21
4. Minat pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi Wlilingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Custumer Dissatisfaction
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a Komplain. breturn pengembalian produk. c biaya
garansi. d Penarikan kembali produk dari pasar product reel. e pelanggan yang beralih ke pesaing defection.
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2006: menyatakan bahwa “Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik,pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa merupakan kotak saran yang dilatakkan ditempat-tempat strategis yang mudah diakses atau
sering dilalui pelanggan. Kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang
Universitas Sumatera Utara
22
dikirim melalui via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa website dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan sehingga memungkinnya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena produk ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. 2.
Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pelanggan
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Meraka diminta
melaporkan berbagai teman penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan di bandingkan para pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan,menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah
keluhan pelanggan. 3.
Lost Custumer Analysis Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supa dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview aja yang diperlukan, tetapi pemantauan cutumer loss rate juga penting. Dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
Universitas Sumatera Utara
23
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan perusahaan. 4.
Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagai besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
2.4 Harapan Pelanggan
