berkepentingan, tanpa meninggalkan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang baik.
3. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia untuk guna
pengembangan perusahaan serta dapat berperan aktif dalam pengembangan industri farmasi nasional.
1.3.2 Store Manager Apotek Kimia Farma
Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma pelengkap 2 R.S. Inalum, Kimia Farma pelengkap
14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Palang merah Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar, Kimia Farma 30 Tebing Tinggi,
Kimia Farma pelengkap 41 R.S. Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Sei Kambing Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia
Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 Pematang Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Aksara Medan, Kimia Farma 107 Gatot Subroto 72 C
Medan, Kimia Farma 160 Setia Budi Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Sisingamangaraja Medan, Kimia Farma Basri Medan, Kimia
Farma Namso Pematang Siantar, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidimpuan, Kimia Farma 314 Binjai.
1.4. Apotek Kimia Farma 30 1.4.1. Lokasi
Apotek Kimia Farma 30 berada di Jl. Suprapto No. 56, Tebing Tinggi. Apotek ini terletak di daerah pertokoan dan pemukiman yang ramai dengan
penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan rumah sakit. Di apotek Kimia
Farma 30 ini juga tersedia dokter spesialis anak.
1.4.2 Sumber Daya Manusia
Apotek Kimia Farma 30 dipimpin oleh seorang manager apotek pelayanan Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi antara lain 1 orang asisten
Apoteker, 3 orang Non Asisten Apoteker 2 orang juru resep dan 1 orang kasir.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
1.4.3 Pelayanan
Pelayanan penjualan di apotek Kimia Farma meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, pelayanan obat bebas, kosmetika, dan alat-alat kesehatan.
Pelayanan terhadap resep dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Penerimaan Resep
Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep: nama, alamat, nomor SIP dan tanda tanganparaf dokter, penulisan R, nama pasien, umur dan alamat,
pemberian No R, penetapan harga, dan pemeriksaan ketersediaan obat. 2. Perjanjian dan Pembayaran
Pengambilan obat semua atau sebagian, adatidaknya penggantian obat atas persetujuan dokter, pembayaran tunai atau kredit, pembuatan kuitansi dan
salinan resep. 3. Peracikan
Penyiapan etiketpenandaan obat dan kemasan, peracikan obat, penyajian hasil peracikan.
4. Pemeriksaan Akhir Kesesuaian hasil racikan dengan resep, kesesuaian salinan resep dengan
resep asli, kebenaran kuitansi. 5. Penyerahan Obat dan Pemberian Informasi
Penyerahan obat harus disertai dengan penjelasan informasi tentang nama obat, bentuk dan jenis sediaan, dosis, jumlah dan aturan pakai, cara penyimpanan,
efek samping yang mungkin timbul. 6. Layanan Purna Jual
Komunikasi dan informasi setiap waktu dan penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
BAB II KEPUASAN PELANGGAN
2.1. DEFENISI
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks
dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
Banyak pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1998 menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau
norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan pakar pemasaran Kotler 1994 menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaan beberapa defenisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2.2 Prinsip 1: Mulailah dengan Percaya akan Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Menanam Kepuasan Menuai Laba
Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan ini. Pelanggan tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya.
Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru
pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk melayani dia. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang
menguntungkan bagi pelanggan dan juga perusahaan kita. 9
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
