2.9.3 Kesalahan Dalam Riset Kepuasan Pelanggan
Kesalahan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Jenis kesalahan yang fundamental
Konsekuensi dari kesalahan jenis pertama ialah dihasilkan data-data yang tidak berguna. Dalam hal ini lebih baik tidak menggunakan data hasil riset
tersebut. Yang termasuk kesalahan fundamental adalah: a.
Kesalahan dalam menentukan populasinya Kesalahan populasi ini menjadi penting terutama perusahaan yang
melakukan riset pasar tidak dengan cara sensus tetapi dengan cara sampling, yaitu hanya mengambil sebagian dari anggota populasi
sebagai responden. Hasil sampling diharapkan memberikan gambaran yang cukup akurat terhadap populasi yang diukur tingkat
kepuasannya. Oleh karena itu, metode riset pasar yang baik, haruslah dimulai dengan menentukan populasinya secara jelas.
b. Kesalahan karena menentukan sampling frame.
Sampling frame yang baik haruslah berupa suatu list yang memuat semua unit yang mempunyai kualifikasi untuk disurvei. Apabila
sampling frame yang digunakan ternyata hanya memuat sebagian, misalnya kurang dari 50, dari total populasi maka data yang
dihasilkan akan mempunyai tingkat bias yang tinggi. 2. Jenis kesalahan yang sifatnya minor hingga moderat.
2.10 Prinsip 9: Peran Karyawan Sangat Penting Dalam Memuaskan Pelanggan
Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Salah satu penyebab
yang membuat karyawan tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam pengambilan keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan
tidak bisa langsung dipenuhi dan komplain-komplain lain pelanggan tidak cepat teratasi.
Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka merasa lebih senang bila mempunyai otoritas dalam pengambilan keputusan. Terminologi yang
digunakan untuk ini adalah empowerment pemberdayaan. Tetapi empowerment
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
bukanlah sekedar pemberian otoritas dalam pengambilan keputusan. Empowerment juga berarti memberikan pengetahuan, keterampilan dan sikap
yang memadai untuk membuat keputusan. Keuntungan dari empowerment adalah pelayanan yang lebih cepat, tercipta kepuasan karyawan dan peningkatan dalam
memberdayakan karyawan sebagai sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.11 Prinsip 10: Kepemimpinan adalah Teladan dalam kepuasan Pelanggan
Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan. Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan kepuasan pelanggan
yang berkesinambungan. Seorang leader haruslah mempunyai kualitas tertentu. Merekalah yang diharapkan dapat memberikan arah bagi perkembangan
perusahaannya. Karakteristik yang biasanya dimiliki seorang leader adalah custemer
satisfaction vision. Mereka memasukkan kepuasan pelanggan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi perusahaannya. Mereka sangat yakin bahwa
berorientasi kepada pelanggan berarti berupaya kuat untuk memberikan kepuasan pelanggan yang jauh lebih baik dari yang diberikan oleh pesaing. Mereka percaya
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu visi yang perlu dicapai sebagai tujuan jangka panjang. Karakteristik leader yang dibutuhkan oleh perusahaan yang ingin
membangun kepuasan pelanggan adalah menjiwai bisnis.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDIKASI
3.1 Pelayanan Resep RESEP 1
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Kategori