Sebelum strategi kepuasan pelanggan di formulasikan, seyogyanya pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak
mendengarkan pelanggan. Suara mereka sungguh berharap. Walaupun kenyataannya, masih ada banyak yang tidak melakukan ini.
Salah satu riset sistematis untuk mengetahui harapan pelanggan adalah dengan melakukan riset kualitatif yang dikenal dengan nama Focus Group
Discussion FGD. Dengan cara ini, pelanggan sebanyak 8-12 orang dikumpulkan dalam suatu ruangan. Kemudian seorang moderator akan memimpin jalannya
diskusi. Moderator dapat menanyakan kepada pelanggan, apa yang membuat mereka puas dan tidak puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan saat
ini. Pertanyaan yang diajukan, haruslah digali hingga mendalam. Harapan pelanggan terdiri dari atribut yang detail, berbeda dengan need dan want yang
relatif lebih global. Teknik penggalian atribut yang dapat digunakan adalah dig deeper
analysis. Melalui konsep ini, diskusi dapat dimulai dengan harapan pelanggan secara global. Selain FGD, perusahaan juga dapat menggunakan cara
pengumpulan informasi yang berhubungan dengan komplain pelanggan. Dalam hal ini, jumlah komplain yang masuk dan jenis komplain yang disampaikan
pelanggan dimonitor secara terus-menerus. Untuk mendorong responden melakukan ini, perusahaan dapat menyediakan suggestion box yang diletakkan di
setiap kantor-kantor cabang.
2.5 Prinsip 4: Carilah Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Anda
2.5.1 Dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak, terdapat 6
dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk.
Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan
sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas mirip tetapi mempunyai perbedaan yang
jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
Dimensi kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Hal yang perlu dicatat dalam dimensi fitur
adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga.
Dimensi kualitas yang keempat adalah durability atau keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis
maupun waktu. Produk disebut awet kalau sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama awet secara teknis dan yang kedua adalah
awet secara waktu. Dimensi kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa
jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformance tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang
telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi. Dimensi keenam adalah desain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek
emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk, tidak perlu ambisius dengan
cara memperbaiki semua dimensi. Hal ini tentunya akan membutuhkan biaya besar dan akhirnya juga membuat lonjakan biaya produk yang sangat besar.
Diperlukan langkah strategis yang efektif. Prinsipnya, prioritas diberikan kepada dimensi yang penting dan performance produk yang paling lemah.
2.5.2 Moment Of Truth
