai dengan harapan pelanggan secara global. Selain FGD, perusahaan juga dapat menggunakan cara
pengumpulan informasi yang berhubungan dengan komplain pelanggan. Dalam hal ini, jumlah komplain yang masuk dan jenis komplain yang disampaikan
pelanggan dimonitor secara terus-menerus. Untuk mendorong responden melakukan ini, perusahaan dapat menyediakan suggestion box yang diletakkan di
setiap kantor-kantor cabang.
2.5 Prinsip 4: Carilah Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Anda
Kategori