menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling tinggi di mata responden dan sebaliknya.
Secara umum apabila gap positif, maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Kemungkinan terjadinya gap positif
ini sangat kecil dan hanya hingga 1 sampai 2 dari 100 perusahaan. Sebagian besar gap yang dihasilkan adalah negatif. Semakin kecil negatifnya semakin baik.
Kelemahan dari ServQual yang lain adalah jumlah pertanyaan yang menjadi du kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi
untuk masing-masing atribut. Semakin praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang
menolak atau rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran
kepuasan pelanggan di dunia yang mempunyai pengaruh sebesar ServQual.
2.9.2 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah wujud nyata dari komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa tip dalam mengoptimalkan
manfaat hasil riset, terdiri dari langkah-langkah yaitu: 1.
Melibatkan top manajemen. Sebelum riset dilakukan, sangat penting untuk meminta persetujuan dan dukungan dari top manajemen. Bila top
manajemen masih ragu-ragu, lebih baik untuk menunda melakukan riset kepuasan pelanggan.
2. Melibatkan departemen yang terkait. Pengukuran kepuasan pelanggan
melibatkan banyak departemen, seperti departemen pemasaran, pelayanan, human resources, produksi, pengembangan bisnis dan bahkan keuangan.
3. Hasil riset harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Oleh karena itu, riset
pengukuran kepuasan pelanggan, haruslah dilakukan dengan metode yang benar.
4. Hasil survei ini harus dipersentasikan dan disosialisasikan. Hasil-hasil riset
ini dikomunikasikan hingga tingkat front-line staff. Dengan mengetahui hasil riset ini, akan lebih mudah untuk meningkatkan semangat melayani
dari para front-line staff ini.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
5. Penyusunan program baru berdasarkan hasil riset ini harus dilakukan
secepat mungkin. Paling lambat, satu bulan setelah hasil riset selesai, perusahaan harus siap dengan program kepuasan pelanggan setelah
mengetahui seberapa jauh efektifitas program kepuasan pelanggan yang lama berdasarkan hasil riset.
6. Agendakan jadwal pengukuran kepuasan pelanggan yang akan datang.
Waktunya, bergantung pada kecepatan perubahan lingkungan bisnis dan seberapa banyak program yang direncanakan telah diimplementasikan.
7. Untuk memanfaatkan hasil pengukuran pelanggan adalah menghubungkan
hasil pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan reward dari karyawan. Ada 2 tujuan besar dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.
Pertama adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks ini memberikan informasi kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan perusahaan.
Tujuan kedua adalah mendapat informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Dua hal ini sebenarnya saling
berhubungan. Indeks kepuasan pelanggan juga cermin seberapa baik perusahaan di masa lalu telah melakukan program perbaikan kepuasan pelanggan.
Konsep yang umum untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melihat hasil performance-importance mapping. Dengan konsep ini, maka akan
dihasilkan 4 kuadran, karena terdapat empat kemungkinan hasil. Keempat kuadran ini adalah hasil kombinasi antara performance yang terbagi dua grup, yaitu rendah
dan tinggi dengan hasil tingkat importance yang terbagi dua pula, yaitu rendah dan tinggi tingkat kepentingannya. Keseluruhan atribut kepuasan pelanggan yang
diukur, dapat diletakkan ke dalam salah satu dari 4 kuadran tersebut. Kuadran pertama berisi atribut yang mempunyai performance dan tingkat
kepentingan yang tinggi. Kuadran kedua menunjukkan atribut dengan performance yang tinggi tetapi rendah kepentingannya. Kuadran ketiga adalah
atribut di mana performance dan tingkat kepentingan yang rendah pula. Terakhir, kuadran keempat berisi atribut yang mempunyai performance yang rendah tetapi
tinggi tingkat kepentingannya.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
2.9.3 Kesalahan Dalam Riset Kepuasan Pelanggan
