Oleh karena itu, pada saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu
memberikan sesuai yang dijanjikan. Diperlukan koordinasi dengan departemen lain seperti bagian produksi, bagian penjualan, bagian pengiriman dan bagian
terkait, sejauh mana janji yang diberikan dapat ditepati. Walau respon pelanggan sedikit terlambat, tapi akan memberikan hasil yang lebih baik dalam jangka
panjang. Attitude dari manajemen terutama dari bagian pemasaran yang cenderung overpromise yang perlu dihindari.
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan reliability, yaitu :
1. Pembentukan budaya kerja ”error free” atau ”no mistake”. Top
manajemen perlu meyakinkan kepada semua bawahannya bahwa mereka perlu melakukan sesuatu benar 100. Kesalahan 1, tidak menyebabkan
produktivitas turun 1 tetapi bisa lebih dari itu. 2.
Perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan ”no mistake”. Hal ini dapat dilakukan
dengan cara memberikan pelatihan secara terus-menerus dan menekankan kerja teamwork, kooordinasi antar bagian menjadi lebih baik.
3. Diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan.
2.5.3.3 Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Perlombaan untuk terus mempercepat pelayanan tak akan pernah berakhir di masa mendatang. Salah satu
nilai tambah yang ditawarkan adalah kecepatan pelayanan. Pengalaman
pelanggan dalam
mendapatkan pelayanan di masa lalu yang akan mengubah harapan pelanggan. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah ”scarce
recources’. Karena itu, waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan akan tidak puas apabila waktunya terbuang
percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi
mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting
dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
2.5.3.4 Assurance
Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
kepuasan pelanggan adalah assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi,
kredidilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah
diukur. Juga banyak manajer yang meyakini sebagai program kepuasan yang
paling murah. Mengkomunikasikan kepada front-line staf juga relatif murah.
Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang yang memang mempunyai pembawaan yang ramah. Mereka yang sudah terbiasa tidak ramah dan
memiliki perasaan arogan, tidaklah mudah untuk diajarkan bersikap ramah kepada pelanggan.
Aspek kedua adalah kompetensi. Apabila petugas customer service melayani nasabah dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik. Setelah itu
nasabah mengajukan beberapa pertanyaan dan kemudian tidak dapat memberi jawaban dengan baik, nasabah mulai hilang kepercayaannya. Hal ini akan
mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus depan
mengenai pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
Aspek ketiga adalah reputasi. Apa yang dijual perusahaan asuransi adalah secarik kertas yang diberi polis. Dengan polis ini, pelanggan diyakinkan bahwa
mereka akan dapat melakukan klaim apabila suatu saat mobilnya mendapatkan kecelakaan. Keyakinan pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh
kredibilitas atau reputasi dari perusahaan asuransi tersebut.
Ika Kesuma Damanik : Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas di Apotek Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, 2008. USU e-Repository © 2008
Aspek keempat dari dimensi ini adalah secutity. Pelanggan mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
2.5.3.5 Empathy
